做客服需要注意哪些問題（做客服需要注意哪些問題和細節(jié)）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于做客服需要注意哪些問題的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、淘寶客服接待客戶的技巧分享 做好客服工作需要注意

• 2、客服的三個基本要求

• 3、客服的基本技巧有哪些

• 4、淘寶客服面試要注意哪些問題

一、淘寶客服接待客戶的技巧分享 做好客服工作需要注意

淘寶客服有很多需要掌握的內(nèi)容，比如產(chǎn)品的信息和一些軟件的掌握，淘寶客服需要在店鋪運營過程中對團隊起到一個輔助的作用。今天小編就來給大家介紹一下淘寶客服需要掌握的溝通技巧，希望會幫助大家做好客服的工作。

1.態(tài)度熱情

語言方面：

a.多用語氣詞，拉近與客戶之間的關系;

b.多用請、謝謝、受累等禮貌用語;

c.回復的內(nèi)容要比客戶多。

d.多用表情。

2.不直接否定客戶

a.任何與客戶的爭執(zhí)、對罵都是禁止的;

b.以肯定的方式，表答否定的意義;

c.贊美客戶，比如審美，眼觀之類;

d.妥協(xié)，一定要有條件的;

e.客戶不說話，我們一定要去找話題;

1.要充分的了解客戶，這個是客戶很關鍵的技能。

有以上聊天記錄，我們可以判斷，客戶的需求是糖，原因是因為沒有母乳或者母乳少。我們需要推薦的是下奶產(chǎn)品或者替代品。

2.推薦我們的產(chǎn)品。

a.來了一個客戶，我們需要如何推薦我們的產(chǎn)品呢?

主要推薦店鋪主推商品;

與入口商品相似的商品;

利潤高的商品。

b.如何推薦自己的產(chǎn)品?

避免只推薦一款商品;

要有推薦順序。

c.客服推薦產(chǎn)品給客戶的原則

產(chǎn)品特點：賣點、屬性和用法等;

產(chǎn)品優(yōu)勢：有無我有，人有我優(yōu);

買家利益：局勢產(chǎn)品的優(yōu)勢對于買家來說有什么好處。

3、客服如何促成訂單

a、有條理的回答客戶的的問題。

有利于促進訂單的先說;

弱點少說或者不說，強項多說;

b、針對客戶的心里特點，主動打消客戶的疑慮。

c、明確售后的服務保證。

d、增加下單的緊迫感。

活動馬上結束了;

現(xiàn)在訂購有什么優(yōu)惠;

現(xiàn)在付款，立刻發(fā)貨呦。

1、心態(tài)平和

要知道，進店什么人的有，自然，不同的人有不同的待人接物方式，淘寶客服在接待不同客人也要有不同的方式。要能做到兵來將擋水來土掩。掌柜怎能放心讓氣急敗壞的我們以一張張笑臉去面對顧客呢！

2、對自家產(chǎn)品的自信

推銷產(chǎn)品，要理直氣壯，而要做到理直氣壯，必須要對自家產(chǎn)品有高度的自信，相信自家產(chǎn)品在性價比上有巨大的優(yōu)越性，這樣才能帶來碾壓式的推銷氣勢。如果說自己對自家產(chǎn)品也是不信任，還怎么指望別人信任？

3、足夠耐心

淘寶客服，屬于服務行業(yè)，對于服務行業(yè)的首要要求，就是耐性細致，淘寶客服每天面對的問題有很多，有時候忙得足以連吃飯的時間都沒有，而在這里，耐心，細致可以升華為兢兢業(yè)業(yè)。你不會知道顧客的提問咨詢什么時候會結束，而且，顧客的疑問總是隔斷時間就會涌現(xiàn)，說到回答的重復性問題，用月月日日時時刻刻在上演來表述也是不為過的。這時候，保持足夠的耐心是非常關鍵的。顧客至上，我們理應笑臉迎人，這是行業(yè)要求。

二、客服的三個基本要求

客服是有四個基本要求，分別是：熱情認真態(tài)度、耐心解答問題、合理溝通協(xié)調(diào)、熟練業(yè)務知識。熱情認真態(tài)度。要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

熟練業(yè)務知識。應該擁有熟練的業(yè)務知識，并不斷努力學習。只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識，才能準確無誤地為用戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在該有的服務中達到更好的滿意度。

耐心解答問題。一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的

客服的素養(yǎng)：

所謂應變力，是指對一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務人員，都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。

有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務人員，你該怎么辦？有些年輕的客戶服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧！打電話吧！而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務人員就能很穩(wěn)妥地處理這類事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

以上內(nèi)容參考：百度百科-    客戶服務

三、客服的基本技巧有哪些

客服的基本技巧，下面整理了幾點我們一起來看一下吧。

積極推薦產(chǎn)品，做客戶的小蛔蟲：有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。

溝通熱情禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣，巧用表情。平時的“呵呵”換成“哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

熟悉掌握業(yè)務知識：分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應要求等，提出處理方案，組織協(xié)調(diào)處理方案的實施，所有退款中，售后中，投訴中，咨詢中的問題，每24小時處理跟進一次，循環(huán)跟進，以最快速度解決問題。對售后系統(tǒng)里遺留的售后問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通；

跟進買家的真實評價，對于客戶集中反饋的一些問題要有針對性的售后跟進，然后反饋之售前甚至是產(chǎn)品源頭，比如服飾尺寸偏大或偏小問題，多個顧客反映同樣的問題一定要引起重視；

很多老板和運營還會抱怨客服跟客戶溝通時候犯下一些低級錯誤，結果導致投訴、扣分。其實這都是因為客服崗前基礎工作沒培訓到位的原因。但要如何引導客服熟悉這些基本客服知識，讓詢單轉化提升，這塊就要看客服的回答技巧了。

四、淘寶客服面試要注意哪些問題

以下是淘寶客服崗位常見的面試題，僅供參考。

1、你認為作為一個合格的客服應具備的最重要點是什么?

解析：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。對于客服崗位來說，每天買對成百上千的咨詢者，難免會出現(xiàn)一些奇葩的。因此，耐心，就成為客服必須具備一項要素。

2、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問題?

解析：這一題是管乎崗位操作流程的問題，一般來說，答案較為固定，你可以這樣回答：如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都是需要拒絕，價格不正確的，也需要拒絕!

3、列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的?

解析：與第一題一樣，面試官之所以會問求職者這一問題，很大程度上是想了解應聘者對刁鉆客戶的應對策略，從而判定應聘者是否符合自家崗位招聘需求。

4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經(jīng)歷了多久時間?

解析：這里有一個陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現(xiàn)實一點，不要說得太高。因為工資的高跟你客服能力是成正比例的。

5、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力?

解析：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時，讓自己靜置幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。

6、你覺得客戶服務在淘寶網(wǎng)店運營中是一個什么位置?

解析：在回答此類問題的時候，你可以這樣說：“客服是一個淘寶網(wǎng)店的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作?！?/strong>

7、如果你是一個客服人員，你覺得從哪些方面的工作做好?

解析：淘寶客服和傳統(tǒng)行業(yè)客服一樣，都需要從業(yè)者嚴苛遵守一定的崗位工作流程。因此，在回答此類問題時，可從制定標準、培訓等方面入手。

除了上述問題外，針對有工作經(jīng)驗和沒有工作經(jīng)驗的面試者，面試官也會有不同的問題，以下也是經(jīng)常會在淘寶客服面試中出現(xiàn)的問題，大家可以參考一下。

(一)無工作經(jīng)驗者

1.自我介紹

2.為什么會選擇做淘寶客服

3.對淘寶熟悉度

4.我們面試的人很多，你如何證明你是最優(yōu)秀的，或者說你如何讓我相信我選擇你是對的?

(二)有工作經(jīng)驗者

1.當你遭遇顧客的辱罵、人身攻擊，你會以怎樣的心態(tài)去面對?

2.網(wǎng)店客服與其他客服有什么不同?

3.當顧客對商品質(zhì)量等提出質(zhì)疑時你如何處理?

4.顧客提出很多要求，比如還價，索要贈品，要求包郵等等，并且還纏著你一定要賣給他，你怎么解決?

6.為什么離開之前的公司，又為什么選擇了我們?