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客戶預(yù)期管理（客戶預(yù)期管理案例）

發(fā)布時間：2023-03-12 23:48:13 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 484 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶預(yù)期管理的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、預(yù)期管理
2、客戶滿意度管理如何實施？
3、如何做預(yù)期管理？
4、什么樣的客戶體驗管理，才能讓消費者更滿意？

客戶預(yù)期管理（客戶預(yù)期管理案例）

一、預(yù)期管理

預(yù)期管理即管理周邊人的預(yù)期，讓周邊人知道：對我做什么，我會做出什么反映。

一遍分為兩部分：自我管理和他人管理。

自我管理是最主要的，所謂改變自己的人是神。

而他人管理是相對次要的，所謂改變別人是神經(jīng)病。

一般人希望別人來救贖自己，什么神啊，專家啊，高手啊，其實最根本的還是自己拯救自己。

二、客戶滿意度管理如何實施？

通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。獲得較高的客戶滿意度。

1．提升客戶滿意度的步驟

提升客戶滿意度一般按照以下三個步驟進行。

（1）評估滿意度

設(shè)定與企業(yè)特點相符合的衡量客戶滿意度的指標，對客戶滿意度的現(xiàn)狀進行研究與評估，通過統(tǒng)計分析。找到導(dǎo)致客戶不滿意的關(guān)鍵因素和指標。

①依據(jù)一定的標準，對企業(yè)的客戶進行細分；②通過內(nèi)部員工訪談與外部客戶調(diào)查相結(jié)合的方式確定衡量客戶滿意的關(guān)鍵指標；③依照關(guān)鍵指標，設(shè)計客戶滿意度和需求程度的調(diào)查表；④運用多種調(diào)研方法，實施客戶滿意和客戶需求程度調(diào)研；⑤通過對調(diào)查結(jié)果進行描述性和量化統(tǒng)計分析，總結(jié)調(diào)查結(jié)果，撰寫評估報告。

（2）實施提升方案

確定提升客戶滿意度的策略和方法，制訂提升客戶滿意度提升的計劃，并進行有效的實施。

①按照評估階段的分析結(jié)果，找出問題的關(guān)鍵所在；②對需要改進的關(guān)鍵指標排在優(yōu)先位置；③制訂提升客戶滿意度的分步實施計劃并實施。

（3）監(jiān)控和改進

對實施的結(jié)果進行監(jiān)控，進而及時解決存在的問題。

①監(jiān)督、控制和提升客戶滿意度的過程；②找到影響計劃實施的關(guān)鍵性問題；③提出改進計劃的措施、方法；④進一步實施計劃，為客戶滿意度評估作好準備。

2．客戶滿意度指標體系

測量和評價現(xiàn)在的客戶滿意度，要實現(xiàn)客戶滿意度的提升，就必須有一套衡量、評價和提升客戶滿意度的科學指標體系。

（1）建立客戶滿意度指標體系的原則

建立客戶滿意度指標體系必須依據(jù)四項原則。

①測評指標體系必須是客戶認為重要的。準確把握客戶需求的同時，選擇客戶認為最關(guān)鍵的測評指標，由客戶來確定測評指標體系。

②測評指標必須是可測量的。客戶滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，測評指標必須可以用來分析、計算和統(tǒng)計。

③測評指標必須能夠控制?？蛻魸M意度測評會使企業(yè)產(chǎn)生新的期望，促使其采取改進措施。若某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動并加以改進時，則應(yīng)暫不予以采用。

④因為與競爭者的比較，所以設(shè)定客戶滿意度測評指標時要考慮到競爭者的特性。

（2）建立客戶滿意度指標體系的流程

客戶滿意度指標體系的建立流程如圖3所示（缺圖示）。

建立客戶滿意度指標體系之前，需要分析和確定影響客戶滿意度的因素?？紤]獲得與量化這些因素的方法。然后，根據(jù)確定的因素，運用各種方法，采集所需的數(shù)據(jù)、資料。

①問卷調(diào)查法。提供關(guān)于客戶滿意水平的有價值的信息，使客戶從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。

②內(nèi)部訪談法。了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑之一。

③焦點訪談法。一名主持人引導(dǎo)8～12位觀眾對某一主題或觀念進行深入討論，以間接的提問方式激發(fā)與會者的興趣，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

④二手資料收集。提供行業(yè)的大體資信，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握。

⑤深度訪談法。針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

三、如何做預(yù)期管理？

很多時候我們會困惑于以下幾種現(xiàn)象：

1.這件事情就是常識，對方怎么就不懂呢？

2.這件事情對我來說難度太大，我根本無法駕馭。

針對以上兩種現(xiàn)象，為了保證我們能身心健康地工作，需要做預(yù)期管理。

你懂我不懂或者我懂你不懂的事情不叫常識，大家都懂才叫常識。多數(shù)情況下，我們沒法保證大家對一件事情的認知是相同的。這時對于個人而言，會輕易陷入自我行為合理化的怪圈。我覺得很合理，你怎么就不明白呢？之后會引發(fā)無休止的討論及爭執(zhí)，非常上頭。

這時要做的是降低對對方的預(yù)期，不是每個人都能理解你傳遞的信息。主要是由于知識積累的程度和方向不同，所以對方才會無法理解。降低預(yù)期首先會讓自己的心情保持一種平靜的狀態(tài)。你提前已經(jīng)知道對方無法理解你說的話，那你要么給他更詳細地解釋清楚，要么不予理睬即可。

每個職場中的人都會面臨各種各樣的挑戰(zhàn)，面對挑戰(zhàn)的心態(tài)就非常重要了。它直接決定你能否戰(zhàn)勝它，實現(xiàn)個人成長和提升。

1.難度太大。這可能是由于你對挑戰(zhàn)的預(yù)期太低導(dǎo)致?？陀^來說，工作中遇到的問題基本都能解決，無非是時間和效率問題。所以，挑戰(zhàn)的難度是動態(tài)變化的，可能你在解決它的過程中，它的難度就越來越低。

2.無法駕馭。如果你有這種絕望的想法，請在前面加上幾個字“目前的我”。目前的你無法駕馭，這很正常，未知的事情才叫挑戰(zhàn)，如果你知道所有的事情，那你豈不是要當上帝了嗎？

這種心你需要不停地被摩擦才能具備。因為人總是會自我合理化自己的行為。言外之意就是，別人的行為你總會覺得不合理。

同理心換句話說就是換位思考，跳出你自己的小巷思維。這件事站在對方的角度，他真正的訴求是什么？你不理解的點也許人家有別的苦衷呢？

了解清楚真正的訴求，自然就能理解他的行為。隨著同理心的磨練，你的包容心也會越來越大。

具有良好的同理心能幫助你動態(tài)調(diào)整你的預(yù)期，了解到對方訴求的變化，自然而然你對他的預(yù)期就在變化。

不要降低對自己的預(yù)期?。?！ 降低預(yù)期雖然會讓你面對人和事能更加客觀冷靜地處理，但是也及其容易將你自己陷入其中。古話說近朱者赤近墨者黑就是這個道理。

你作為不一樣的煙火，還是要璀璨奪目。

四、什么樣的客戶體驗管理，才能讓消費者更滿意？

在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化越來越嚴重的時代，企業(yè)的核心競爭力確實取決于客戶體驗管理的能力，即便在奢侈品行業(yè)，顧客一樣會抱怨：“買個包必須得配貨”、“數(shù)字化太爛，電商都沒有”，但最終能卻還是會因為對其產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)保障的認可，繼續(xù)忠于這個品牌。也就是說，所有的企業(yè)都不是資源無限，在客戶體驗管理上必須有的放矢、有所先后。

1. 客戶體驗管理≠做100%客戶滿意。

卓思的某項汽車服務(wù)端NPS調(diào)查結(jié)果顯示，有些指標客戶會覺得“做好了是應(yīng)該，做不好則完全無法接受”，因此更容易給出低分；有些指標則恰恰相反，會更容易影響顧客給出高分。

客戶預(yù)期管理（客戶預(yù)期管理案例）

（來源：MaxInsight卓思）

換句話說，客戶體驗管理的核心就是客戶預(yù)期和實際感受之間的差異，有些體驗必須做好，尤其是和品牌主張相關(guān)的；有些體驗保證及格就行，因為消費者并沒有額外預(yù)期，也不會因此帶來額外收益。

2. 客戶體驗管理≠所有客戶的體驗都需要進行管理。

以汽車售后業(yè)務(wù)為例，在過去，經(jīng)銷商經(jīng)常通過消費金額、頻次來測算客戶價值，但這在售后業(yè)務(wù)中是不適用的。在汽車售后市場，生命周期內(nèi)做多少次保養(yǎng)、維修是一個固定值，客戶已經(jīng)兌現(xiàn)的價值越多，剩余的價值就越少。因此，我們需要根據(jù)客戶流失的風險高低和客戶價值高低形成一個判定，使客戶體驗管理實施能夠更加有的放矢。

真正科學的客戶體驗管理并不在于一味地創(chuàng)造讓消費者滿意的驚喜體驗，而是要在現(xiàn)實條件的限制下，用更高的效率找到能夠超越客戶預(yù)期的體驗管理辦法，從而賦能企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)，甚至優(yōu)化整個商業(yè)模式。

以上就是關(guān)于客戶預(yù)期管理相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。