客戶管理（客戶管理包括哪些內容）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于客戶管理的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、客戶關系管理的核心是什么

• 2、客戶關系管理

• 3、如何做好大客戶管理

• 4、客戶管理---客戶策略

一、客戶關系管理的核心是什么

客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

最早提出該概念的GartnerGroup認為：所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

1. CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業(yè)只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。

2. CRM是關于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。

3. CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯網設施。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數據庫充分描述關系。因此管理層、營業(yè)員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產品。

4. CRM是一種基于Internet的應用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內部實現信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。

5. CRM是CustomerRelationshipManagement（客戶關系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關系的新型管理機制。是一項企業(yè)經營戰(zhàn)略，企業(yè)據此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。

6. 客戶關系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

7. CRM是CustomerRelationshipManagement的簡寫，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。

二、客戶關系管理

客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。具體內容分為以下幾個方面：

客戶關系管理原則

1、動態(tài)管理：

客戶資料要不斷加以調整，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。

2、突出重點：

對收集的客戶資料進行多方面的分析。具體包括：交易狀況分析(與本公司交易狀況分析，商品的銷售構成分析，商品周轉率的分析等)、分析客戶等級(客戶等級ABC分析法)、客戶信用調查分析、客戶投訴處理等，找出我們的重點客戶。

3、靈活運用：

建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員及其他有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料變成活材料，提高客戶管理的效率。

4、價值提升：

4.1、持續(xù)提升客戶的滿意度和忠誠度，使客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多價值

4.2、企業(yè)從客戶關系維護中獲取利潤和經驗技巧，使企業(yè)有能力為客戶提供更高、更好的服務價值

4.3、應該維系建立在誠信、互利基礎之上服務關系，而不是簡單的價格和利益關系。使客戶和企業(yè)形成良性循環(huán)

5、情感維系：

利用職業(yè)客戶關懷技巧，通過各種營銷手段使客戶持續(xù)保持對曾經接受的服務的信任，對未來可能受到的服務抱有信心

6、專人負責：

客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法，應有專人負責和管理，嚴格客戶情報資料的利用和借閱。

二、客戶關系管理方法

客戶的.需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素。如何了解用戶需求并留住客戶呢?

1、跟蹤維護。跟蹤維護工作的是保證并提高客戶接受服務的滿意度，促進服務站與客戶關系保持穩(wěn)定發(fā)展。根據服務站的經營特點大致歸納以下幾個方面：

1.1、主動交往：展現主動、熱情、尊重、友善的態(tài)度

1.2、時時互動溝通：利用微信、QQ等工具互動識別客戶需求，當好顧問、參謀

1.3、面對面溝通：通過面訪或和客戶聊天方式了解客戶需求，進一步提高服務質量，力求客戶滿意。

2、建立有效交往信息：建立完善的檔案，并對客戶信息進行分類管理，充分了解客戶性格與習慣，建立朋友式的客戶關系。

3、服務質量提高與創(chuàng)新

3.1、不斷改進：運用合適的工具、方法及客戶滿意度調查等檢驗，改進客戶服務工作的不足

3.2、永續(xù)堅持：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務程序，規(guī)劃、實現對客戶的關懷服務

3.3、客戶關懷驚喜不斷：A、提醒服務;B、生日祝福;C、 節(jié)日關愛;D、 特殊天氣提醒

3.4、豐富多彩的活動：A、自駕游或采摘、公益活動等交流平臺。B、愛車講堂，DIY技能競賽

3.5積分誘惑：積分可按比例兌換成維修卷或精品卷，兌換券必須在下次維修保養(yǎng)時才能使用。

4、以客戶為中心，以誠待人、懂得尊重。

4.1、真誠才能將業(yè)務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，售后服務應從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調整工作思維和方向，廣泛征求客戶意見，取得客戶的信任，從而留住客戶。在服務中‚“親情維護”是最有效的工作方法。親情維護‛并不是簡單地‚拉關系、套近乎，更不是一味地討好客戶，而是在為客戶服務過程中，讓親情引領服務，將所有的服務方式與技巧有機地融入親情。這就好像你心甘情愿地為親人端上一杯水、擦掉額頭上的汗，在做這些事的時候不會想到回報，原因在于‘親情’。因‘親情’將人與人之間的距離拉到了最近。把它當作是在為親人做事，并且通過自己所做的一切，讓對方感化于‘親情’中，這樣才能被客戶長久地接受。

4.2、尊重客戶。每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。對于客戶我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，接受你。

三、客戶分類

區(qū)分客戶或將客戶分級，使企業(yè)節(jié)約并更有效的利用有效資源，對客戶采取有針對性的服務,提升客戶忠誠.

1、客戶分類原則:

1.1、將行為類似的客戶分在一組，方便客戶關系的維護。

1.2、將給企業(yè)帶來價值相同的客戶分在一組，有利于針對性的服務營銷。

2、分類方式

2.1、按車齡分

根據客戶購車時間對客戶進行分類，分為在?？蛻艉头窃诒？蛻?，采取不同方式維系不同時期的客戶關系。

2.2、按車型和愛好分

高端車、運動型;高端車、社交型;低端車、運動型;低端車、社交型。

2.3、按區(qū)域分

按照所在城市的不同區(qū)域，把所有的客戶信息進行劃分，針對不同區(qū)域不同時間開展不同的客戶關愛活動。

2.4、按客戶進店次數和價值分

現有基盤客戶中，客戶進店次數和總的消費金額進行劃分，進店次數多和消費高的客戶劃分為A類客戶、進店客戶次數和消費金額居中的客戶劃為B類、進店次數少又消費少的客戶劃分為C類客戶，根據不同類別客戶采取不同方法進行客戶關愛活動。

2.5、按客戶使用性質分

分為私家車客戶和公用車客戶，根據私家車和公務用車不同使用性質，采用不同的營銷方式。

2.6、按車輛用途分

分為營運車(出租車)和非營運車(私家車和公務用車)，根據用戶的關注點不同采用符合其特點的服務方式。

2.7、按客戶價值觀分

情感關系導向型(注重人際交往)、性價比導向型(注重價值)、時間效率導向型(注重便利性)。

2.8、按客戶進店類型分

忠誠客戶類型(習慣在一家店做服務)、彈性客戶類型(進店前會根據不同情況和心情挑選店面)、流失客戶類型(不會來店進行服務)。

四、客戶關系管理工作步驟

1、 數據整合

1.1固定的客戶信息 / 采用穩(wěn)態(tài)的管理方式

收集方式：新車交付時，銷售部門要將固定的客戶信息輸入客戶信息系統(tǒng)，各項信息資料應力求完整，客服部應核實確認,服務部共享。

1.2動態(tài)的客戶信息 / 采用動態(tài)的管理方式

收集方式：車輛維修或售后服務過程中，服務部應負責輸入車輛維修與各項服務信息;客服部應核實各項客戶資料，并對客戶進行分析、歸納分類。

2、 了解客戶需求

根據整合的客戶信息，了解客戶需求方法：觀察、詢問、聆聽、思考

2.1、觀察：觀察服飾、舉止;觀察顧客的走向;觀察顧客的眼神或視線;觀察跟隨者;觀察顧客手里的東西;觀察面部表情。

2.2、詢問：主動地詢問客戶的需求，但不宜過多的提問題， 問題太多讓顧客有一種審問的感覺。詢問有兩種方式，一種是開放式提問，一種是封閉式詢問。

2.3、聆聽：聆聽時要用心去聽，不要打斷顧客的話;要聽出重點;要認同，但要避免虛假認同;要適當的恭維和鼓勵;要響應，響應很重要。

2.4、思考：觀察、詢問、聆聽都是為了思考做準備，顧客的言行舉止經過思考和分析我們才能判斷出顧客需求的信息。

3、 企業(yè)改造提升

利用了解的客戶需求對服務站進行改造提升，針對不同的點采取不同方式。

3.1、硬件提升：企業(yè)形象、設備齊全、環(huán)境優(yōu)雅舒適等。

3.2、軟件提升：服務人員禮儀、維修技能、服務流程、服務顧問專業(yè)技能、備件滿足、客戶關懷等

4、 團隊合作

團隊是否具有凝聚力;員工忠誠度如何;員工執(zhí)行力怎樣;部門員工間協(xié)作情況。

5、 評估客戶滿意

建立一個能夠產生可靠結果的滿意度衡量體系;將每個人的薪酬與滿意度相連;知道員工對于客戶滿意度的影響;管理層長期承諾的清晰度。了解客戶的客觀評價。

6、 持續(xù)改善

通過評估結果修改過程中的不足;強化員工的服務意識;考核與激勵的措施;平衡過度營銷帶來的負面影響;制定整改計劃，并及時進行整改。

三、如何做好大客戶管理

大客戶管理是指經營者在現代信息技術的基礎上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對性地為客戶提供產品或服務，發(fā)展和管理與客戶之間的關系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，以實現客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡的一種企業(yè)經營戰(zhàn)略。下面由我為大家整理的如何做好大客戶管理，希望可以幫助到大家！

第一：細分大客戶市場

為了針對大客戶能更有效、更有針對性地開展服務，滿足大客戶的需求、進一步地細分大客戶市場成為大客戶營銷的重要工作，甚至可以將具有特色的單個用戶作為一個細分的市場，最后再進行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務產品的市場定位、開發(fā)、包裝和營銷。與其說市場細分是一個將市場分解的過程，不如說它是將市場按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細致地明確大客戶市場對電信服務的需求。同時，準確的市場細分也是電信運營商進行業(yè)務創(chuàng)新的前提。誰能率先細分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對成熟的消費群體，誰就能在業(yè)務創(chuàng)新上把握先機。

第二：從個性化需求分析到個性化服務

充分理解大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”。個性化需求分析要點包括建立完整詳細的大客戶檔案、了解客戶的網絡情況和業(yè)務情況、了解客戶技術創(chuàng)新的總體目標、了解大客戶的現用產品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析客戶的潛在需求。

同時根據每個企業(yè)不同的業(yè)務模式對具體問題進行具體分析，為客戶制定出更有針對性、更切實可行的個性化產品、服務和解決方案，針對不同行業(yè)特點提供個性化服務顯得尤為重要。個性化的完善服務，更具備高度的靈活性、擴展性和持續(xù)服務的能力。大客戶的服務既有統(tǒng)一的普遍服務的原則，也要針對不同的客戶群有精細服務的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應的業(yè)務策略，切實提高大客戶滿意度。

第三：建立完善的大客戶服務制度

服務是工業(yè)品行業(yè)企業(yè)非常重要的一項任務，首先應該樹立“做到真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想”的服務理念;其次，建立服務管理機構，完善各項保障制度，具體包括：設立大客戶部和設立專人負責大客戶服務質量管理;建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負責制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務的便利性和滿意度;建立“內部客戶承諾”制度，促進內部業(yè)務流程的通暢;加強客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務主管與客戶經理的緊密聯系和友好關系;建立后臺支持部門大客戶KPI考核指標體系，貫徹落實對后臺支持部門考核責任，不斷提高后臺部門大客戶支持能力;建立電信服務社會監(jiān)督體系;最后，提升大客戶的服務層次，全面保障大客戶優(yōu)越服務;第四：大客戶應該以非價格策略為主，價格策略為輔，提升大客戶價值工業(yè)品行業(yè)應遵照市場經濟的基本規(guī)律，實行等價交換原則。即使在市場競爭最激烈的時刻，也不能低于成本進行“價格戰(zhàn)”，那無異于“飲鴆止渴”。因此，大客戶營銷應以非價格策略為主，價格策略為輔，避免步入困境。

第四：充分利用大客戶營銷渠道

為進一步促使大客戶渠道的扁平化，工業(yè)品行業(yè)企業(yè)可實行客戶經理個人責任制，明確客戶經理的職責和服務范圍，加強客戶經理的培訓和KPI考核工作，建立一支高效運作的客戶經理隊伍，增強大客戶渠道能力。

除了強化自身的營銷渠道外，企業(yè)還應充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業(yè)務發(fā)展和保留客戶。但要明確規(guī)定業(yè)務代理商的任務和權限，采取適當的合作措施，以避免與自身渠道發(fā)生沖突。此外，還應加強與國內外運營商的合作，利用業(yè)務互補拓展本企業(yè)的業(yè)務。

第五：大客戶營銷策略實施的有效后臺支持

工業(yè)品行業(yè)企業(yè)應做好建立大客戶檔案的基礎工作，整理現有大客戶和潛在大客戶的資料，為實施客戶關系營銷策略提供有力依據。其次，對客戶關系進行分析評價，鑒別不同類型的客戶關系及其特征，評價客戶關系的質量，并及時采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的`長期友好關系;再次，根據不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪制度、座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關系。最后，而已建立大客戶俱樂部、開展各項活動，增強客戶經理、客戶業(yè)務主管與高層管理人員個人關系，在省市級層面組織各類客戶聯誼活動，加強信息和情感溝通，同時加強高層公關營銷。

如何做好大客戶管理2

第一步驟：

認清KAM是一項組織變革，而不是一項銷售技巧。KAM的實施需要花費數年，而非幾個月。實施KAM最成功的企業(yè)，都是把KAM當成經營方式的變革，而非局限于銷售部門的改變。在KAM上失敗的供貨商，往往將KAM視為銷售部門內的方案，這種方式注定失敗。KAM代表公司致力采取不同的方式與特定的優(yōu)先級客戶合作，要做到這，公司其他部門也必須了解和支持KAM。一個明顯的例子是供應鏈管理。如果公司承諾讓某個關鍵客戶取得緊急產品或服務的優(yōu)先使用權，能夠做到那項承諾的，是營運部門，而非銷售部門。最佳實務公司為實施KAM，不僅訓練銷售人員，也訓練營運和供應鏈人員。

第二步驟：

得到高級主管的支持認同。這種規(guī)模的組織變革需要高階主管的支持，最好是最高管理階層的支持。勞斯萊斯(Rolls-Royce)和西門子(Siemens)之類的最佳企業(yè)，每個關鍵客戶都有一位高階主管負責協(xié)助。西門子主要董事會成員，包括首席執(zhí)行官在內，每一位都負責幾位關鍵客戶，并且定期拜訪他們。

第三步驟：

指派一位KAM捍衛(wèi)者。一旦組織同意從事一項重大變革，而且資深經理人了解KAM的內容并且加以支持，下一個步驟就是找到一個人來捍衛(wèi)KAM計劃，并且推動實施。通常這位是組織高層人員，如果他們直接向最高管理階層報告，至少在項目期間如此，就會很有幫助。如此一來，KAM會進入高層團隊的議程中，捍衛(wèi)者會得到進行變革所需要的支持。KAM捍衛(wèi)者應該要熱中于KAM，并且需要具備影響他人的良好技巧，以及絕佳的活力。利樂公司(Tetrapak)擁有兩位KAM捍衛(wèi)者，他們飛往世界各地，在該公司內“推銷”關于KAM的信息。

第四步驟：

謹慎確認你的關鍵客戶。要推展KAM計劃，你必須找出一些關鍵客戶，提供他們一些特別待遇，好讓他們覺得自己與其他客戶不同。建議你們先從小處著手。讓客戶加入KAM計劃，總好過你向客戶表明他們是關鍵客戶之后，再把他們降級。一般來說，關鍵客戶的數目不應該多，我們的經驗法則是介于5到25家之間。即使像施樂公司(Xerox)這樣的大型企業(yè)，真正的關鍵客戶也不到100家，這些大型公司擁有的資源遠比大部分企業(yè)多，而且實施KAM已有多年。你應明確界定成為關鍵客戶的條件，并且堅守那些準則，不要向壓力讓步，不能只因某些客戶和你們生意往來多年、或者他們是首席執(zhí)行官的高爾夫球友，就把他們納入關鍵客戶計劃。

第五步驟：

指派并訓練關鍵客戶經理。許多組織所犯的錯誤是，直接指派頂尖的銷售人員擔任關鍵客戶經理。這是不對的，因為KAM是關于改變人們的工作方式，而不只是銷售技巧。讓你的頂尖銷售人員轉任關鍵客戶經理，可能意味著，你指派一大堆人擔任他們其實并不覺得自在的職務，結果你會失去頂尖銷售人員。其實，有一些技術人員和項目經理可以把KAM做得很好。你需要思考，關鍵客戶經理必須具備哪些條件(應擁有各種技能，包括財務、咨詢、規(guī)劃、人際和影響力技巧)，然后挑出適任的人。別忘了訓練他們：幾乎沒有人原本就具備所需的一切技能來擔任KAM職務。

第六步驟：

設定適當的衡量標準。被衡量的事務，才能被管理，如果你要求關鍵客戶經理與那些客戶建立長期關系，不要用獎勵典型的銷售工作的方式，來獎勵他們。傳統(tǒng)的銷售衡量標準，例如在客戶身上所花的時間長短，對KAM并不重要。許多關鍵客戶經理大半時間都待在自家公司里，代表客戶管理事情。如果你根據營收情況來支付你的關鍵客戶經理薪水，他們就會專注于短期銷售，而非建立較為長期的價值。對關鍵顧客經理人而言，適當的衡量標準是顧客的終生價值(客戶帶來的利潤)，而非營收。重點是：關鍵客戶經理通常負責的是大型客戶的大型交易，其中有些交易的規(guī)模真的很大，如果進行不順利，甚至可能對供貨商公司造成實質傷害。因此，關鍵客戶經理必須了解服務的成本，而不只是營收。

第七步驟：

標桿比較并建立最佳實務。你的關鍵客戶計劃不應長久靜止不變，應該要持續(xù)更新。更新的做法之一，是把新的關鍵客戶納入計劃中(并且不定期淘汰不再符合資格的舊關鍵客戶)。另一個做法是在公司內外積極尋求最佳實務，惠普(HP)持續(xù)檢討與顧客的關系，根據客戶認為重要的事項來做調整。普華永道(PwC)的一個內部委員會，積極比較自家KAM計劃和其他KAM計劃，以尋找最佳實務。記住，要變得更好，并不表示你之前一定要比較差，你可以不斷進步。

四、客戶管理---客戶策略

        上周總結了理解客戶的三個方法，核心是融入客戶的情境，理解客戶所需所想。在理解客戶需求后，本周總結如何針對不同的客戶，提供具有針對性的產品和服務。

一、客戶接觸點

        對于一家企業(yè)而言，所有能被客戶看見的東西，都是客戶接觸點，比如店面，商品和廣告。而這些能被客戶感知到的展示面，是所有客戶策略展開的起始點。所以客戶接觸點非常重要。優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正將廣告比作一封能讓客戶看了心動，并來到店里的情書。足見其對客戶接觸點的重視。

        未來的店長和客戶經理等面相客戶的基層領導崗，會非常重要。因為他們既要與客戶密切互動，收集信息，同時也要帶隊伍。他們接待客戶的方式，也會逐漸變成他所處團隊，接待客戶的標桿。

二、客戶營銷|從4C到4P

1.4C模型

        客戶的種種價值主張,可歸納為4C

        1)有效解決方案customer solutions

        2)客戶花費customer cost

        3)便利性convenience

        4)客戶和企業(yè)間的溝通communication

2.4P模型

        有效的營銷組合，主要應該考慮四個因素。

        1)產品Product

        2)價格Price

        企業(yè)確定了產品之后，企業(yè)需要考慮如何給這個產品定一個價格（Price）。

        3)定位Place

        企業(yè)必須要想一個最有效的通路，能夠讓這個產品到達客戶的手里，這就是把產品放在哪里Place，

        4)促銷Promotion

        為了實現好的銷售業(yè)績，企業(yè)還需要考慮使用怎樣的手段，Promotion，就是促銷。

        4P模型是營銷管理、銷售管理中最經典的內容，每個企業(yè)要想做對營銷，都要認真地考慮這4個P。

3.相互關系

        企業(yè)滿足客戶的過程，就是4C轉化為4P的過程。

        之前聽過一個故事，有個客戶來店里，說要買個鉆頭。導購員a上去就把所有產品介紹一遍，并推薦了性價比適中的一款鉆頭。結果客戶連連搖頭。正當客戶準備離店，導購員b走到他面前。與導購員a不同，他先詢問了客戶用鉆頭干什么，以及其他的一些細節(jié)。幾個問題過后，導購員b了解到，客戶需要的，其實是在木制的墻上鉆個洞，用來掛一副畫。結合客戶的實際需求，導購員b并未選擇性價比最高的，而是介紹一款硬度適中，直徑較小的鉆頭，給到客戶。最后客戶十分滿意地購買了這款鉆頭。

        這個故事里的兩位導購員，其實就是兩種不同的思維，第一位是只有4P，而第二位從4C出發(fā)，轉化到4P，用戶思維，最終幫助導購員b，完成了業(yè)績。

        其實我們在工作中，很多時候也是拍腦袋判斷，自以為自己的想法，就是用戶的想法。在設計構思產品，和設計用戶體驗時，可以練習，長此以往，你就會越來越了解你的用戶。

三、客戶細分

        上一篇講到過客制化，每個用戶都有自己的需求。一個簡單產品通吃全部市場的時代，已經過去了，只有客戶分類清楚了，才能有效地獲得客戶、維持客戶和發(fā)展客戶，才能找到真正屬于自己的菜。產品和企業(yè)都是為客戶而生的，這是商業(yè)世界的基本邏輯。那如何做好客戶細分呢？

1.數據挖掘

        從幾十年前的紙質檔案，到現在的計算機云存儲數據，可以說信息是爆炸式的增長，而管理并用好這些信息，讓信息產生商業(yè)價值，就需要用到數據挖掘。最近工作上的項目，正好在和谷歌合作，建立一套基于項目本身的大數據系統(tǒng)，簡單講講我的認知

        首先，即使有了之前其他項目的成功經驗，以及成熟的大數據算法，但是基于項目的關鍵指標和小算法，還是需要依據項目本身的特性，重新設計并實驗的。這個周期會在半年到一年多的時間，也就是一個長期的事，急功近利是不可能的。

        其次，最初篩選的維度盡量多，之前兄弟項目的用戶行為記錄指標，只有100個，為了找到最關鍵的用戶行為，最后他們拓展到了500個行為記錄指標。從后來的結果來看，除了第一條指標在原有記錄內，其他大部分關系到用戶留存，及可能付費的指標，都是隱藏在后續(xù)拓展的100到500個指標中間。所以在建立大數據的過程中，一定不能拍腦袋決定哪些有用，哪些沒用。腦袋要拍嗎？要，但不是在跑數據之前。

        第三，有了這么多維度，接下來就是找影響用戶的關鍵指標。將一批數據，提供給到谷歌工程師團隊，由他們負責跑數據，并給出初樣結果。結果很簡單，左邊是用戶行為，右邊是影響付費或留存的因素占總和的比例。

        得出了初步的結果，不能直接用，此時需要根據項目經驗，來篩去不符合的行為字段。比如第一個行為字段，就是付費用戶才會有的，那自然是有這種行為的用戶，付費比例很高。

        那你可能會問了，既然知道這個字段篩選出來也會被刪掉，是否一開始就不把他作為字段去跑數據呢？答案是還需要，因為一個項目有多維度的指標，可能他對識別付費用戶沒有幫助，但對是否這個付費用戶，會再次付費的預測很有幫助。大數據系統(tǒng)無論從人力投入，還是時間產出上來說，如果只為了解決一兩個問題，性價比很低。既然有了，就全方位用，而且多提供信息，也能幫助系統(tǒng)更好的學習用戶。

        最后，反復加統(tǒng)計維度，再反復去除無用的維度。這個優(yōu)化過程是持續(xù)的。但是會有兩個可投入使用的指標:

        1)錯誤率

        預估的付費，留存用戶，最后有多少沒有付費或留存玩家，占總預估數的比例

        這個比例越低，說明模型的預測能力越準確。該比例如果越高，則說明模型判斷存在大偏差，無法使用

        2)遺漏率

        預估正確的付費，留存玩家，占總付費留存玩家的比例是多少。

        這個比例越低，說明未被檢測到的付費用戶越少。這個比例如果過高，則該模型適用的用戶規(guī)模太小，也無法使用該模型

2.激活用戶

        你的產品和服務，客戶不一定會重復購買，如果你有數據，你就會發(fā)現：很多人漸漸就離開了。這些人可以分成三類人：瞌睡客戶；半睡客戶；以及沉睡客戶。這三類客戶，我們可以用不同的指標來去劃分，比如可以按照停止消費的時間來劃分。

        在大數據的背景下，決定是不是對他們進行喚醒，以及用怎樣的產品和怎樣的方式去喚醒，都不是簡單地拍腦袋，而是由行為分析作為依托的。

四、客戶轉化

        企業(yè)的客戶管理，說起來復雜，其實也簡單，就是兩件事：

        1)把已有的客戶服務好，包括逐步改善你的產品，不斷喚醒那些沉睡的客戶，增加客戶滿意度和忠誠度；

        2)通過各種手段，把各種非客戶都轉化成為客戶。當越來越多的人從不是客戶變成客戶的時候，企業(yè)就是在走向成功。

        第三節(jié)中討論了如何喚醒沉睡的客戶，也就是第一個問題。這節(jié)，我們討論如何增加客戶，也就是第二個問題。

1.三種非客戶

        1)企業(yè)的準非客戶

        離標準客戶距離最近的一種客戶，符合包括需求，支付能力等所有的目標客戶特點，但現在不是你的客戶。

        2)拒絕型非客戶

        至少有一項不符合目標客戶的特征，比如說支付能力，或者需求目標。但是通過對他們的細致研究，改變或推出新產品，也可能將他們轉化為你的用戶。

        3)企業(yè)從未探知的客戶

2.轉化關鍵:抓住價值主張

        對于上述三種客戶，如何才能把他們轉化為自己的用戶呢？

        顯然，對于不同的人，轉化手段是完全不同的，當然，轉化的結果也可能完全不同。不過，雖然實現成功轉化的細節(jié)會不一樣，但轉化的核心都要基于客戶的 “ 價值主張 ” 分析。

        客戶購買你的服務，一定是滿足了全部剛需需求，部分非剛需需求。支付能力是剛需需求，需求取決于用戶本身，可能是剛需需求，也可能是非剛需需求。充分了解客戶的價值主張，并把剛需和非剛需需求都列全。之后研究能否把剛需需求全滿足，盡可能多的滿足非剛需需求。

        這里要強調一點，剛需不是你以為的剛需，而是客戶的真實剛需。有個辦法可以確認是否是剛需。對所有的客戶剛需需求，再列一個優(yōu)先級。假設只能有一個剛需，選哪個。只能有兩個，選哪個...。找到真正的用戶剛需，在資源分配上，也向滿足客戶剛需的工作傾斜，就會有突破。滿足了客戶的真實剛需，就可以實現對于客戶的轉化，你就會創(chuàng)造超乎尋常的經營效果。

五、客戶與品牌

        品牌就是企業(yè)圈粉，并且把客戶徹底鎖定的工具。好的品牌，其實就是要和客戶形成一種關系，用一種附加在品牌背后的理念，用產品和服務的功能，緊緊地把產品和服務與客戶的訴求和情感聯系起來。這種關系，從消費者一方說，就是信任；而從企業(yè)一方說，就是承諾。

1.品牌與企業(yè)規(guī)模無關

        品牌就是連接產品和客戶的線索。這條線索強，客戶鎖定的能力就強。品牌不一定是大，也可以是精，品牌只是一個定位，而大只是其中一種

2.語義記憶與情節(jié)記憶

        1)語義記憶:在某個行業(yè)內，將自己的品牌，與某個詞語聯系在一起，做到行業(yè)+詞語=你的品牌。而這個詞語的定位及定義，決定了你的品牌。比如高檔，質量好等等。

        和品牌綁定的詞語，定義很關鍵，產品越趨于同質化，越沒有差異化，就越容易遭遇記憶干擾。

        2)情節(jié)記憶:消費過程中的情節(jié)體驗，以及后續(xù)的產品使用，決定了用戶的情節(jié)記憶

        3)語義記憶和情節(jié)記憶的關系

        由于外在的宣傳、由他人傳遞給你的關于某一個品牌產品的體驗，是可以被你暫時接受的，形成你關于某一個品牌的一個好印象。這個好印象，就是一個長期記憶。后來，當你每一次看到這個商品的廣告時，都會把記憶在頭腦深處的知識拿出來復習一下，重新形成對這個品牌的印象和記憶。當你得到好的購物體驗和消費體驗的時候，也會把這種強化了的知識，加入到你的記憶之中；同樣，當有比較差的體驗的時候，你的記憶也會被修正。

3.廣告:向用戶傳遞品牌信息

        在提供出色的產品和服務之后，努力建設品牌，向客戶傳遞品牌信息，這個方式是有講究的。廣告對人的影響效果，頻次越高，記憶越持久。

總結一下:

1.客戶策略，基于理解用戶的前提，用多種不同的手段，理解用戶；

2.為不同的消費者，提供個性化，針對性強的產品或解決方案，4p與4c相輔相成；

3.對客戶進行分類，抓住各類型用戶不同的價值主張，進行轉化；

4.注意樹立企業(yè)自己的品牌，并尋求差異化。

以上就是小編對于客戶管理問題和相關問題的解答了，如有更多相關問題，可撥打網站上的電話，或添加微信。

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