售后服務(wù)工作未來(lái)規(guī)劃（售后服務(wù)工作未來(lái)規(guī)劃方向）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于售后服務(wù)工作未來(lái)規(guī)劃的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、自己簽了中興通訊的售后技術(shù)支持！以后該怎么規(guī)劃自己的職業(yè)生涯？？

• 2、怎樣做好售后服務(wù)管理？

• 3、服務(wù)工作計(jì)劃的基本內(nèi)容

• 4、我要寫(xiě)一份關(guān)于家用電器的售后服務(wù)計(jì)劃書(shū)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以借鑒的模板嗎？

一、自己簽了中興通訊的售后技術(shù)支持！以后該怎么規(guī)劃自己的職業(yè)生涯？？

做售后支持通常比較累,而且如果維護(hù)的設(shè)備都是在線運(yùn)行的設(shè)備,一般手機(jī)是要24小時(shí)開(kāi)機(jī)的,經(jīng)常半夜會(huì)被搞起來(lái)處理故障.如果你負(fù)責(zé)一個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)支持了,那工作的壓力和強(qiáng)度都是比較大的.

可以積累項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),如果自己偏技術(shù)就多掌握項(xiàng)目中用的技術(shù),無(wú)非就是數(shù)據(jù)庫(kù)方面的,系統(tǒng)方面的,網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)方面的軟硬件知識(shí),以后可以做技術(shù)主管或者資深工程師.

如果自己技術(shù)性不強(qiáng),可以往項(xiàng)目管理方面發(fā)展,多積累溝通和協(xié)調(diào)能力.

如果技術(shù)也不行,溝通也不行,那就早點(diǎn)改行做別的.

出差一般看項(xiàng)目情況,和公司的習(xí)慣,有的工作項(xiàng)目簡(jiǎn)單或者各地有辦事處,一般去了幾天就回來(lái)了,如果是沒(méi)有辦事處,又要做當(dāng)?shù)氐捻?xiàng)目,售后呆多久就沒(méi)譜了.

二、怎樣做好售后服務(wù)管理？

如何做好售后服務(wù)體系的管理

一、真正的銷(xiāo)售始于售后

銷(xiāo)售，是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過(guò)程，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。成交并非是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。在成交之后，推銷(xiāo)員要向顧客提供服務(wù)，以努力維持和吸引顧客。  推銷(xiāo)的首要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的顧客而不是銷(xiāo)售；因?yàn)橛蓄櫩?，才?huì)有銷(xiāo)售；顧客越多，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就越大；擁有大批忠誠(chéng)的顧客，是推銷(xiāo)員最重要的財(cái)富。 推銷(xiāo)員要?jiǎng)?chuàng)造出更多的顧客，一個(gè)重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實(shí)的顧客。確保老顧客，會(huì)使你的生意有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。能否確保老顧客，則取決于推銷(xiāo)員在成交后的行為。推銷(xiāo)員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關(guān)系。在成交之后，推銷(xiāo)員要努力使顧客的大門(mén)對(duì)未來(lái)的銷(xiāo)售總是敞開(kāi)著，而不是斷送機(jī)會(huì)。

“真正的銷(xiāo)售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷(xiāo)員能夠關(guān)心顧客，向顧客提供良好的服務(wù)，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務(wù)令顧客滿意，顧客就會(huì)再次光臨，并且會(huì)給你推薦新的顧客。“你忘記顧客，顧客也會(huì)忘記你”，這是國(guó)外成功推銷(xiāo)員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品和推銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去顧客。推銷(xiāo)員與顧客保持密切的關(guān)系，可以戰(zhàn)勝所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

二、保持與顧客的定期聯(lián)系 :推銷(xiāo)員應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間拜訪顧客一次，籠統(tǒng)地講是毫無(wú)意義的。推銷(xiāo)員在確定這一問(wèn)題時(shí)，根據(jù)不同顧客的重要性、問(wèn)題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來(lái)確定不同的拜訪的頻率。推銷(xiāo)員可以根據(jù)顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類(lèi)。對(duì)A類(lèi)顧客，每周聯(lián)系一次；B類(lèi)顧客，每月聯(lián)系一次；C類(lèi)顧客，至少半年應(yīng)接觸一次。 推銷(xiāo)員與顧客聯(lián)系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門(mén)拜訪外，給顧客打電話，寫(xiě)信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。

三、正確處理顧客抱怨

抱怨是每個(gè)推銷(xiāo)員都會(huì)遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會(huì)受到愛(ài)挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待顧客的抱怨，其實(shí)這種人正是你永久的買(mǎi)主。 松下幸之助說(shuō)：“顧客的批評(píng)意見(jiàn)應(yīng)視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受?！闭_處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價(jià)值。美國(guó)一位銷(xiāo)售專(zhuān)家提出了一個(gè)公式：

正確處理顧客抱怨

——提高顧客的滿意程度

——增加顧客認(rèn)牌購(gòu)買(mǎi)傾向

——豐厚利潤(rùn)

傾聽(tīng)顧客的不滿，是推銷(xiāo)工作的一個(gè)部分，并且這一工作能夠增加推銷(xiāo)員的利益。對(duì)顧客的抱怨不加理睬或?qū)︻櫩偷谋г瑰e(cuò)誤處理，將會(huì)使推銷(xiāo)員失去顧客。美國(guó)阿連德博士1982年在一篇文章中寫(xiě)道：在工商界，推銷(xiāo)員由于對(duì)顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。

l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機(jī)會(huì)知道他的不滿，并設(shè)法予以解決。這樣不僅可以贏得一個(gè)顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。

2、仔細(xì)傾聽(tīng)，找出抱怨所在。推銷(xiāo)員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發(fā)泄出來(lái)。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問(wèn)題所在。推銷(xiāo)員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無(wú)疑是火上澆油。

3、收集資料，找出事實(shí)。推銷(xiāo)員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場(chǎng)上，找出事實(shí)的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有夸大的地方，推銷(xiāo)員要收集有關(guān)資料，設(shè)法找出事實(shí)真相。

4、征求顧客的意見(jiàn)。一般來(lái)說(shuō)，顧客的投訴大都屬于情緒上的不滿，由于你的重視，同情與了解，不滿就會(huì)得到充分渲泄，怒氣消失。這時(shí)顧客就可以毫無(wú)所求，也可能僅僅是象征性地要一點(diǎn)補(bǔ)償，棘手的抱怨就可圓滿解決。

5、迅速采取補(bǔ)償行動(dòng)。拖延處理會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨。

四、向顧客提供服務(wù)

推銷(xiāo)是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的銷(xiāo)售。只要推銷(xiāo)員樂(lè)于幫助顧客，就會(huì)和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會(huì)造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷(xiāo)工作順利開(kāi)展都必須的。服務(wù)就是幫助顧客，推銷(xiāo)員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，并不僅僅局限于通常所說(shuō)的售后服務(wù)上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術(shù)方面的最新發(fā)展資料；介紹一些促進(jìn)銷(xiāo)售的新做法；邀請(qǐng)顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區(qū)區(qū)小事，卻有助于推銷(xiāo)員與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。美國(guó)一家企業(yè)獲得了輕合金技術(shù)資料，覺(jué)得適合另一家企業(yè)的需要，就提供給這家企業(yè)，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷(xiāo)員為客戶進(jìn)行各種服務(wù)工作。他為某鞋廠生產(chǎn)新產(chǎn)品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學(xué)習(xí)生產(chǎn)工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價(jià)后企業(yè)內(nèi)部消化的經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)成報(bào)道，登在某報(bào)上。站在客戶的立場(chǎng)上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴(lài)，這家工廠就成為這位推銷(xiāo)員的長(zhǎng)期客戶。

售后服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，

那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？

答案：

你的服務(wù)能讓客戶感動(dòng)。

服務(wù)=關(guān)心     關(guān)心就是服務(wù)

可能有人會(huì)說(shuō)銷(xiāo)售人員的關(guān)心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地關(guān)心你一輩子，你愿不愿意？

讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)：

1、主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)

沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo)，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)

2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人

沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo)，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。

3、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)

如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。

服務(wù)的三個(gè)層次：

1、份內(nèi)的服務(wù)

你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）

你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。

3、與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)

你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？

服務(wù)的重要信念

1、我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。

2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞。

三、服務(wù)工作計(jì)劃的基本內(nèi)容

服務(wù)工作計(jì)劃的基本內(nèi)容

服務(wù)工作計(jì)劃的基本內(nèi)容，職場(chǎng)上的戰(zhàn)斗可以說(shuō)成是戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)斗了，大家在職場(chǎng)上都會(huì)非常的努力，那么大家知道服務(wù)行業(yè)的哪些問(wèn)題呢？比如說(shuō)服務(wù)工作計(jì)劃的基本內(nèi)容是什么，不知道的話一起來(lái)看看吧。

服務(wù)工作計(jì)劃的基本內(nèi)容1

客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。 因此，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。

客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：

1、客服職能定位

作為汽車(chē)客戶服務(wù)職能部門(mén)，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。

客戶服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。

2、 客服基礎(chǔ)建設(shè)

1)7DC、3DC回訪及相關(guān)各類(lèi)報(bào)表

仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪(新購(gòu)車(chē)客戶提車(chē)后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪，維修客戶3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過(guò)程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分)，客訪專(zhuān)員在回訪過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。

2)客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問(wèn)候

每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀;

每逢新年、國(guó)慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。

3)保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒

在客戶車(chē)輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時(shí)，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。

4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)

一般情況下，對(duì)客戶檔案管理要求一車(chē)兩檔，即新車(chē)銷(xiāo)售檔案一車(chē)一檔，維修檔案一車(chē)一檔(保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存)，各種檔案必須要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車(chē)架號(hào)、按姓名、按車(chē)牌號(hào)等。

5)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析

根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購(gòu)買(mǎi)結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠(chéng)度分析等各類(lèi)分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見(jiàn)。

6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如DMS系統(tǒng)應(yīng)用)

以上5個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧

7)組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等)

客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對(duì)這一目標(biāo)，做好CS(即提升滿意度)計(jì)劃，以各種形式的活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等)提高忠誠(chéng)度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。

3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

客服部門(mén)的工作必須專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶投訴。 主要工作流程：

7DC客戶檔案管理流程：

1、客戶提車(chē)后，銷(xiāo)售業(yè)代應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料交銷(xiāo)售部車(chē)業(yè)管理員，由車(chē)業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日(即客戶提車(chē)后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部;車(chē)業(yè)管理員必須將客戶資料分類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

2、完整的客戶資料應(yīng)包括：購(gòu)車(chē)合同、附件購(gòu)買(mǎi)合同、客戶身份證(法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照)、暫住證、車(chē)輛合格證、車(chē)輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票)、購(gòu)置稅證、購(gòu)置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票、提車(chē)確認(rèn)書(shū)、銷(xiāo)售開(kāi)票出庫(kù)單、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件;

3、客服部收到資料后，填寫(xiě)銷(xiāo)售檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫(xiě)《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。

4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車(chē)后2個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車(chē)業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車(chē)業(yè)管理員說(shuō)明原因

3DC客戶檔案管理流程：

1、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部;

2、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車(chē)單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項(xiàng)目檢查表; 售后前臺(tái)必須將客戶資料分類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

3、客服部收到資料后，填寫(xiě)售后檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫(xiě)《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。

4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說(shuō)明原因。

客戶跟蹤回訪流程：

1、每天按客戶提車(chē)時(shí)間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單，并對(duì)其一一進(jìn)行回訪;

2、一級(jí)回訪：

7DC回訪：自客戶提車(chē)之日起第7日(二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售車(chē)輛按銷(xiāo)售開(kāi)票之日起第10日)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫(xiě)《HTY銷(xiāo)售7DC調(diào)查表》及登記《銷(xiāo)售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《7DC回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行7DC回訪分析報(bào)表并入檔留存;

3DC回訪：自客戶維修交車(chē)日起3-5日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的`回訪，填寫(xiě)《HTY銷(xiāo)售3DC調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《3DC回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行3DC回訪分析報(bào)表并入檔留存; 定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車(chē)之日起一個(gè)月或一年，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫(xiě)《銷(xiāo)售檔案》入檔留存;

3、二級(jí)回訪：由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫(xiě)相關(guān)表格;

4、三級(jí)回訪(季度回訪)：

新車(chē)客戶：自客戶提車(chē)之日起一個(gè)季度。由市場(chǎng)客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對(duì)客戶進(jìn)行抽樣回訪，反饋回的信息填寫(xiě)《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”;

維修客戶：售后服務(wù)部門(mén)按月提供進(jìn)廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車(chē)維修客戶、VIP客戶等進(jìn)行電話形式的回訪;

5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等;

6、溫馨提醒：及時(shí)提醒客戶車(chē)輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車(chē)船稅等;

7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見(jiàn)及建議，向各業(yè)務(wù)部門(mén)提出合理性整改意見(jiàn)及建議。 客戶投訴處理流程：

服務(wù)工作計(jì)劃的基本內(nèi)容2

售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。 作為公司的一名售后服務(wù)人員，我還未能正式參加到服務(wù)隊(duì)伍里.但我意識(shí)到要做好工作需要正確的態(tài)度,良好的個(gè)人習(xí)慣以及超高的技能.因此對(duì)自己工作作如下要求:

一、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)品許多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱(chēng)心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。完善《顧客滿意度調(diào)查表》,爭(zhēng)取顧客意見(jiàn),以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能.

二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

隨著煤機(jī)行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好售后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、善于思考、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

三、技能常識(shí)加強(qiáng)，實(shí)踐工作上手

在過(guò)去的車(chē)間實(shí)習(xí)中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很重要，工作要有熱情，堅(jiān)持積極的習(xí)慣，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

四、團(tuán)隊(duì)合作精神，搞好同事關(guān)系

團(tuán)隊(duì)合作，可以營(yíng)造一種工作氛圍，使每個(gè)隊(duì)員都有一種歸屬感，有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性和效率。團(tuán)隊(duì)合作實(shí)現(xiàn)了“人多好辦事”，團(tuán)隊(duì)合作可以完成個(gè)人無(wú)法獨(dú)立完成的工作。搞好團(tuán)隊(duì)關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系，這樣工作是工作，更有利于工作的順利完成。

五、履行服務(wù)制度，明確三包規(guī)范

“不以規(guī)矩，不成方圓?！闭J(rèn)真嚴(yán)格履行服務(wù)制度，做到及時(shí)聯(lián)系客戶，有效處理問(wèn)題，并認(rèn)真匯報(bào)工作。按照工作調(diào)令，明確服務(wù)類(lèi)型和故障，經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。服務(wù)人員到礦后，應(yīng)態(tài)度端正、及時(shí)處理問(wèn)題并傳授相關(guān)知識(shí)。遇到難以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并做好協(xié)調(diào)工作，盡可能最快解決問(wèn)題。服務(wù)人員應(yīng)24小時(shí)待命，如果遇到家中有急事或自身生病，應(yīng)向單位提出請(qǐng)假，并合理安排相關(guān)服務(wù)人員替代。

三包與公司利益息息相關(guān)，所以明確三包規(guī)范和制度是服務(wù)人員必須知道的。在能解決問(wèn)題并保證產(chǎn)品質(zhì)量情況下，要盡可能避免三包服務(wù)。對(duì)于消耗品三包件，要認(rèn)真填好“三包申請(qǐng)單”并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才生效。三包前應(yīng)明確質(zhì)量問(wèn)題所在，并認(rèn)真鑒別，及時(shí)反饋給公司。

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率.作為服務(wù)人員,應(yīng)明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容,并能完善和改進(jìn)。了解服務(wù)流程，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一、售后服務(wù)內(nèi)容

1 、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2 、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)(包括零配件，人員出差等)費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3、 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4 、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)

5 、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

三、售后服務(wù)流程圖

售后服務(wù)過(guò)程，是一個(gè)有序的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該有相關(guān)規(guī)定及實(shí)施措施。一開(kāi)始接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結(jié)束，都要做到信息準(zhǔn)確才能及時(shí)有效地解決問(wèn)題。解決問(wèn)題后要進(jìn)行后續(xù)事情處理(如做好售后記錄工作，回報(bào)處理結(jié)果，做好售后調(diào)查)，這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結(jié)。

四、我要寫(xiě)一份關(guān)于家用電器的售后服務(wù)計(jì)劃書(shū)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以借鑒的模板嗎？

項(xiàng)目背景

 XX面臨的問(wèn)題

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電市場(chǎng)中，售后服務(wù)已經(jīng)不單只是企業(yè)的一個(gè)后勤部門(mén)，而是取得的市場(chǎng)份額的利器。

XX認(rèn)識(shí)到，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有做好售后服務(wù)，才能贏得更多的顧客。并且XX目前已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)建立了近50家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

但由于這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布在全國(guó)各地，現(xiàn)有資源不能共享。目前面臨的問(wèn)題是：如何進(jìn)行資源共享，集中管理，獲得第一手的客戶資料，測(cè)量客戶的滿意度，對(duì)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控管理。

 龍?zhí)氐慕鉀Q方案

龍?zhí)厥菑V州科委認(rèn)定的“高新技術(shù)企業(yè)”，專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)企業(yè)管理系統(tǒng)（包括龍?zhí)谽RP-Power2000企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)），也是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的完全掌握B/S結(jié)構(gòu)技術(shù)的軟件公司之一。

龍?zhí)貫閄X開(kāi)發(fā)基于B/S結(jié)構(gòu)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，服務(wù)器安裝在XX總部并連接到Internet上，各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)各種接入方式（包括專(zhuān)線、寬帶網(wǎng)、Modem電話撥號(hào)、ISDN等）接入Internet，直接在XX的服務(wù)器中使用軟件系統(tǒng)。所有資料存放在服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)中。XX可以在本地對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)情況進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)分析，從而達(dá)到資源共享、集中管理監(jiān)控的目的。

3 方案總體原則

1) 采用先進(jìn)的B/S結(jié)構(gòu)軟件技術(shù)

所謂B/S結(jié)構(gòu)，就是只安裝維護(hù)一個(gè)服務(wù)器（Server），而客戶端采用瀏覽器（Browse）運(yùn)行軟件，即瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。

B/S結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是維護(hù)方便，能夠降低總體擁有成本。客戶端運(yùn)行軟件，就像我們平時(shí)上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁(yè)一樣，有個(gè)瀏覽器（通常是IE5.0）就行了，不用安裝其它軟件。而且通過(guò)電話線也可以運(yùn)行軟件。B/S結(jié)構(gòu)的軟件所有的維護(hù)、升級(jí)工作都只在服務(wù)器上進(jìn)行，而客戶端不需要進(jìn)行安裝和配置。

當(dāng)軟件進(jìn)行某些修改，比如增加某項(xiàng)功能時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)員只要將服務(wù)器的軟件升級(jí)到最新版本就行了。而其他客戶端，只要重新登錄系統(tǒng)，使用的就已經(jīng)是最新版本的軟件了。

2) 統(tǒng)一軟件平臺(tái)

軟件支撐平臺(tái)應(yīng)盡量采用美國(guó)微軟公司的產(chǎn)品，包括WINDOWS 2000 Server、SQL Server、WINDOWS 98、OFFICE97或OFFICE2000等，以便于各種系統(tǒng)之間的集成。

3) 可操作性及可維護(hù)性

由于我國(guó)IT行業(yè)發(fā)展較遲，一般的企業(yè)管理人員都不易掌握電腦的使用，因此，軟件操作界面應(yīng)力求簡(jiǎn)單明了，易于使用。

此外，軟件的設(shè)計(jì)采用對(duì)象化、組件化的設(shè)計(jì)思想，向用戶開(kāi)放系統(tǒng)的對(duì)象模型，增加系統(tǒng)的可維護(hù)性和可升級(jí)性。

4) 安全性

為了提高系統(tǒng)的安全性，防止非法進(jìn)入，可以通過(guò)集成微軟IIS及Site Server的安全特性，包括防火墻及SSL等技術(shù)來(lái)增強(qiáng)系統(tǒng)的安全性。

系統(tǒng)提供的自動(dòng)備份功能，可以保證數(shù)據(jù)萬(wàn)無(wú)一失。通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置，可以實(shí)現(xiàn)每天自動(dòng)增量備份，每周完全備份。也可以人工隨時(shí)進(jìn)行備份。

4 系統(tǒng)流程及功能說(shuō)明

1) 安裝資料管理

安裝資料管理可以實(shí)現(xiàn)用戶資料及安裝資料的管理維護(hù)。包括用戶資料、安裝資料的錄入、修改、查詢，打印安裝費(fèi)結(jié)算審批單，打印通知書(shū)，根據(jù)指定條件進(jìn)行各種查詢分析。

2) 維修資料管理

維修資料管理可以實(shí)現(xiàn)維修資料管理以及維修費(fèi)用結(jié)算。

3) 更換機(jī)管理

更換機(jī)管理可以實(shí)現(xiàn)更換機(jī)憑證的維護(hù)以及查詢統(tǒng)計(jì)。

4) 維修網(wǎng)點(diǎn)檔案管理

維修網(wǎng)點(diǎn)管理可以實(shí)現(xiàn)維修網(wǎng)點(diǎn)資料的管理，包括網(wǎng)點(diǎn)資料的輸入、修改、查詢，記錄網(wǎng)點(diǎn)更名等變動(dòng)情況，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核打分，記錄協(xié)議書(shū)，各種查詢統(tǒng)計(jì)分析。

5) 配件管理

配件管理對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的配件進(jìn)行管理。包括配件的領(lǐng)用、退回以及盤(pán)點(diǎn)、調(diào)整等。

6) 押金管理

押金管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的押金進(jìn)行管理，包括增加押金、減少押金，押金不足提示，查詢押金情況等。

7) 客戶投訴處理

客戶投訴處理對(duì)客戶的投訴函、投訴電話進(jìn)行登記、處理跟蹤、回訪等事務(wù)進(jìn)行管理，并可以按指定條件進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。

8) 費(fèi)用管理

費(fèi)用管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的各種外勤費(fèi)用進(jìn)行錄入、修改，并按指定條件進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。

9) 操作員、職員管理

操作員及職員管理包括操作員增加、刪除、更改密碼、設(shè)置權(quán)限，職員的人事檔案、考勤記錄的維護(hù)等。

5 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

服務(wù)器通過(guò)寬帶網(wǎng)接入Internet，各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況采用各種接入方式（包括專(zhuān)線、寬帶網(wǎng)、Modem電話撥號(hào)、ISDN等）接入Internet，并登錄到售后服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器，直接在IE上運(yùn)行軟件。

服務(wù)器

防火墻

Modem ISDN

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(寬帶) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

6 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)實(shí)施計(jì)劃

龍?zhí)毓緭碛幸恢Ъ夹g(shù)過(guò)硬、團(tuán)結(jié)協(xié)作的高質(zhì)量技術(shù)開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，對(duì)于本系統(tǒng)，我們將成立一個(gè)由開(kāi)發(fā)、測(cè)試、實(shí)施服務(wù)人員組成的項(xiàng)目小組，以保證本系統(tǒng)的工作順利進(jìn)行。

我們將為XX培養(yǎng)1-2名系統(tǒng)維護(hù)員，我們假定最終用戶的操作培訓(xùn)由XX完成。

開(kāi)發(fā)實(shí)施計(jì)劃表

階段 進(jìn)度內(nèi)容 預(yù)計(jì)周期

前期準(zhǔn)備階段 系統(tǒng)所需資料的收集、整理和設(shè)計(jì) 15天

系統(tǒng)的程序?qū)崿F(xiàn)階段 在前期準(zhǔn)備階段的基礎(chǔ)上，進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的程序編寫(xiě)。 2個(gè)月

系統(tǒng)安裝調(diào)試階段 系統(tǒng)已經(jīng)完成程序編寫(xiě)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安裝和調(diào)試。 5天

系統(tǒng)的培訓(xùn)和完善階段 系統(tǒng)進(jìn)行試運(yùn)行，并根據(jù)客戶實(shí)際運(yùn)行的情況進(jìn)行系統(tǒng)的完善。 1個(gè)月

正式使用階段 系統(tǒng)經(jīng)過(guò)1個(gè)月的磨合試運(yùn)行后，數(shù)據(jù)結(jié)果正確，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，系統(tǒng)轉(zhuǎn)入正式使用階段。

系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收 軟件開(kāi)發(fā)方已經(jīng)成功完成委托方的開(kāi)發(fā)和實(shí)施任務(wù)，系統(tǒng)進(jìn)行最后的驗(yàn)收。

7 售后技術(shù)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)是對(duì)客戶的重要承諾。龍?zhí)厣羁痰亓私獾娇蛻舻男枨?，?duì)售后服務(wù)十分重視。在公司內(nèi)配備有專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)部門(mén)，以不斷地提高客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量。同時(shí)，在售后服務(wù)的處理流程、規(guī)范化管理方面，龍?zhí)爻晒Φ匚×藝?guó)外著名IT公司的豐富經(jīng)驗(yàn)，從而確保企業(yè)客戶得到優(yōu)質(zhì)的售后技術(shù)服務(wù)。

1.1.1. 售后服務(wù)內(nèi)容

 技術(shù)咨詢服務(wù)

龍?zhí)貙⑾蚩蛻籼峁┙K身的技術(shù)咨詢服務(wù)。技術(shù)咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括新產(chǎn)品新技術(shù)通報(bào)，技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，系統(tǒng)改進(jìn)意見(jiàn)，提供技術(shù)方案，項(xiàng)目長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，研究解決技術(shù)難題等。龍?zhí)卦敢馀c客戶長(zhǎng)期合作，為客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

 熱線電話幫助服務(wù)

龍?zhí)貙榭蛻籼峁峋€電話幫助服務(wù)?？蛻羝髽I(yè)的用戶可通過(guò)本企業(yè)內(nèi)指定的2－3名人員，通過(guò)龍?zhí)靥峁┑臒峋€電話獲得幫助服務(wù)，包括疑難解答、故障定位、故障排除等服務(wù)。

龍?zhí)氐臒峋€電話工作人員將把每次電話記錄進(jìn)計(jì)算機(jī)內(nèi)，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸類(lèi)，定期向客戶的對(duì)口聯(lián)系人提交工作報(bào)告。

 售后服務(wù)工作報(bào)告

龍?zhí)貙⒍ㄆ谙蚩蛻舻捻?xiàng)目負(fù)責(zé)人提交售后服務(wù)工作報(bào)告，把每個(gè)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障和用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)和帶有普遍性的問(wèn)題及時(shí)予以重點(diǎn)解決。

1.1.2. 系統(tǒng)故障處理過(guò)程

系統(tǒng)故障一般按照先發(fā)生先處理的順序進(jìn)行處理，但比較嚴(yán)重的問(wèn)題須優(yōu)先處理。問(wèn)題嚴(yán)重的等級(jí)由問(wèn)題對(duì)最終用戶系統(tǒng)運(yùn)行的影響決定。

1、一級(jí)嚴(yán)重性（緊急的）－系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行，需立即解決。

2、二級(jí)嚴(yán)重性（嚴(yán)重的）－系統(tǒng)的關(guān)鍵功能無(wú)法運(yùn)行，需立即解決。

3、三級(jí)嚴(yán)重性（限制性的）－系統(tǒng)的某些功能無(wú)法運(yùn)行，使客戶的功能受到限制和削弱，需盡快加以解決。

4、四級(jí)嚴(yán)重性（輕微的）－系統(tǒng)的功能基本正常，但是某些界面出現(xiàn)輕微的故障，用戶的操作并沒(méi)有受到影響，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解決。

當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，用戶首先對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行記錄，然后通過(guò)電話、傳真或電子郵件通知龍?zhí)氐臒峋€電話支持服務(wù)人員。他們?cè)谕ㄟ^(guò)電話、傳真方式幫助解決問(wèn)題的同時(shí)，將以電子郵件方式通知相關(guān)部門(mén)和技術(shù)人員做好后續(xù)的準(zhǔn)備工作，一旦上述方法解決不了問(wèn)題，將按照預(yù)定的程序進(jìn)入故障確認(rèn)、故障定位、故障排除步

這是我在網(wǎng)上找到的，看一下

以上就是關(guān)于售后服務(wù)工作未來(lái)規(guī)劃相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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