淘寶用戶(hù)體驗(yàn)分析（淘寶用戶(hù)體驗(yàn)分析總結(jié)）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于淘寶用戶(hù)體驗(yàn)分析的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶(hù)遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、產(chǎn)品經(jīng)理必修課（6）：用戶(hù)體驗(yàn)

• 2、競(jìng)品分析 | 淘寶 vs 京東

• 3、關(guān)于用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)惚仨氈赖闹笜?biāo) - NPS

• 4、淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的淺析

一、產(chǎn)品經(jīng)理必修課（6）：用戶(hù)體驗(yàn)

用戶(hù)體驗(yàn)到底是什么概念呢？發(fā)布于2012年的ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶(hù)體驗(yàn)定義為“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。這個(gè)概念當(dāng)然比較嚴(yán)謹(jǐn)了，但不夠直觀。好的用戶(hù)體驗(yàn)可以囊括很多產(chǎn)品的特性，讓用戶(hù)覺(jué)得滿意。

互聯(lián)網(wǎng)知名的信息構(gòu)架專(zhuān)家、Semantic Studios總裁 Peter Morville曾經(jīng)提到，他認(rèn)為用戶(hù)體驗(yàn)包含7個(gè)模塊，可以用蜂窩模型來(lái)展現(xiàn)。

模型中的內(nèi)容包括：

• 有用性。面對(duì)的用戶(hù)需求是真實(shí)的。

• 可用性。功能可以很好地滿足用戶(hù)需求。

• 滿意度。涉及情感設(shè)計(jì)的方面，比如圖形、品牌和形象等。

• 可找到。用戶(hù)能找到他們需求的東西。

• 可獲得。用戶(hù)能夠方便地完成操作，達(dá)到目的。

• 可靠性。讓用戶(hù)產(chǎn)生信任。

• 價(jià)值。產(chǎn)品要為投資人產(chǎn)生價(jià)值。

Steve Krug在《點(diǎn)石成金》（Don’t make me think）這本書(shū)里，提到的用戶(hù)體驗(yàn)包括以下幾個(gè)方面：

• 有用性：能否幫助人們完成一些必需的事務(wù)？

• 可學(xué)習(xí)：人們能否明白如何使用它？

• 可記憶：人們每次使用的時(shí)候，是否都需要重新學(xué)習(xí)？

• 有效：它們能完成任務(wù)嗎？

• 高效：它們是否只需花費(fèi)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和努力就能完成任務(wù)？

• 合乎期望：是人們想要的嗎？

著名的用戶(hù)研究專(zhuān)家《用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》的作者Whitney Quesenbery提出了5E原則，認(rèn)為用戶(hù)體驗(yàn)包含五個(gè)方面，如圖6-2所示。

• 有效性：實(shí)際可以等同于可用性或者有用性，就是這個(gè)產(chǎn)品能不能起到作用。

• 效率：產(chǎn)品應(yīng)該是能提高使用者的效率的。

• 易學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)成本低。

• 容錯(cuò)：防止用戶(hù)犯錯(cuò)，以及修復(fù)錯(cuò)誤的能力。

• 吸引力：從交互和視覺(jué)上讓用戶(hù)舒適并樂(lè)意使用。

當(dāng)然，最出名的還是我們?cè)谇懊嫣岬降摹队脩?hù)體驗(yàn)要素》里的五層模型。這種分層方法比較全面，從策略層到視覺(jué)層非常清晰。

通過(guò)這些描述我們就不難看出，其實(shí)用戶(hù)體驗(yàn)關(guān)注的就是讓產(chǎn)品友好地滿足用戶(hù)的需求，或者反過(guò)來(lái)說(shuō)讓用戶(hù)通過(guò)你的產(chǎn)品滿足需求時(shí)足夠方便、舒適和快捷。

跟用戶(hù)研究一樣，用戶(hù)體驗(yàn)的內(nèi)容也是包羅萬(wàn)象。而我見(jiàn)過(guò)的比較細(xì)致、個(gè)人比較喜歡的用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法是 Web易用性大師 Jakob Nielsen提出的一些可用性的標(biāo)準(zhǔn)，也被稱(chēng)為“尼爾森十大可用性原則”。無(wú)論怎樣的用戶(hù)體驗(yàn)方法都可以使用這種可用性原則進(jìn)行檢驗(yàn)。

所以下面就從這個(gè)角度出發(fā)，探討在這個(gè)框架下，我們要在用戶(hù)體驗(yàn)方面達(dá)到的目標(biāo)。Jakob Nielsen是從Web設(shè)計(jì)的角度來(lái)提出的可用性原則，以下根據(jù)目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)了一定的改動(dòng)，增加了“恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)原則”，并在最后補(bǔ)充了關(guān)于文案撰寫(xiě)的一些建議。

保證界面的內(nèi)容可見(jiàn)、狀態(tài)可見(jiàn)、變化可見(jiàn)。任何需要出現(xiàn)的信息都應(yīng)當(dāng)在該出現(xiàn)的地方出現(xiàn)。有時(shí)在設(shè)計(jì)的時(shí)候未必能想到，但當(dāng)你作為用戶(hù)時(shí)卻經(jīng)常會(huì)有“哦？這里不應(yīng)該有介紹嗎？不應(yīng)該有提醒嗎？”這樣的疑惑。

有些看起來(lái)是特別基本的要求，但很多產(chǎn)品都做不到。用戶(hù)找不到信息、不知道當(dāng)前的情況、不明白發(fā)生了什么，這些都是不符合可見(jiàn)原則的例子。

比如，很多產(chǎn)品的空白頁(yè)面就是圖6-3（a）所示的樣子。

“我在哪兒呢？這里為什么是白花花的？這里是做什么用的？我能做什么？”都沒(méi)有告訴用戶(hù)。即使知道功能的用戶(hù)也會(huì)疑惑：這到底是沒(méi)有加載完，還是已經(jīng)加載完了？頁(yè)面為什么是空的？我究竟該不該等待？等等。

而好的空白頁(yè)如圖6-3（b）所示。這個(gè)頁(yè)面的變化很顯著。它明確地告訴了你：這里是做什么的，現(xiàn)在為什么是空白的，而且提供了讓頁(yè)面不再空白的途徑，也就是告訴用戶(hù)現(xiàn)在可以做什么——點(diǎn)擊按鈕馬上就可以關(guān)注別人。

再比如，F(xiàn)acebook的加載頁(yè)面就不是白花花的一片，而是一張偽縮略圖，如圖6-4所示。這樣用戶(hù)的感知就會(huì)非常不同，清楚當(dāng)前正在加載并且大致了解到會(huì)加載什么東西。

讓功能操作符合用戶(hù)的使用場(chǎng)景。其實(shí)在已經(jīng)之前提到了場(chǎng)景在需求分析中的意義。場(chǎng)景在功能設(shè)計(jì)中同樣很有價(jià)值。我們可以知道，功能做成什么樣子更符合用戶(hù)的使用環(huán)境和方式。

如果第一次看到滴滴出行司機(jī)版的界面你可能會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)奇怪，如圖6-5所示。

這跟我們?nèi)粘Ｋ?jiàn)的App交互模式區(qū)別很大，文字很大，間距也很奇怪，幾個(gè)按鈕的位置安排得讓人不舒服，頁(yè)面的利用率也不高。

但一結(jié)合場(chǎng)景思考，原因就很清楚了。用滴滴出行的司機(jī)在使用手機(jī)時(shí)都在行駛途中或者行駛間隙，同時(shí)大部分手機(jī)不是在手持狀態(tài)，而是放在架子上的。在這樣的場(chǎng)景下，就要保證最重要的幾點(diǎn)：字體夠大、信息簡(jiǎn)潔可以讓人快速識(shí)別；交互的觸發(fā)點(diǎn)都沒(méi)有貼在一起，可以降低操作的誤觸率。

所以在做設(shè)計(jì)時(shí)，不要主觀臆斷好壞，而是放到場(chǎng)景下做思考。

用戶(hù)要能對(duì)當(dāng)前的情況很好地了解和掌控，足夠自由。在很多特殊的、有很多可能性的功能界面要注意可控原則。用戶(hù)需要自己能夠把控產(chǎn)品運(yùn)行的狀態(tài)。比如典型的視頻播放界面，如果只有播放和暫停，而沒(méi)有快進(jìn)和拖動(dòng)，那么可以想象體驗(yàn)會(huì)有多糟糕。再比如所有的界面都應(yīng)該有方便的退出操作。

在 iPhone出現(xiàn)的時(shí)候，Home鍵可以算作是史無(wú)前例的發(fā)明，完美符合了可控原則。無(wú)論在什么地方、遇到什么問(wèn)題，當(dāng)不知道該怎么辦時(shí)，只需要按下 Home鍵，就回到桌面了。這樣對(duì)很多像我們父母那個(gè)年代的用戶(hù)，就不必在用的時(shí)候會(huì)時(shí)不時(shí)擔(dān)心焦慮，不知道該怎么退出、怎么返回了，遇到任何困惑，一鍵就可以返回到桌面，很有安全感。

用戶(hù)需要在同一個(gè)產(chǎn)品中接受同一套規(guī)范或者邏輯。

許多產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)忽視產(chǎn)品邏輯的一致性。在功能、交互和視覺(jué)上不考慮邏輯一致性、不考慮使用同樣的規(guī)范會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)的學(xué)習(xí)成本急劇增加。另外，也會(huì)讓已經(jīng)使用某個(gè)功能養(yǎng)成習(xí)慣的用戶(hù)，在別的功能上突然不知所措。

比如，在社交產(chǎn)品中，關(guān)注你的人會(huì)被稱(chēng)為“粉絲”，在另一個(gè)頁(yè)面又變成了“關(guān)注者”；在一些提醒對(duì)話框中，確定按鈕有的時(shí)候在左側(cè)，有的時(shí)候又在右側(cè)；在工具類(lèi)操作中，紅色有時(shí)候表示正確，有時(shí)候又表示警告和提醒，等等。

之前我看到過(guò)一個(gè)例子是某打車(chē)軟件的支付寶綁定提醒。在App界面上，文案寫(xiě)的是“回復(fù)驗(yàn)證碼，即可綁定賬號(hào)?！比欢_認(rèn)綁定時(shí)發(fā)來(lái)的短信里卻是“您的驗(yàn)證碼是 0235，將此輸入應(yīng)用程序，確認(rèn)賬號(hào)。”估計(jì)所有用戶(hù)都會(huì)疑惑：那么我到底是要輸?shù)侥睦锬兀?/p>

要盡量用足夠的提醒和設(shè)計(jì)，讓用戶(hù)不要混淆、犯錯(cuò)和發(fā)呆。

防錯(cuò)、防呆原則已經(jīng)是日本工業(yè)界成熟的質(zhì)量檢驗(yàn)方法了，由豐田體系的創(chuàng)建人新江滋生提出。防錯(cuò)和防呆本意并不是說(shuō)，針對(duì)經(jīng)常犯錯(cuò)的用戶(hù)和比較傻的用戶(hù)設(shè)計(jì)功能，而是說(shuō)防止讓用戶(hù)遇到會(huì)犯錯(cuò)、會(huì)發(fā)呆的情況。

前面提到過(guò)，好的產(chǎn)品經(jīng)理要能夠以小白用戶(hù)角度看問(wèn)題。在判斷你的設(shè)計(jì)是不是真的順暢、讓用戶(hù)不費(fèi)勁地使用，就是要以小白用戶(hù)的角度看問(wèn)題。

做提醒和解釋的時(shí)候會(huì)看起來(lái)很傻。這點(diǎn)東西都不懂嗎？但說(shuō)這句話的前提是在設(shè)計(jì)者對(duì)產(chǎn)品和功能足夠熟悉的情況下。對(duì)于新用戶(hù)來(lái)說(shuō)，很多事情并不清楚，如果不做好防錯(cuò)、防呆，那么用起來(lái)會(huì)經(jīng)常卡殼。

特別典型的例子是如圖6-6所示的提醒框。

我估計(jì)絕大部分人看到之后都會(huì)有點(diǎn)莫名其妙，會(huì)覺(jué)得“你在說(shuō)什么？”“然后呢？”“你別不管我了啊，我該怎么辦？”

某國(guó)產(chǎn)工具在這種情況下就寫(xiě)的足夠清楚，并且提供了解決方案的按鈕，如圖6-7所示。

圖6-8也是一個(gè)非常容易造成困惑的例子。在這個(gè)日歷中，不可用的日期和非當(dāng)前月的日期，居然都是用灰色表示的（1～6號(hào)其實(shí)是不可用的日期）。這樣用戶(hù)也會(huì)茫然，要理解很久才能明白過(guò)來(lái)。

在需要記憶某些信息時(shí)，產(chǎn)品功能要幫助用戶(hù)記憶。

這個(gè)原則是基于一個(gè)更基本的原則：任何時(shí)候都應(yīng)盡量幫助用戶(hù)解決可能發(fā)生的問(wèn)題。當(dāng)你在淘寶買(mǎi)完?yáng)|西、在美團(tuán)訂完餐之后，肯定不希望自己在腦海里再回憶一遍所有的訂單內(nèi)容，再點(diǎn)確認(rèn)按鈕吧？

比如，我買(mǎi)了好幾件衣服，我是希望在結(jié)賬前再確認(rèn)一遍的，所以淘寶是這樣做的，如圖6-9所示。

再比如，在蘋(píng)果的Mac端“照片”應(yīng)用里，刪除照片時(shí)不是直接提醒“要?jiǎng)h除嗎？”而是如圖6-10所示，對(duì)話框中提示照片的數(shù)量，并且說(shuō)明當(dāng)前操作的內(nèi)容，方便用戶(hù)再做確認(rèn)。

界面足夠簡(jiǎn)單、內(nèi)容易讀。

這個(gè)原則有兩點(diǎn)要求，第一，產(chǎn)品的所有文案都應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)易、可讀性強(qiáng)。第二，要讓界面足夠清晰，以便于用戶(hù)快速發(fā)現(xiàn)自己想要的信息。

有的產(chǎn)品做得特別花哨，界面里什么都有，看起來(lái)酷炫，但用戶(hù)卻連哪個(gè)是按鈕都分辨不出來(lái)，這就是得不償失了。

另外，易讀性還要考慮用戶(hù)使用產(chǎn)品的視覺(jué)軌跡，排版不要混亂。這在Web上應(yīng)該更明顯一些，在現(xiàn)在的大屏手機(jī)上也很重要。

如圖6-11所示，這是某運(yùn)營(yíng)商的官方應(yīng)用，整個(gè)界面很花哨，剛打開(kāi)的時(shí)候，下方的那些圖標(biāo)和廣告位還都會(huì)快速宣傳。同時(shí)，上方的登錄提醒也很不清晰，也沒(méi)有明顯的登錄按鈕提醒（有些讀者可能看得出，點(diǎn)擊空白頭像就是登錄）。所以即便是平時(shí)嘗試過(guò)了很多App的產(chǎn)品經(jīng)理，都一下子不太清楚該怎么操作。

向用戶(hù)提醒犯錯(cuò)的可能，并提供給用戶(hù)挽回錯(cuò)誤的方法。

要在用戶(hù)可能犯錯(cuò)的時(shí)候進(jìn)行提醒，越嚴(yán)重的錯(cuò)，提醒級(jí)別就越高。比如當(dāng)你要還原iPhone的手機(jī)設(shè)置時(shí)，需要先輸入密碼，如圖6-12所示。

然后會(huì)有紅色的醒目提醒，如圖6-13所示。

而挽回錯(cuò)誤最典型的方法就是文本編輯里的撤銷(xiāo)功能了。有一些產(chǎn)品也會(huì)提供操作上的撤銷(xiāo)功能，比如在 Gmail中刪除某個(gè)郵件后，頂部會(huì)出現(xiàn)一條停留幾秒鐘的提示通知，通知中提供了撤銷(xiāo)的按鈕，用戶(hù)可以快速點(diǎn)擊來(lái)取消剛才的刪除操作，如圖6-14所示。

在任何時(shí)候，考慮到用戶(hù)需要得到幫助的情況并予以提示。

正常操作時(shí)，或者說(shuō)用戶(hù)掌握充分知識(shí)和信息時(shí)，提示當(dāng)然是沒(méi)有必要的。但實(shí)際情況是，任何用戶(hù)在任何時(shí)候、任何場(chǎng)景下都有可能產(chǎn)生疑問(wèn)，需要得到幫助。

除了在產(chǎn)品里放一個(gè)幾乎不會(huì)有人點(diǎn)進(jìn)去看的幫助文檔之外，最好的方法就是在當(dāng)下進(jìn)行提醒。

比如，我之前玩過(guò)的一款游戲，在任務(wù)頁(yè)面會(huì)有醒目的“幫助”按鈕，點(diǎn)開(kāi)有詳細(xì)的提醒，如圖6-15所示，防止出現(xiàn)玩家看到任務(wù)時(shí)不知道該做什么的情況。

用戶(hù)在使用時(shí)，要方便、高效地完成任務(wù)。

在使用搜狗輸入法里的Emoji表情輸入時(shí)，可以看到它們都是按照最近使用來(lái)排序的。這樣常用的表情往往都排在前面，可以快速找到。

在用微信的“+”功能時(shí)，如果不久前曾經(jīng)拍過(guò)照，那么照片會(huì)自動(dòng)浮現(xiàn)在按鈕上方。這個(gè)功能設(shè)計(jì)得很巧妙，用戶(hù)在這種情況下的確很有可能正要選擇這張照片，所以不需要打開(kāi)相冊(cè)選擇就可以直接發(fā)送出去，堪稱(chēng)高效。

適應(yīng)用戶(hù)的碎片化使用習(xí)慣，在各種切換和退出返回時(shí)要能有恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)的能力。

實(shí)時(shí)保存內(nèi)容是在有編輯功能的產(chǎn)品中非常重要的，比如知乎網(wǎng)頁(yè)版在編輯頁(yè)面時(shí)會(huì)隔一小段時(shí)間就自動(dòng)保存一次，因?yàn)榕R時(shí)狀況意外退出后，再到草稿箱中還能找到。如圖6-18所示。

iOS在處理應(yīng)用間臨時(shí)的切換時(shí)提供了很方便的返回功能，點(diǎn)擊左上角就可以回到剛剛所在的應(yīng)用界面，這讓很多碎片化的操作得以順暢進(jìn)行，如圖6-19所示。

大家平時(shí)都遇到過(guò)但估計(jì)很少有人會(huì)留意，微信內(nèi)置瀏覽器有記錄上次閱讀位置的功能。如果你在讀某個(gè)公眾號(hào)文章，讀到一半回到聊天頁(yè)面說(shuō)幾句話，再返回這篇文章時(shí)還是會(huì)回到離開(kāi)時(shí)的位置。

而在新浪微博App中看某個(gè)人微博時(shí)，如果跳出再回去，又回到了微博列表的頂部。在這種情況下用戶(hù)可能每次都會(huì)有想摔手機(jī)的沖動(dòng)。

未來(lái)產(chǎn)品會(huì)越來(lái)越多，大家對(duì)信息接收的方式也不會(huì)滿足于整塊兒的形式，而是會(huì)變成以信息流、碎片化的方式為主。所以保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)將是每個(gè)產(chǎn)品都要考慮的原則。

雖然產(chǎn)品經(jīng)理接觸的文案有限，但往往都是較為關(guān)鍵的部分。比如給某個(gè)功能起名字，可能直接影響到用戶(hù)對(duì)功能的認(rèn)知，以及使用功能的方法。作為產(chǎn)品經(jīng)理，應(yīng)該對(duì)文案有著足夠的關(guān)注。在錘子科技工作的時(shí)候，我們對(duì)短短十幾字的文案，可能會(huì)來(lái)回討論幾十個(gè)版本。如果是一個(gè)重要功能的名字，甚至可能會(huì)經(jīng)歷連綿幾個(gè)月的糾結(jié)。

對(duì)于文案的話，有幾條建議。

在進(jìn)行文藝創(chuàng)作時(shí)，名字當(dāng)然越有趣、越有個(gè)性比較好，但在給產(chǎn)品、功能和某些地方的提示進(jìn)行描述時(shí)卻是大忌。作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，我們應(yīng)該讓用戶(hù)理解產(chǎn)品含義，而不只是讓用戶(hù)感受到我們的趣味。

像蘋(píng)果公司的OSX提供的整盤(pán)克隆備份功能，有很多可選的更有科技感的名字，但他們選定的是時(shí)光機(jī)器（Time Machine），任何人都對(duì)這個(gè)功能的效果有了特別具體的感知，大家清楚使用這個(gè)功能就可以讓電腦恢復(fù)到過(guò)去某個(gè)時(shí)刻的狀態(tài)。

而有的產(chǎn)品把自己的各種功能和功能項(xiàng)的稱(chēng)呼都起了特殊的名字。比如積分叫 X幣，商城叫集市，購(gòu)物車(chē)叫竹籃等，都對(duì)用戶(hù)的認(rèn)知造成了困擾，增加了很多學(xué)習(xí)成本。MIUI有一個(gè)“神隱模式”，有很多朋友都不懂這是什么功能，也就從來(lái)沒(méi)有嘗試過(guò)。

這里也提一句，盡量避免使用網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)。網(wǎng)絡(luò)熱詞流行過(guò)去之后，可能很快就被遺忘了。過(guò)段時(shí)間，就會(huì)沒(méi)人覺(jué)得新鮮，再久一些大概都沒(méi)人能記起其真實(shí)含義了。

在簡(jiǎn)約易讀原則里簡(jiǎn)單提到了文案呈現(xiàn)的清晰簡(jiǎn)潔，這里想強(qiáng)調(diào)的是字?jǐn)?shù)能減則減，直到再減就不能表達(dá)清楚意思為止。

我們看到過(guò)這樣的產(chǎn)品提示文案，“確認(rèn)要?jiǎng)h除選中的25張照片嗎？刪除后照片將永久銷(xiāo)毀、不能恢復(fù)，請(qǐng)慎重選擇，點(diǎn)擊下方確認(rèn)按鈕即可刪除?！边@就像產(chǎn)品經(jīng)理花了10秒鐘就隨手寫(xiě)下來(lái)、懶得去想第二遍的“文案”。其實(shí)后面那些廢話完全可以刪掉，更合適的寫(xiě)法應(yīng)該是“要?jiǎng)h除這25張照片嗎？它們將不能恢復(fù)?！庇脩?hù)自然知道要去點(diǎn)擊按鈕。

在某些情況下，一長(zhǎng)串文案也不如一個(gè)簡(jiǎn)單的符號(hào)有效。比如“√”用來(lái)指代“已經(jīng)成功”或者“順利完成”的意思就方便許多，也容易理解。

“網(wǎng)絡(luò)異常，請(qǐng)檢查設(shè)置?！边@就是最糟糕但卻很常見(jiàn)的一種文案。首先，網(wǎng)絡(luò)異常是產(chǎn)品服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)異常還是用戶(hù)這邊的網(wǎng)絡(luò)異常？檢查設(shè)置是要看產(chǎn)品里的設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，還是系統(tǒng)設(shè)置？這種不清不楚的文案，不會(huì)有什么效果。

QQ的默認(rèn)驗(yàn)證消息文案至今都沒(méi)怎么變過(guò)，如圖 6-20所示。對(duì)話框中的“我是……”就存在著歧義——到底是要寫(xiě)清楚申請(qǐng)?zhí)砑雍糜训纳暾?qǐng)人是誰(shuí)，還是寫(xiě)明被申請(qǐng)人是誰(shuí)？

大家都知道白居易的一則軼事，他每寫(xiě)一首詩(shī)都要先給不識(shí)字的老奶奶讀一遍，老奶奶說(shuō)聽(tīng)不懂，他就繼續(xù)改。我們寫(xiě)的產(chǎn)品文案也應(yīng)該如此，找一個(gè)并不熟悉產(chǎn)品內(nèi)情的人，讓他看這些文案，看不懂的就不停地改，這樣最終就是最直白又通俗易懂的版本了。

在錘子科技，我們都會(huì)找一個(gè)對(duì)數(shù)碼產(chǎn)品不感興趣的同事來(lái)幫忙審閱文案；在小米科技，這事兒據(jù)說(shuō)是拜托樓下的保安來(lái)完成的。

本文提到的原則以及關(guān)于文案的建議，可以作為檢驗(yàn)來(lái)配合各位完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)，但用戶(hù)體驗(yàn)“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”，大家要一起求索。

關(guān)于用戶(hù)體驗(yàn)，我有個(gè)非常深的感觸，就是任何功能都還有變得更好的余地。所以任何時(shí)候，我都不敢自稱(chēng)設(shè)計(jì)出了無(wú)懈可擊的作品，對(duì)任何設(shè)計(jì)出的方案，只要有時(shí)間精力都要不斷去研究和思考，讓產(chǎn)品越來(lái)越好，讓用戶(hù)越來(lái)越滿意。積沙成塔、集腋成裘，好的產(chǎn)品不是依靠某個(gè)神奇的idea就能所向披靡的，好的產(chǎn)品往往都是在任何細(xì)節(jié)都無(wú)可挑剔。

• 任何你覺(jué)得可能會(huì)“不太舒服”的地方，在市場(chǎng)上很可能會(huì)讓成千上萬(wàn)的用戶(hù)“很不舒服”。

• 任何你覺(jué)得已經(jīng)夠完善的方案，仍然會(huì)有優(yōu)化空間。

二、競(jìng)品分析 | 淘寶 vs 京東

淘寶和京東都是我平常比較長(zhǎng)使用的購(gòu)物APP，經(jīng)常有面試官會(huì)問(wèn)是否到淘寶和京東的區(qū)別，網(wǎng)上看了一些回答，兩者在用戶(hù)，交易的模式，物流等各方面都有一定的區(qū)別，在這里，自己就深入的分析了解一下。從性別比例上來(lái)看，男性更加傾向是用“京東”，而女性更加傾向使用“淘寶”。 從使用的年齡段比例來(lái)看，兩者的相差并不大，但使用京東的年齡偏大用戶(hù)的比例比淘寶要稍微高一些。 從軟件使用的設(shè)備數(shù)量來(lái)看，淘寶是京東的兩倍多，淘寶包含的商品的種類(lèi)和數(shù)量的眾多，京東相對(duì)來(lái)說(shuō)較少一些，這正是造成用戶(hù)使用數(shù)量的原因。 由于淘寶和京東的每個(gè)模塊的功能比較多，逐個(gè)分析比較困難，這里我沒(méi)有將每個(gè)細(xì)小的功能描述，主要介紹一些比較重要的功能。 淘寶和京東的分別都分為了五個(gè)大的功能模塊。兩者共同擁有的模塊如下： 此外，淘寶有個(gè)“消息”模塊，顯示用戶(hù)和商家的會(huì)話記錄；京東有個(gè)“分類(lèi)”，用戶(hù)可以根據(jù)商品的分類(lèi)來(lái)查找想要購(gòu)買(mǎi)的商品。京東將“消息”模塊放入了每個(gè)導(dǎo)航頁(yè)面的最右上角，方便用戶(hù)隨時(shí)查看消息通知。這里，我個(gè)人覺(jué)得京東的“分類(lèi)”模塊要比淘寶的“消息”模塊好一點(diǎn)，個(gè)人在使用淘寶的時(shí)候，因?yàn)楹芏嘞⒍际巧碳彝扑偷臒o(wú)用消息，一般很少專(zhuān)門(mén)會(huì)去查看消息，感覺(jué)讓“消息”占用一個(gè)導(dǎo)航菜單有點(diǎn)浪費(fèi)。 淘寶和京東包含的功能都比較多，這里我主要從一些重要的界面和處理流程進(jìn)行對(duì)比分析。從搜索結(jié)果來(lái)看，淘寶的搜索結(jié)果只有“T恤”和“Polo衫”兩種衣服分類(lèi)，而京東是列出了所有的分類(lèi)，分類(lèi)是按照相似商品的可能性從高到低，在每一種類(lèi)別中都會(huì)推薦與圖片相似的商品，淘寶只是列出最有可能的相似商品。這里我個(gè)人覺(jué)得像淘寶只是列出最有可能的商品就好了，這樣不僅簡(jiǎn)化了界面，減少了對(duì)用戶(hù)的干擾，也減少了用戶(hù)挑選商品的時(shí)間。如果有用戶(hù)想要找與某個(gè)衣服花紋相似的箱包，那另當(dāng)別論。。這里我舉得衣服的例子，由于淘寶里面衣服商品數(shù)量要比京東齊全的多，所有淘寶的推薦結(jié)果準(zhǔn)確度高與京東。 在首頁(yè)中的其他部分，我感覺(jué)兩者不管是內(nèi)容還是位置都特別相像，個(gè)性化推薦滑動(dòng)廣告欄，分類(lèi)，秒殺，發(fā)現(xiàn)好貨等等。。 與淘寶相比，京東還包含一些專(zhuān)區(qū)商品推薦，如校園專(zhuān)區(qū)專(zhuān)門(mén)包含一些學(xué)生年齡段購(gòu)買(mǎi)較多的產(chǎn)品，摩登時(shí)代主要推薦一些箱包，口紅等女性時(shí)尚商品。這些專(zhuān)區(qū)商品推薦主要是根據(jù)用戶(hù)的年齡段，商品的屬性，用戶(hù)的歷史瀏覽記錄等方面進(jìn)行分類(lèi)，用戶(hù)可以選擇適合自己的專(zhuān)區(qū)挑選商品。不過(guò)京東一共包含十多種專(zhuān)區(qū)，界面顯得有點(diǎn)混亂。 下面分別是淘寶和京東的下單流程。 從兩者的購(gòu)物流程來(lái)看， 兩者在下單的時(shí)候基本都是按照“選擇商品”—>“選擇商品屬性”—>“下單”—>“填寫(xiě)訂單”—>“提交訂單”—>“付款”—>“付款成功”的流程。用戶(hù)可以先將想要的商品加入購(gòu)物車(chē)，等以后在下單。用戶(hù)也可以在下單后不立即支付，如果訂單在24h內(nèi)未支付，訂單會(huì)自動(dòng)取消。在這個(gè)流程中，兩者的區(qū)別如下： 淘寶和京東的購(gòu)物車(chē)有很多相似的地方，購(gòu)物車(chē)的上限都是120件商品。用戶(hù)可以對(duì)購(gòu)物車(chē)內(nèi)的商品進(jìn)行清理，清理就是將批量的商品移入收藏夾或者關(guān)注，或者刪除。除了清理的功能外，京東還能還能查看已降價(jià)的商品，或者按照其他分類(lèi)來(lái)查看購(gòu)物車(chē)中的商品。個(gè)人覺(jué)得京東 的購(gòu)物車(chē)上午分類(lèi)挺好的，方便用戶(hù)的查找，對(duì)比自己關(guān)注的同類(lèi)商品。 淘寶在我們的印象中，一直是一個(gè)包羅萬(wàn)象的集市，什么都有，沒(méi)有的買(mǎi)不到的，只有你想不到的。對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，淘寶是一個(gè)主要賣(mài)的是服飾，化妝品等一些生活的小用品，也包含一些虛擬的商品，如會(huì)員，充值卡等。京東主要是賣(mài)一些大件，比如家電，電子產(chǎn)品等價(jià)格比較高的一些商品。 物流體系在電商業(yè)務(wù)體系中占據(jù)非常重要的地位，從物流配送來(lái)看，京東和天貓采取完全不同的物流配送模式。京東是完全自己建立倉(cāng)儲(chǔ)、物流配送系統(tǒng)，采取分布式庫(kù)存管理，提前把各供應(yīng)商庫(kù)存匯集到各區(qū)域，訂單產(chǎn)生后快速配送。天貓是完全依賴(lài)于第三方物流配送，采取集約式庫(kù)存管理，訂單產(chǎn)生后由快遞完成各商家在各區(qū)域匯集，然后配送。前者模式較重，花費(fèi)高但用戶(hù)體驗(yàn)好，后者模式輕，花費(fèi)低但用戶(hù)體驗(yàn)無(wú)法掌控。針對(duì)各自的缺陷，京東采取了開(kāi)放自建物流的方式來(lái)攤薄成本；阿里則通過(guò)菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)第三方物流的資源整合，賣(mài)家使用菜鳥(niǎo)分布在全國(guó)各地的倉(cāng)庫(kù)，統(tǒng)一發(fā)貨，統(tǒng)倉(cāng)統(tǒng)配，節(jié)省了物流時(shí)間，提升了物流效率。（來(lái)源 知乎 ) 從商業(yè)模式來(lái)看，京東是價(jià)值鏈整合模式，天貓是開(kāi)放平臺(tái)模式。價(jià)值鏈整合模式以產(chǎn)品流管理為戰(zhàn)略核心，以現(xiàn)金流管理為系統(tǒng)支持，以信息流管理為資源的整合方法，形成縱向一體化的在線零售業(yè)態(tài)，具有業(yè)務(wù)閉環(huán)、平臺(tái)開(kāi)放和長(zhǎng)期邊際收益遞增的特點(diǎn)。而開(kāi)放平臺(tái)模式是以向買(mǎi)賣(mài)雙方提供在線交易機(jī)會(huì)和條件為目標(biāo)，以在線交易平臺(tái)規(guī)模化收益管理為戰(zhàn)略核心的在線零售業(yè)態(tài)，其特征可以概括為搭建平臺(tái)、招商引資、擴(kuò)大規(guī)模并形成商業(yè)壁壘?？偟膩?lái)說(shuō)，天貓?jiān)谛畔⒘骱同F(xiàn)金流方面先行一步，而在產(chǎn)品流方面，不論從商品品質(zhì)、價(jià)格保障、配送速度和售后服務(wù)方面，京東的優(yōu)勢(shì)都比較明顯，尤其是在高客單價(jià)的3C類(lèi)產(chǎn)品領(lǐng)域。（來(lái)源 知乎 ) 從盈利模式來(lái)看，除去廣告和服務(wù)費(fèi)，京東自營(yíng)電商，自買(mǎi)自賣(mài)，賺取差價(jià)，以低價(jià)甚至犧牲毛利率的方式來(lái)獲得大規(guī)模銷(xiāo)量，從而獲得利潤(rùn)和更為重要的現(xiàn)金流。而天貓本身并不參與商品的銷(xiāo)售和服務(wù)，商品的銷(xiāo)售、配送和售后服務(wù)均由賣(mài)家自己負(fù)責(zé)，從而大大降低了商城的配送和售后服務(wù)成本，再加上有同為阿里系的支付寶作為支付結(jié)算工具，天貓的盈利能力和對(duì)資金流的把控能力顯然更為出色。（來(lái)源 知乎 ) 淘寶和京東每年都會(huì)有很多的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)。比如淘寶最出名的“雙十一”，京東的“618”。每年到了這個(gè)時(shí)候，都像是要經(jīng)歷一場(chǎng)大戰(zhàn)，提前很久開(kāi)始計(jì)劃要買(mǎi)的商品。淘寶和京東的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)相比，個(gè)人感覺(jué)淘寶的活動(dòng)策劃更有影響力，比如今年的淘寶的“雙十一戰(zhàn)隊(duì)”，通過(guò)用戶(hù)團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)瓜分大獎(jiǎng)，拉動(dòng)了用戶(hù)的參與的積極性，參與用戶(hù)還會(huì)將自己的戰(zhàn)績(jī)發(fā)到朋友圈，吸引了更多用戶(hù)成員的參與。淘寶每年大型的促銷(xiāo)活動(dòng)都是花樣不斷，越來(lái)越多的用戶(hù)都參與到活動(dòng)中來(lái)，2018天貓雙11全天成交額為2135億元人民幣，表明淘寶的促銷(xiāo)活動(dòng)做的是非常成功了。 未完待續(xù)~ 這里我從用戶(hù)的角度出發(fā)，總結(jié)了兩者的優(yōu)缺點(diǎn)： 以上很多都是個(gè)人的觀點(diǎn)，如果有不對(duì)的地方，歡迎指正。 寫(xiě)第三篇競(jìng)品分析了，可能是自己語(yǔ)文太差，很難寫(xiě)出比較有深度的內(nèi)容，還是要多看看別人的文章才行

三、關(guān)于用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)惚仨氈赖闹笜?biāo) - NPS

正文共：4326 字、13 圖，預(yù)計(jì)閱讀時(shí)間：12 分鐘

由于筆者所做的工作經(jīng)常會(huì)跟NPS打交道，因此就寫(xiě)一篇文章來(lái)梳理一下NPS的概念以及用法。這篇文章會(huì)從NPS是什么，到如何自己動(dòng)手搭建NPS模型，到最后的數(shù)據(jù)分析，闡述一個(gè)完整的NPS調(diào)研流程。

如今國(guó)內(nèi)外的各大廠都紛紛在將NPS作為一個(gè)重要的指標(biāo)引入工作環(huán)境中，包括十幾年前就開(kāi)始的蘋(píng)果和微軟，以及逐漸開(kāi)始重視NPS的阿里巴巴、滴滴、京東等。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，NPS是一個(gè)能夠反應(yīng)公司良心利潤(rùn)和持續(xù)增長(zhǎng)力的指標(biāo)。

舉例來(lái)說(shuō)，蘋(píng)果零售店從2007年開(kāi)始測(cè)量NPS值，當(dāng)時(shí)他有163家，平均門(mén)店的NPS值是58%，如今這個(gè)數(shù)量已經(jīng)增加到320家，nps也升至70%。最好門(mén)店甚至達(dá)到了90%以上。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，NPS可以直接反應(yīng)公司的進(jìn)步，與業(yè)績(jī)呈正相關(guān)。

由于筆者所做的工作經(jīng)常會(huì)跟NPS打交道，因此就寫(xiě)一篇文章來(lái)梳理一下NPS的概念以及用法。這篇文章會(huì)從NPS是什么，到如何自己動(dòng)手搭建NPS模型，到最后的數(shù)據(jù)驗(yàn)證，完整的闡述的一個(gè)NPS調(diào)研流程。

作為設(shè)計(jì)師，你肯定看過(guò)這個(gè)畫(huà)面，Adobe系列軟件，會(huì)彈出這個(gè)彈窗，讓你評(píng)分和推薦，這個(gè)其實(shí)就是NPS調(diào)研。

NPS 全稱(chēng)（NetPromoter Score）即凈推薦值，是反應(yīng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的一個(gè)指數(shù)。其最早由Fred Reichheld在2003年《哈佛商業(yè)評(píng)論》，例如一家公司想要了解客戶(hù)是否滿意，那么可以在問(wèn)卷中設(shè)置NPS題型——“你有多大可能把我們（或這個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)/品牌等等）推薦給朋友或同事？請(qǐng)從0-10分打分”

而凈推薦值凈推薦值(NPS)=(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%。

客戶(hù)滿意度(Consumer Satisfaction)，也叫客戶(hù)滿意指數(shù)，縮寫(xiě)CSAT。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度。

CSAT要求用戶(hù)評(píng)價(jià)對(duì)特定事件/體驗(yàn)的滿意度，大都使用的是五點(diǎn)量表，包括五個(gè)選擇：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。如今越來(lái)越多的公司把評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)從CSAT轉(zhuǎn)為NPS。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，NPS可以更好體現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度，以及新增消費(fèi)金額的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度。具體原因如下：

1、NPS可以更好體現(xiàn)用戶(hù)的行為，而滿意度調(diào)查只能看出用戶(hù)的態(tài)度

2、10分制的NPS的顆粒度更細(xì)一些，滿意度調(diào)研通常是5分制，“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”。

3、NPS則更側(cè)重用戶(hù)對(duì)公司、產(chǎn)品或者服務(wù)的整體感受，滿意度往往側(cè)重于用戶(hù)對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。

4、滿意度與公司的增長(zhǎng)之間的關(guān)聯(lián)往往很?。粷M意度測(cè)量的是一時(shí)的態(tài)度，難以預(yù)測(cè)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為。滿意度高不代表著忠誠(chéng)度高。

1.     多維度

NPS建模包含的關(guān)鍵變量分為四個(gè)維度：

背景信息：用戶(hù)過(guò)往的使用經(jīng)歷

體驗(yàn)與預(yù)期的匹配度：用戶(hù)對(duì)品牌的預(yù)期、與對(duì)產(chǎn)品本身的使用體驗(yàn)匹配度如何

口碑感知：可理解為外部社交環(huán)境對(duì)用戶(hù)的影響

售后體驗(yàn)：有可能發(fā)生的售后行為，可理解為潛在風(fēng)險(xiǎn)因素

2.     問(wèn)為什么

去問(wèn)用戶(hù)是否對(duì)你的產(chǎn)品滿意，不如直接問(wèn)他是否愿意把這個(gè)產(chǎn)品推薦給朋友，能根據(jù)這個(gè)答案來(lái)預(yù)測(cè)用戶(hù)未來(lái)的行為。

并且等他回答完愿意與否之后，還必須追問(wèn)一個(gè)為什么：“您認(rèn)為我們的公司（or產(chǎn)品）還需要做哪些改進(jìn)？”，基于這個(gè)問(wèn)題進(jìn)一步收集用戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行分析。

3.     分類(lèi)

問(wèn)卷結(jié)束之后，根據(jù)顧客的分值選擇，將他們分成三類(lèi)：

推薦者（Promoter） ：選擇9-10分的顧客為推薦型顧客，是具有狂熱忠誠(chéng)度的人，他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)并引見(jiàn)給其他人。

中立者（Passives） ：選擇7-8分的顧客為中立滿意型顧客，他們習(xí)慣了和你的公司打交道，也還滿意，但是沒(méi)有熱情推薦，甚至很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走，總體滿意但并不狂熱，將會(huì)考慮其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

貶低者（Detractors） ：選擇0-6分的顧客為貶低型顧客，使用并不滿意或者對(duì)你的公司沒(méi)有忠誠(chéng)度。他們和你的公司關(guān)系很一般甚至很差，80%的公司壞口碑來(lái)自他們。

NPS計(jì)算公式的邏輯是推薦者會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)并且推薦給其他人來(lái)加速你的成長(zhǎng)，而批評(píng)者則能破壞你的名聲，并讓你在負(fù)面的口碑中阻止成長(zhǎng)。

現(xiàn)在NPS已經(jīng)成為了一個(gè)非常重要的來(lái)衡量產(chǎn)品的指標(biāo)，這種調(diào)查工具以消費(fèi)體驗(yàn)為核心，可以直觀反映出人們內(nèi)心對(duì)品牌的認(rèn)可程度和購(gòu)買(mǎi)意愿。

我們拿電商舉例子，在深圳消委會(huì)發(fā)布的電商N(yùn)PS報(bào)告里，總體推薦情況：前十名品牌分為：天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、淘寶、蜜芽、國(guó)美在線、網(wǎng)易考拉、亞馬遜、網(wǎng)易嚴(yán)選；

產(chǎn)品真實(shí)性推薦率排名：排名前三的是網(wǎng)易嚴(yán)選、網(wǎng)易考拉、京東；

此外，電商平臺(tái)使用的便捷性也是大部分人選擇電商平臺(tái)的主要考量因素之一。在這項(xiàng)評(píng)比中，淘寶、網(wǎng)易嚴(yán)選、網(wǎng)易考拉分別獲得72.7%、72.5%、68.9%的推薦率。

大家想關(guān)心自己公司在市場(chǎng)中的NPS狀況，可以搜索“深圳消委會(huì)電商N(yùn)PS報(bào)告”、與“中國(guó)顧客推薦度指數(shù)(簡(jiǎn)稱(chēng)C-NPS)”查看

經(jīng)過(guò)調(diào)研之后，我們得到了數(shù)據(jù)，以及對(duì)這些數(shù)據(jù)有了一個(gè)初步的分類(lèi)，總共分成：推薦者、中立者、貶低者。通過(guò)這個(gè)，我們能得到產(chǎn)品的凈推薦值。我們得到了一個(gè)非常粗顆粒度的數(shù)據(jù)。

接下來(lái)，我們就可以進(jìn)一步拆分?jǐn)?shù)據(jù)，于是我們可以再次的細(xì)分客戶(hù)類(lèi)別，把以前的“推薦型客戶(hù)”、“中立型客戶(hù)”、“貶低型客戶(hù)”再次分為：

A：推薦型用戶(hù)（高忠誠(chéng)度）

A1正推薦—產(chǎn)生利潤(rùn)的用戶(hù)

A2負(fù)推薦—不產(chǎn)生利潤(rùn)的用戶(hù)

B：中立用戶(hù)（中忠誠(chéng)度）

B1正中立—產(chǎn)生利潤(rùn)的用戶(hù)

B2負(fù)中立—不產(chǎn)生利潤(rùn)的用戶(hù)

C：貶低用戶(hù)（低忠誠(chéng)度）

C1正貶低—產(chǎn)生利潤(rùn)的用戶(hù)

C2負(fù)貶低—不產(chǎn)生利潤(rùn)的用戶(hù)

接下來(lái)，會(huì)進(jìn)行一個(gè)相詳細(xì)的用戶(hù)分析，來(lái)確定用戶(hù)畫(huà)像和針對(duì)策略。

A：正面貢獻(xiàn)值（推薦型客戶(hù)）

這些用戶(hù)是我們最重要的用戶(hù)，正推薦的用戶(hù)被稱(chēng)為“超級(jí)用戶(hù)”，是利潤(rùn)的重要來(lái)源。

選擇了“正推薦”的這部分用戶(hù)是最需要被重視的用戶(hù)。他們雖然可能只是20%的人，但往往貢獻(xiàn)了80%的利潤(rùn)（2/8原則），對(duì)于這部分用戶(hù)，所要做的就是維持用戶(hù)的滿意度，留住他們。在這方面需要向航空公司和酒店業(yè)學(xué)習(xí)，他們建立了非常完善的積分會(huì)員制度來(lái)維系一個(gè)忠實(shí)會(huì)員。

對(duì)于“負(fù)推薦”這部分的客戶(hù)而言，我們所需要做的是提高滲透率，優(yōu)化產(chǎn)品，了解用戶(hù)為什么不想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，然后說(shuō)服用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你更多的產(chǎn)品，為你提供更多的利潤(rùn)。最重要的是，把他們轉(zhuǎn)換成“正推薦”的客戶(hù)。

B：波動(dòng)貢獻(xiàn)值（中立滿意型客戶(hù)）

這些用戶(hù)是我們可以挖掘和發(fā)展的群體，這部分用戶(hù)具有最大的潛力。

提高“正中立”用戶(hù)的忠誠(chéng)度是優(yōu)先級(jí)最高的。針對(duì)他們的需求優(yōu)化你的產(chǎn)品，找到真正能讓他們感動(dòng)的服務(wù)和產(chǎn)品點(diǎn)，打動(dòng)他們，把他們轉(zhuǎn)化成你的鐵桿粉絲。

而對(duì)于“負(fù)中立”客戶(hù)，建議放棄，或者把資源的投放的優(yōu)先度等級(jí)降低，理由和“負(fù)貶低”客戶(hù)一樣。

C：負(fù)貢獻(xiàn)值（貶低型客戶(hù)）

相比較于推薦型用戶(hù)，第二重要的群體是“貶低型”的用戶(hù)。

因?yàn)檫@部分用戶(hù)的口碑很差，大幅度提升了公司的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也讓其他的用戶(hù)不想來(lái)買(mǎi)你的產(chǎn)品。

對(duì)于“正貶低”的用戶(hù)，表面上看，你好像是從他身上得到利潤(rùn)了，但其實(shí)這是得不償失的，因?yàn)檫@部分的用戶(hù)對(duì)你產(chǎn)品和服務(wù)在不停的貶低，消耗掉你巨大的營(yíng)銷(xiāo)資源，并且增加你獲取新用戶(hù)的成本，總體看來(lái)，雖然表面上看你賺到了錢(qián)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其實(shí)是非常吃虧的。

那應(yīng)該怎么辦？我建議最好的辦法就是溝通，真誠(chéng)的與用戶(hù)進(jìn)行溝通，找到用戶(hù)的痛點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，解決問(wèn)題，努力將這部分用戶(hù)轉(zhuǎn)化成對(duì)你更有利的用戶(hù)。但是如果用戶(hù)的要求超過(guò)了你的解決能力，那么建議戰(zhàn)略性放棄，將資源投入更有價(jià)值的用戶(hù)上。

對(duì)于“負(fù)貶低”用戶(hù)，毫不猶豫的放棄。

總結(jié)一下：

正面利潤(rùn)：通過(guò)與用戶(hù)建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系而得到的利潤(rùn)；通過(guò)忠誠(chéng)用戶(hù)正面的口碑傳播，使得產(chǎn)品可持續(xù)發(fā)展

負(fù)面利潤(rùn)：以惡化用戶(hù)關(guān)系作為代價(jià)，從用戶(hù)那里賺取利潤(rùn)，進(jìn)而損害公司的口碑，透支未來(lái)的發(fā)展。

通過(guò)以上的分析，你了解到了這個(gè)用戶(hù)的態(tài)度和行為，以及這個(gè)用戶(hù)是否是你應(yīng)該繼續(xù)發(fā)展的用戶(hù)，凈推薦值可以幫助企業(yè)找到工作中的缺陷存在，舉例來(lái)說(shuō)，如果你賺到了一筆生意，但是給你錢(qián)的客戶(hù)是個(gè)貶損者，付完錢(qián)他就開(kāi)始對(duì)你進(jìn)行負(fù)面?zhèn)鞑?，那么?shí)際上你可以說(shuō)沒(méi)有收益。對(duì)于公司也是一樣，如果付費(fèi)的用戶(hù)都是貶損者，那么我認(rèn)為這些用戶(hù)產(chǎn)生的利潤(rùn)為負(fù)。

在現(xiàn)有的環(huán)境中，大量的市場(chǎng)趨于飽和、利潤(rùn)增速放緩，因此我們可以轉(zhuǎn)向重視用戶(hù)價(jià)值的運(yùn)營(yíng)方式，維持超級(jí)用戶(hù)群體，努力將貶損者轉(zhuǎn)化成推薦者，持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且優(yōu)化，行為一個(gè)以用戶(hù)為核心的運(yùn)營(yíng)優(yōu)化體系。具體做法是，在進(jìn)行NPS時(shí)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)細(xì)分成不同板塊與同行業(yè)相似產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行比較。 逐板塊分析，尋找自身產(chǎn)品弱點(diǎn)。 在某些領(lǐng)域， 或同領(lǐng)域內(nèi)的各個(gè)產(chǎn)品都有自己的優(yōu)勢(shì)，也有非常顯著的缺點(diǎn)這樣的情況下，去分析如何持續(xù)保持在特定板塊的領(lǐng)先趨勢(shì)，同時(shí)逐步縮減其他產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)所在領(lǐng)域的劣勢(shì) 。

NPS的管理方法本質(zhì)是協(xié)助我們進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)的根源分析，找出需要優(yōu)化的方向，持續(xù)的改善用戶(hù)體驗(yàn)，并持續(xù)追求改善結(jié)果，不斷迭代的一種管理機(jī)制。但是請(qǐng)注意NPS本身會(huì)由很多問(wèn)題，比如在不同渠道投放，會(huì)有不同程度的誤差，因此我們?cè)诓僮鞯臅r(shí)候需要考慮到將額外因素考慮在內(nèi)，以保證結(jié)論的準(zhǔn)確性。

四、淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的淺析

關(guān)于淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的淺析

隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，淘寶網(wǎng)已成為國(guó)內(nèi)最大的C2C電子商務(wù)平臺(tái)。下面是我為大家搜索整理的關(guān)于淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的范文，供參考閱讀，希望對(duì)您有所幫助!

淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的淺析 篇1

一、引言

近年來(lái)，電子商務(wù)發(fā)展迅速，政府出臺(tái)了系列的措施，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的扶植和促進(jìn)力度明顯加大。傳統(tǒng)企業(yè)加速進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)了近十年的B2C企業(yè)在2010年迎來(lái)首輪上市，電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)能力和影響能力進(jìn)一步提升，網(wǎng)購(gòu)優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步凸顯，網(wǎng)購(gòu)尤其是C2C交易成為人們喜愛(ài)的購(gòu)物方式。目前，國(guó)內(nèi)C2C領(lǐng)域形成了淘寶、易趣、拍拍三足鼎立之勢(shì)，C2C領(lǐng)域領(lǐng)頭羊淘寶網(wǎng)份額已達(dá)到了90.5%，為盈利奠定扎實(shí)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。

二、淘寶平臺(tái)概況

淘寶網(wǎng)是亞太地區(qū)較大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C(個(gè)人對(duì)個(gè)人)、B2C(商家對(duì)個(gè)人)兩大部分。截止2014年，淘寶網(wǎng)注冊(cè)會(huì)員超5億人，每天有超過(guò)1.2億的活躍用戶(hù)，在線商品數(shù)達(dá)到10億件，淘寶網(wǎng)和天貓平臺(tái)的交易額總額超過(guò)了1.5萬(wàn)億。淘寶網(wǎng)主要產(chǎn)品包括阿里旺旺、淘寶店鋪、淘寶指數(shù)、快樂(lè)淘寶、淘寶基金和淘點(diǎn)點(diǎn)等。

三、淘寶平臺(tái)特色

1、初期營(yíng)銷(xiāo)

(1)“農(nóng)村包圍城市”。由于國(guó)家加強(qiáng)了對(duì)短信的規(guī)范力度，使得一大批中小型網(wǎng)站和個(gè)人網(wǎng)站失去了利潤(rùn)的來(lái)源而難以為繼。淘寶網(wǎng)將廣告放到這些小網(wǎng)站上面，通過(guò)廣告宣傳，讓廣大消費(fèi)者知道了有這么一個(gè)C2C電子商務(wù)網(wǎng)站。

(2)淘寶網(wǎng)與MSN等門(mén)戶(hù)網(wǎng)站聯(lián)盟。由于人們對(duì)淘寶網(wǎng)的看法已經(jīng)發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，因此，淘寶網(wǎng)開(kāi)始組建戰(zhàn)略聯(lián)盟。

(3)利用傳媒做市場(chǎng)宣傳。淘寶網(wǎng)從2004年的北京國(guó)際廣播電視周開(kāi)始，就利用熱賣(mài)的賀歲片提高了其知名度，而且還把道具拿到網(wǎng)上拍賣(mài)。

2、免費(fèi)優(yōu)勢(shì)

淘寶網(wǎng)從2003年7月成功推出之時(shí)，就以3年“免費(fèi)”牌迅速打開(kāi)中國(guó)C2C市場(chǎng)，并在短短3年時(shí)間內(nèi)，替代eBay易趣登上中國(guó)C2C老大的交椅。2005年10月19日，阿里巴巴宣布“淘寶網(wǎng)將再繼續(xù)免費(fèi)3年”。2008年10月8日，淘寶在新聞發(fā)布會(huì)上宣布繼續(xù)免費(fèi)。

3、信用體系

(1)淘寶網(wǎng)的實(shí)名認(rèn)證。一旦淘寶發(fā)現(xiàn)用戶(hù)注冊(cè)資料中主要內(nèi)容是虛假的，淘寶可以隨時(shí)終止與該用戶(hù)的服務(wù)協(xié)議。

(2)利用網(wǎng)絡(luò)信息共享優(yōu)勢(shì)，建立公開(kāi)透明的信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)。淘寶網(wǎng)的信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)的基本原則是：成功交易一筆買(mǎi)賣(mài)，雙方對(duì)對(duì)方做一次信用評(píng)價(jià)。

4、交易平臺(tái)

為了解決C2C網(wǎng)站支付的難題，淘寶打造了“支付寶服務(wù)”技術(shù)平臺(tái)。它是由浙江支付寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司與公安部門(mén)聯(lián)合推出的一項(xiàng)身份識(shí)別服務(wù)。支付寶的推出，解決了買(mǎi)家對(duì)于先付錢(qián)而得不到所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或得到的是與賣(mài)家在網(wǎng)上的聲明不一致的劣質(zhì)產(chǎn)品的擔(dān)憂;同時(shí)也解決了賣(mài)家對(duì)于先發(fā)貨而得不到錢(qián)的擔(dān)憂。

5、安全制度

淘寶網(wǎng)也注重誠(chéng)信安全方面的建設(shè)，引入了實(shí)名認(rèn)證制，并區(qū)分了個(gè)人用戶(hù)與商家用戶(hù)認(rèn)證，兩種認(rèn)證需要提交的資料不一樣，個(gè)人用戶(hù)認(rèn)證只需提供身份證明，商家認(rèn)證還需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照，一個(gè)人不能同時(shí)申請(qǐng)兩種認(rèn)證。

四、淘寶的不足之處

電子商務(wù)發(fā)展的一些“先天不足”的缺陷正在顯現(xiàn)?！皩幉ɑ勐斁W(wǎng)將全面倒閉”、“阿里巴巴面臨增長(zhǎng)瓶頸”、“中小電子商務(wù)網(wǎng)站面臨重壓”等一系列報(bào)道陸續(xù)見(jiàn)報(bào)，迫使中國(guó)電子商務(wù)將“革新”提上日程。其實(shí)，淘寶網(wǎng)所存在的問(wèn)題，也就是當(dāng)今中國(guó)C2C電子商務(wù)網(wǎng)站所共同面臨的問(wèn)題。

1、網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信體系不健全

網(wǎng)購(gòu)已成為人們生活的一部分。在“賣(mài)家信譽(yù)越高，產(chǎn)品質(zhì)量越有保證”的購(gòu)物標(biāo)準(zhǔn)下，消費(fèi)者選擇在哪家網(wǎng)店購(gòu)物，往往以賣(mài)家的信譽(yù)度為依據(jù)。賣(mài)家為了使自己經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店在激烈的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境中占有一席之地，在提高自身店鋪信譽(yù)方面可說(shuō)是使出了看家本領(lǐng)。由于淘寶的信用評(píng)價(jià)體系存在一定的缺陷，這就有了刷信用的存在，買(mǎi)家可以通過(guò)自己申請(qǐng)多個(gè)號(hào)，自買(mǎi)自賣(mài)來(lái)炒作，也可以通過(guò)與他人協(xié)議等方式來(lái)炒作。

2、付費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略層出不窮、本末倒置

淘寶賣(mài)家的本職工作應(yīng)該是提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量，保證自己的物流速度，以及如何制定合理的價(jià)格三個(gè)方面，然而由于淘寶體系中越來(lái)越偏向于靠付費(fèi)來(lái)打廣告進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，從而達(dá)到宣傳自己店鋪的目的，因此，越來(lái)越多的賣(mài)家在這種商業(yè)環(huán)境下不得不花錢(qián)找專(zhuān)業(yè)人士設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞，打造爆款黃金標(biāo)題，裝修自己的店鋪，通過(guò)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)各種營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，比如淘寶上應(yīng)用最常用的廣告手段鉆石展位、直通車(chē)，這些靠點(diǎn)擊量來(lái)扣費(fèi)的軟件使自己寶貝或店鋪的排名刷到前幾頁(yè)的前幾名?，F(xiàn)在直通車(chē)的點(diǎn)擊單價(jià)沒(méi)有低于1塊的了，一些行業(yè)商品類(lèi)目的點(diǎn)擊均價(jià)已經(jīng)達(dá)到了5塊;鉆展的點(diǎn)擊均價(jià)也在1塊以上，而訂單轉(zhuǎn)化低得驚人。聚劃算曾經(jīng)是淘寶營(yíng)銷(xiāo)利器，而如今大不如前，聚劃算的入口流量只有200萬(wàn)，而每一天參加聚劃算的產(chǎn)品上千，那些參加了聚劃算的商家，除了要交上萬(wàn)的坑位費(fèi)之外，還需要活動(dòng)當(dāng)天從店鋪或鉆展導(dǎo)入流量到聚劃算。即使這樣，目前平均每個(gè)單品聚劃算的銷(xiāo)售額在10萬(wàn)―30萬(wàn)之間。除去各項(xiàng)費(fèi)用，利潤(rùn)所剩無(wú)幾。即使如此，這也僅僅是寡頭游戲，一般的店鋪是幾乎不可能參加的。

3、物流配送體系不發(fā)達(dá)

個(gè)人之間交易的配送成本高低直接影響買(mǎi)賣(mài)雙方的交易量，目前的C2C交易仍然是以小批量商品為主，郵遞費(fèi)一般占交易額的10%左右，這自然加大了交易成本。而買(mǎi)賣(mài)雙方過(guò)于分散、商品價(jià)格低、批量小等特點(diǎn)，使得雙方都無(wú)法自行解決物流問(wèn)題，必須依靠第三方服務(wù)。目前我國(guó)C2C網(wǎng)站大多采取推薦物流，但這樣的貨物運(yùn)送給交易者帶來(lái)極大不便。物流過(guò)程不僅耗時(shí)長(zhǎng)，而且安全無(wú)法保證。五、淘寶競(jìng)爭(zhēng)策略建議

1、做強(qiáng)主業(yè)，建設(shè)網(wǎng)上購(gòu)物精品基地

淘寶商業(yè)模式本身存在很大悖論，淘寶流量增加的同時(shí)卻在主流電子商務(wù)面前存在可能被邊緣化的隱患，何況多年培育的消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的習(xí)慣使本身在商品控制售后保障有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的垂直B2C和綜合B2C坐收漁利。所以，內(nèi)憂外患環(huán)境下，加快平臺(tái)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源整合，建設(shè)網(wǎng)上購(gòu)物精品基地和最具國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的購(gòu)物平臺(tái)企業(yè)，必須成為淘寶做強(qiáng)主業(yè)的戰(zhàn)略選擇。

根據(jù)購(gòu)物平臺(tái)市場(chǎng)念勢(shì)分析，淘寶主業(yè)的定位應(yīng)該是：以直接影響消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物移動(dòng)購(gòu)物的商品品質(zhì)種類(lèi)、購(gòu)物環(huán)境、物流配送服務(wù)等基礎(chǔ)交易服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，以廣告、推廣服務(wù)、交易數(shù)據(jù)的云計(jì)算、信譽(yù)評(píng)價(jià)等為增值業(yè)務(wù)。淘寶可以采用的`關(guān)鍵舉措有：調(diào)整淘寶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，交易流程，商品管理、交易數(shù)據(jù)和支付工具等平臺(tái)輸出。特別是改進(jìn)和建設(shè)淘寶還沒(méi)涉足的交付能力，優(yōu)化商務(wù)核心環(huán)節(jié)，充分釋放淘寶的現(xiàn)有創(chuàng)新能力和平臺(tái)價(jià)值。開(kāi)放數(shù)據(jù)，與上游廠商、平臺(tái)賣(mài)家合作開(kāi)發(fā)更適合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，逐步清除假貨，引進(jìn)品牌廠商，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)品牌升級(jí);積極配合與溝通央行對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融市場(chǎng)的監(jiān)管，及時(shí)調(diào)整平臺(tái)架構(gòu)與第二代支付系統(tǒng)接軌，形成在商品品質(zhì)優(yōu)良、基礎(chǔ)服務(wù)扎實(shí)人性、支付安全可靠、物流快速高效的世界級(jí)網(wǎng)上購(gòu)物精品基地。

2、通過(guò)資本運(yùn)營(yíng)，加快主業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大

在網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)上，加大投資力度快速擴(kuò)大營(yíng)業(yè)規(guī)模，這樣的動(dòng)作顯然有利于企業(yè)降低生產(chǎn)成本和改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以現(xiàn)在的發(fā)展速度和發(fā)展機(jī)遇是能夠在較短的時(shí)間內(nèi)趕上和超越淘寶的現(xiàn)有水平，特別是拍拍和卓越亞馬遜。淘寶必須不斷加大投資力度，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。長(zhǎng)期以來(lái)，淘寶依靠阿里集團(tuán)強(qiáng)勁后援再加上自我積累、自我發(fā)展，平臺(tái)流量取得了比較大的發(fā)展，但很難說(shuō)是加速發(fā)展。淘寶要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，必須切實(shí)完善資本運(yùn)營(yíng)能力，增強(qiáng)資本運(yùn)作力度，抓好主業(yè)，發(fā)展外延擴(kuò)張的道路來(lái)實(shí)現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展。

3、整合集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

通過(guò)整合阿里集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)渠道，提高阿里集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的利用效率，為用戶(hù)提供便捷服務(wù)，同時(shí)鞏固競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)地位。培育、發(fā)展戰(zhàn)略伙伴，對(duì)行業(yè)地位高、成長(zhǎng)性好、價(jià)值取向相同的企業(yè)，重點(diǎn)培育成淘寶的戰(zhàn)略用戶(hù)，結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的供貨關(guān)系，形成利益共同體，形成產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)供需雙方雙贏。

4、培育與淘寶發(fā)展相適應(yīng)的人才隊(duì)伍

隨著電子商務(wù)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)程度的不斷加劇，對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈，特別是策劃創(chuàng)意人才。淘寶應(yīng)從企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度和企業(yè)文化建設(shè)的高度來(lái)審視人才培養(yǎng)和人才結(jié)構(gòu)上存在的不足。首先，創(chuàng)造脫穎而出的人才激勵(lì)機(jī)制。其次，確立國(guó)際化的人才開(kāi)發(fā)思路。著力實(shí)施國(guó)際化人才戰(zhàn)略應(yīng)該成為淘寶實(shí)施新一輪人才發(fā)展戰(zhàn)略的核心，以人才構(gòu)成國(guó)際化、人才素質(zhì)國(guó)際化、人才活動(dòng)空間國(guó)際化為基本思路。具體而言，淘寶賣(mài)家不僅需要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持賣(mài)真貨、好貨。做好售后服務(wù)。在保證做好自身服務(wù)的同時(shí)，要學(xué)好淘寶規(guī)則，要學(xué)會(huì)運(yùn)用淘寶規(guī)則保護(hù)自己，合理規(guī)避運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。另外，淘寶所需要的專(zhuān)業(yè)人才問(wèn)題日益凸顯，比如美工、后臺(tái)數(shù)據(jù)分析、店鋪美化與裝修等人才供不應(yīng)求，這些問(wèn)題都亟需解決。

5、“網(wǎng)購(gòu)”與“快遞”共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“雙贏”

淘寶網(wǎng)等電子商務(wù)網(wǎng)站的商業(yè)活動(dòng)對(duì)于快遞企業(yè)的意義不言而喻，但快遞公司對(duì)于網(wǎng)商尤其是中小買(mǎi)家的意義更大，可以說(shuō)是其賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，小賣(mài)家不可能有自己獨(dú)立的快遞服務(wù)，即便是大賣(mài)家目前也都是通過(guò)快遞企業(yè)為自己提供配送服務(wù)的，快遞企業(yè)是電子商務(wù)賴(lài)以生存的重要平臺(tái)之一。電子商務(wù)與物流的參與方應(yīng)該共同致力于建立一個(gè)合理的利益分配機(jī)制，營(yíng)造一個(gè)和諧的產(chǎn)業(yè)鏈。建立公平、公正、切實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)系統(tǒng)控制和分配，平衡商家和物流公司的關(guān)系，依據(jù)價(jià)值規(guī)律，讓市場(chǎng)決定價(jià)格。相關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)積極引導(dǎo)快遞企業(yè)由單一的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型，把快遞服務(wù)的價(jià)格和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行捆綁，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)。強(qiáng)化對(duì)“網(wǎng)購(gòu)”網(wǎng)站的快遞價(jià)格的監(jiān)管，對(duì)于賣(mài)家收取賣(mài)家的快遞費(fèi)應(yīng)如數(shù)支付給快遞企業(yè)，禁止商家賺取不應(yīng)得的費(fèi)用，通過(guò)這些措施，有效的實(shí)現(xiàn)我國(guó)“網(wǎng)購(gòu)”和“快遞”的共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的淺析 篇2

淘寶網(wǎng)店作為電子商務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，以C2C模式電子技術(shù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，具有開(kāi)放性、高效率、低成本的特點(diǎn)，突破傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的阻礙，有無(wú)比寬闊的發(fā)展空間淘寶網(wǎng)店是淘寶網(wǎng)為廣大網(wǎng)民提供的C2C網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)，是電子商務(wù)的一種形式。

網(wǎng)民能足不出戶(hù)在淘寶商城拍下喜歡的商品，通過(guò)支付寶進(jìn)行支付，商品由物流公司送貨上門(mén)。

我結(jié)合本次網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)秀經(jīng)驗(yàn)以及個(gè)人淘寶購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了淘寶網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

一、淘寶新店的營(yíng)銷(xiāo)策略

做新店?duì)I銷(xiāo)最主要圍繞兩點(diǎn)：第一讓用戶(hù)知道有這個(gè)店鋪的存在，第二讓用戶(hù)可以通過(guò)一些渠道進(jìn)入店鋪，甚至購(gòu)買(mǎi)。

圍繞以上兩點(diǎn)淘寶新店?duì)I銷(xiāo)策略有：

1、發(fā)掘潛在客戶(hù)，使之成為傳播者。

2、合理布局關(guān)鍵詞，優(yōu)化商品標(biāo)題，獲取淘寶搜索流量。

3、內(nèi)部?jī)?yōu)化維護(hù)評(píng)論，營(yíng)造出融洽的購(gòu)物氛圍。

4、cps類(lèi)的收費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)渠道。

新開(kāi)的淘寶店所面臨最大的難題有三個(gè)：沒(méi)有流量、沒(méi)有知名度、沒(méi)有消費(fèi)基礎(chǔ)，這些正是新開(kāi)淘寶店在做營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候最需要去解決的，而在解決這三個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，又會(huì)存在很多束縛：比如在付費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)的渠道上沒(méi)有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，沒(méi)辦法做好效果預(yù)估;而在免費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)渠道上，又因?yàn)榈赇仜](méi)有知名度而收效會(huì)非常的差。

所以新店的營(yíng)銷(xiāo)工作并不好做。

二、淘寶雙十一的營(yíng)銷(xiāo)策略

活動(dòng)的前期預(yù)熱

1、站內(nèi)的專(zhuān)題展示

2、站內(nèi)的廣告宣傳

3、站外的宣傳(微博微信電視廣告公交站臺(tái))

4、頻繁廣告更新

5、自我炒作

6、產(chǎn)品頻繁更新

7、強(qiáng)有力的促銷(xiāo)策略

活動(dòng)中期

1、分時(shí)段搶購(gòu)

2、微博等宣傳工具的迅速更新

3、相關(guān)媒體的及時(shí)報(bào)道

4、各參與者的口耳相傳

活動(dòng)結(jié)束

1、淘品牌加推，持續(xù)活動(dòng)期間的折扣優(yōu)惠

2、淘寶論壇內(nèi)的持續(xù)炒作

3、官方微博轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)期間用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)信息及評(píng)價(jià)

雙十一淘寶商城還推出了商城會(huì)員保障，抽獎(jiǎng)，免單等等的營(yíng)銷(xiāo)策略。

三、淘寶網(wǎng)店在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題。

1、開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)不強(qiáng)

2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)效果不佳，方式不活。

3、網(wǎng)店信譽(yù)不良

四、結(jié)合淘寶購(gòu)物體驗(yàn)，個(gè)人認(rèn)為較好的淘寶網(wǎng)店的營(yíng)銷(xiāo)策略有：

1、關(guān)鍵詞營(yíng)銷(xiāo)

品牌、型號(hào)、商品關(guān)健字、促銷(xiāo)方式、商品特性、形容詞、地域特點(diǎn)、店鋪名稱(chēng)、信用級(jí)別、好評(píng)率等等，這些關(guān)鍵詞可以演變出很多種組合如：店鋪名稱(chēng)+品牌、型號(hào)+商品關(guān)鍵字;促銷(xiāo)方式+商品特性+商品關(guān)鍵字，有利于消費(fèi)者更快速的搜索到商品相關(guān)信息。

2、淘寶社區(qū)論壇和支付寶社區(qū)論壇營(yíng)銷(xiāo)

利用好貼、精華貼和引起熱點(diǎn)討論的帖子，高的關(guān)注率打響店鋪的知名度，店鋪人氣的提高帶來(lái)瀏覽量，帶來(lái)生意。

其次，引起熱點(diǎn)討論的帖子會(huì)被轉(zhuǎn)載出淘寶社區(qū)，帶進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行病毒式傳播，這樣淘寶店鋪被買(mǎi)家發(fā)現(xiàn)的機(jī)率也就更大了，也有助于贏得買(mǎi)家的信任，另外還有微博，軟文，郵件，電商網(wǎng)站的推廣。

3、商品店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)

以最低的價(jià)格買(mǎi)到最好的商品是消費(fèi)者的消費(fèi)之道。

商品價(jià)格仍然是決定商品需求的最重要因素。

商品促銷(xiāo)是吸引買(mǎi)家最行之有效的方法。

實(shí)現(xiàn)商品促銷(xiāo)有兩種途徑：一是參加淘寶網(wǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，這是需要向淘寶網(wǎng)報(bào)名才能參加的活動(dòng)。

淘寶網(wǎng)會(huì)各種促銷(xiāo)方式吸引買(mǎi)家點(diǎn)擊，這些活動(dòng)頁(yè)面享有淘寶網(wǎng)最好的推廣資源，如果商品能出現(xiàn)在這樣的頁(yè)面中，會(huì)有更大的機(jī)率被買(mǎi)家點(diǎn)擊。

二是自己店鋪利用節(jié)日如情人節(jié)、圣誕節(jié)、新年，搞商品促銷(xiāo)活動(dòng)。

店鋪進(jìn)行商品促銷(xiāo)等于是商品有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，這樣必定會(huì)大大提高店鋪的訪問(wèn)量，大大提高銷(xiāo)售率，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

4、以誠(chéng)為本

誠(chéng)信是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之本，力量之源。

在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式中，誠(chéng)信的企業(yè)會(huì)在消費(fèi)這心中樹(shù)立一個(gè)正面積極的形象。

企業(yè)形象是影響消費(fèi)行為的重要因素。

在虛擬的網(wǎng)上商城中誠(chéng)信同樣重要。

為了追求鉆石或皇冠級(jí)別，不少店主不惜重金進(jìn)行信用買(mǎi)賣(mài)，希望優(yōu)良信用能為自己帶來(lái)滾滾財(cái)源。

即使信用度的提高一時(shí)蒙蔽了買(mǎi)家的眼睛，但商品質(zhì)量差、服務(wù)不周、發(fā)布虛假信息等依然會(huì)失去客戶(hù)。

所以合理有效的利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的店鋪，光顧店鋪的買(mǎi)家肯定會(huì)越來(lái)越多，店鋪誠(chéng)信度自然會(huì)提升。

5、通過(guò)免費(fèi)贈(zèng)送賣(mài)家小禮品來(lái)提高用戶(hù)體驗(yàn)，爭(zhēng)取好評(píng)及回頭客

6、跟一些流量大的店鋪交換鏈接提升店鋪流量

7、用寶貝實(shí)圖，增加可信度

8、注明類(lèi)似“七天包退”“如是描述”“支持信用卡支付”等等標(biāo)簽。

盡可能增加購(gòu)買(mǎi)率，爭(zhēng)取有效流量。

淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的淺析 篇3

摘要： 本文以咸寧職院電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)在校生為研究對(duì)象，首先調(diào)查了電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生淘寶網(wǎng)上開(kāi)店的狀況，分析以“大淘寶戰(zhàn)略”為中心的電子商務(wù)課程體系，為其它高職院校提供參考建議與發(fā)展對(duì)策。

關(guān)鍵詞： 電子商務(wù)；淘寶開(kāi)店；自主創(chuàng)業(yè)

引言

同時(shí)，隨著中國(guó)高校的擴(kuò)招，大學(xué)生就業(yè)難的問(wèn)題逐漸凸顯，人才素質(zhì)與質(zhì)量的培養(yǎng)被提上日程。高校如何適應(yīng)社會(huì)需求的變化，改革與完善電子商務(wù)人才培養(yǎng)體系，成為高校教育者研究重點(diǎn)課題。

1、學(xué)生網(wǎng)上開(kāi)店的現(xiàn)狀調(diào)查分析

該院從08年開(kāi)始提出以“大淘寶戰(zhàn)略”為中心的電子商務(wù)課程體系改革思想，在此課程體系中，完成學(xué)業(yè)的畢業(yè)生可以選擇在淘寶上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)，也可以為眾多的中小企業(yè)實(shí)行電子商務(wù)服務(wù)。在改革過(guò)程中，也出現(xiàn)了一些問(wèn)題和困難，經(jīng)過(guò)一系列的摸索和實(shí)踐，慢慢形成了現(xiàn)今比較系統(tǒng)的課程體系和明確的人才培養(yǎng)方案。本次調(diào)查就以此為背景，通過(guò)調(diào)查學(xué)生淘寶開(kāi)店情況，分析改革結(jié)果，旨在進(jìn)一步修改課程體系，完善人才培養(yǎng)方案。

從調(diào)查結(jié)果得知，我校有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生居多，對(duì)于網(wǎng)上開(kāi)店均有極大的興趣，而我校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生全部開(kāi)設(shè)了網(wǎng)店，對(duì)于網(wǎng)店的前景普遍看好，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也遇到了很多困難和疑惑，對(duì)我們的課程體系改革提提供了良好的依據(jù)。

2、影響學(xué)生網(wǎng)上開(kāi)店的相關(guān)因素分析

2.1時(shí)間分配問(wèn)題

本校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的淘寶開(kāi)店實(shí)訓(xùn)課程開(kāi)設(shè)在大二學(xué)年度，在此階段，學(xué)生專(zhuān)業(yè)課程比較多，任務(wù)繁重，對(duì)于網(wǎng)店所投入的時(shí)間和精力均有限，學(xué)業(yè)和店鋪管理兼顧不得。如何在學(xué)業(yè)和店鋪管理之間尋找到一個(gè)平衡點(diǎn)，這是所有大學(xué)生面臨的一個(gè)問(wèn)題。

2.2沒(méi)有充足的資金

根據(jù)調(diào)查得知，在校大學(xué)生淘寶開(kāi)店的資金來(lái)源，一部分是生活費(fèi)，一部分是獎(jiǎng)學(xué)金，一部分是與朋友合作，一部分是零花錢(qián)。無(wú)論是哪種來(lái)源，作為消費(fèi)者，所能投入的資金也是有限的，不能負(fù)擔(dān)一個(gè)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)所需的全部費(fèi)用，特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這一部分。

2.3找不到合適的貨源

部分學(xué)生架構(gòu)好店鋪后，不知道去哪里找合適的貨源，有學(xué)生發(fā)現(xiàn)本地批發(fā)市場(chǎng)的價(jià)格與網(wǎng)店的價(jià)格差距太大，而做代銷(xiāo)也非常辛苦，于是個(gè)別學(xué)生干脆以交差的心理應(yīng)付了事，結(jié)果很可能沒(méi)有成功成交過(guò)一件商品。也有的學(xué)生找到了貨源，但是沒(méi)有經(jīng)過(guò)詳細(xì)市場(chǎng)調(diào)研和正確的市場(chǎng)定位，結(jié)果可想而知，店鋪營(yíng)業(yè)額非常不理想，這也極大的打擊了學(xué)生的積極性。

2.4知識(shí)的欠缺

由于大學(xué)生本身知識(shí)體系不是很完整，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)較少，在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的過(guò)程中，勢(shì)必會(huì)遇到如何應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)關(guān)系管理等知識(shí)去解決諸如產(chǎn)品描述、物流安全、產(chǎn)品質(zhì)量、誠(chéng)信之類(lèi)的問(wèn)題。知識(shí)的欠缺以及社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的不足都會(huì)影響大學(xué)生網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的進(jìn)程。

3、指導(dǎo)學(xué)生網(wǎng)上開(kāi)店的對(duì)策分析

3.1合理安排學(xué)業(yè)和店鋪管理的時(shí)間分配

課程體系改革后，我校將淘寶開(kāi)店作為必修課程，讓每一名學(xué)生在課堂上就能夠去管理自己的網(wǎng)店，學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，還可以增加自己的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，另一方面也獲得一定的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。

3.2加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研與定位

首先，要站在客戶(hù)角度考慮，以此判斷商品存在的意義以及客戶(hù)的接受程度。其次，注意比較，看看選定的商品是否有同類(lèi)賣(mài)家在出售，她們的定價(jià)和銷(xiāo)售情況如何，以及客戶(hù)評(píng)價(jià)，甚至統(tǒng)計(jì)該商品的信息瀏覽量，找準(zhǔn)自己的定位。

3.3提升學(xué)生對(duì)于網(wǎng)店的整體營(yíng)銷(xiāo)能力在課程體系中，我們開(kāi)設(shè)有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)站建設(shè)、Photoshop平面設(shè)計(jì)等相關(guān)課程來(lái)輔助學(xué)生淘寶開(kāi)店，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，全面提升學(xué)生網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)綜合應(yīng)用能力，讓學(xué)生在學(xué)中做，做中學(xué)，真正做到教學(xué)做一體化。在教學(xué)中，要求學(xué)生著重運(yùn)用以下幾種營(yíng)銷(xiāo)方法：

①商品的文字描述要詳細(xì)、精確。

②活用淘寶論壇。淘寶交易平臺(tái)上的論壇集結(jié)了很多的會(huì)員，在淘寶論壇上通過(guò)發(fā)帖并及時(shí)回復(fù)他人的詢(xún)問(wèn)帖來(lái)體現(xiàn)自己，也是一種很好的推廣手段。

③可盡量利用各種免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)推廣自己的店鋪，比如利用各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的BLOG與微博宣傳自己的網(wǎng)店與商品。

④客戶(hù)關(guān)系管理是關(guān)鍵。

3.4推廣淘寶開(kāi)店實(shí)訓(xùn)課程為所有專(zhuān)業(yè)選修課

我校擬將淘寶開(kāi)店實(shí)訓(xùn)課程作為所有專(zhuān)業(yè)選修課，在學(xué)生剛剛?cè)雽W(xué)的時(shí)候就開(kāi)展這項(xiàng)工作，將其作為創(chuàng)業(yè)教育的一種形式，讓每一個(gè)在校大學(xué)生都能夠了解電子商務(wù)的魅力，也為他們開(kāi)創(chuàng)一條創(chuàng)業(yè)之路。

我校創(chuàng)建的淘寶實(shí)驗(yàn)室和網(wǎng)商學(xué)院為電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生提供了網(wǎng)上開(kāi)店的技能教學(xué)，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地為學(xué)生提供了高仿真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境，淘寶工作室和合作企業(yè)為大學(xué)生網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)平臺(tái)，學(xué)院在探索、實(shí)踐和支持大學(xué)生網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的道路上完美的實(shí)現(xiàn)了“三級(jí)跳”。以此為示，高職院?？蓮娜瞬排囵B(yǎng)目標(biāo)出發(fā)，掌握新培養(yǎng)模式，著手改革課程體系與人才培養(yǎng)體系，創(chuàng)建新型實(shí)訓(xùn)基地，給予學(xué)生技能培養(yǎng)平臺(tái)，做中學(xué)，學(xué)中做，使學(xué)生掌握專(zhuān)業(yè)技能要領(lǐng)，適應(yīng)社會(huì)新需求，成為社會(huì)真正需要的人才。

以上就是關(guān)于淘寶用戶(hù)體驗(yàn)分析相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

推薦閱讀：

電商一鍵上貨軟件（淘寶無(wú)貨源一鍵鋪貨軟件）

淘寶賣(mài)虛擬視頻教程類(lèi)目（淘寶賣(mài)虛擬視頻教程類(lèi)目怎么選）

淘寶最火的商品排行榜（淘寶最火的商品排行榜前十）

?；~(yú)塘景觀設(shè)計(jì)（桑基魚(yú)塘生態(tài)工程設(shè)計(jì)）

市場(chǎng)定位包括哪些方面的內(nèi)容（市場(chǎng)定位包括哪些方面的內(nèi)容和特點(diǎn)）