優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的表述（優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的表述有哪些）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的表述的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何提高服務(wù)質(zhì)量（物業(yè)）

• 2、服務(wù)質(zhì)量的差距有哪些?采取哪些步驟彌補這些差距？

• 3、怎樣提高客戶服務(wù)的工作效率及工作質(zhì)量

• 4、如何提升保險公司客戶服務(wù)質(zhì)量

一、如何提高服務(wù)質(zhì)量（物業(yè)）

新時期如何提高管理和服務(wù)的水平

（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務(wù)意識的培養(yǎng)。

要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領(lǐng)導者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。

1 、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。

2 、改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。

（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為

1 、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標準，只有在服務(wù)標準上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足現(xiàn)今客戶對于物業(yè)管理工作的需要。

2、做好對外宣傳工作，加強與客戶的正常溝通。

物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

同時，物業(yè)管理企業(yè)在加強服務(wù)工作的同時，也要加緊客戶的實施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對我們進行監(jiān)督，促進我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。

（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系

一個物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對各類服務(wù)性質(zhì)，進行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。

1 、常規(guī)性公共服務(wù)實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對客戶的基本承諾。對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。選聘專業(yè)公司，將專項服務(wù)內(nèi)容進行轉(zhuǎn)包，但管理責任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務(wù)水平，同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項目，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。

2 、針對客戶需求，加大針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。

物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項目都搞，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項服務(wù)項目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項目的確立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制 名片、代售機票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。

3 、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

時代不斷前進，科技不斷發(fā)展。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，要加快先技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準確性和勞動效率。

二、服務(wù)質(zhì)量的差距有哪些?采取哪些步驟彌補這些差距？

1、感知差距：管理者對顧客期望服務(wù)在理解上所存在的偏差。

分析原因：（1）對顧客期望的解釋不準確。目前，我國許多酒店管理者在對顧客的期望需求進行分析時往往習慣性地依靠自己主觀的臆測而不是真正站在顧客的角度進行理解和分析；（2）管理層次過多以至于阻塞了信息流動或改變了信息的真實性。我國酒店業(yè)管理層過多而繁雜的問題已經(jīng)是十分的普遍，這對于酒店管理者與顧客之間的溝通和信息交流無疑是一大阻礙。

彌補措施：（1）站在顧客的心理角度去理解和分析顧客的期望需求；（2）優(yōu)化和精簡管理層結(jié)構(gòu)，提高管理效率，使管理更加及時、富有成效。

2、 服務(wù)質(zhì)量標準差距：服務(wù)提供者所制訂的服務(wù)標準與管理層所認知的顧客服務(wù)期望不一致而出現(xiàn)的差距。

分析原因：（1）計劃管理水平低下。我國酒店業(yè)目前的計劃執(zhí)行水平和管理水平確實存在著效率低下的問題，這也成為了我國酒店業(yè)發(fā)展的一個瓶頸。（2）組織目標不明確。我國酒店業(yè)的發(fā)展存在著一定的盲目性和隨意性，沒有突出自己的特色。

彌補差距：（1）合理計劃，使計劃與自己的管理水平相符合，并且做好各管理部門的分工和組織協(xié)調(diào)工作。（2）明確自己酒店的定位和發(fā)展目標，突出自己酒店的特色經(jīng)營和管理

3、 服務(wù)傳遞差距：服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標準來進行。

分析原因：（1）服務(wù)質(zhì)量標準過于復(fù)雜和僵硬。我國目前酒店行業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量還沒有統(tǒng)一的標準，同樣的服務(wù)質(zhì)量但標準過多使我國酒店業(yè)存在著十分普遍的

要存在于硬件設(shè)施上的問題。

彌補差距：（1）優(yōu)化和簡化酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標準，同時提高酒店服務(wù)的靈活性。（2）找準自己酒店的文化，尤其是核心文化，使服務(wù)質(zhì)量與本酒店的文化相融合。（3）引進或研發(fā)先進的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)，對本酒店的服務(wù)系統(tǒng)進行升級換代。



4、 市場溝通差距：市場宣傳中所做的承諾與企業(yè)實際提供的服務(wù)不一致。

分析原因：（1）市場溝通計劃與服務(wù)經(jīng)營缺乏協(xié)調(diào)。這個問題在我國的酒店業(yè)也是十分突出的。（2）過度承諾。過度承諾的現(xiàn)象在我國許多行業(yè)包括酒店業(yè)早已是屢見不鮮，商家本想通過承諾來吸引顧客從而爭取更多的盈利，結(jié)局卻往往是事與愿違。

彌補差距：（1）合理計劃，提高計劃的可行性和與酒店服務(wù)經(jīng)營的可操作性。（2）降低對顧客的承諾，使顧客的心理預(yù)期與本酒店的服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)。

5、 感知服務(wù)質(zhì)量差距：顧客感知或?qū)嶋H經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量與其所期望的不一致。

分析原因：（1）顧客實際接受的服務(wù)質(zhì)量低于其期望的服務(wù)質(zhì)量或者出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量失誤。顧客對酒店所提供的服務(wù)所表現(xiàn)出的不滿說明了我國酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有待提高。（2）壞的口碑。一個壞的口碑對于企業(yè)尤其是酒店業(yè)來說是致命的。

彌補措施：（1）提高本酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的服務(wù)水平，努力避免服務(wù)過程中的失誤。（2）關(guān)心顧客，努力為顧客提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造良好的酒店形象和聲譽。

三、怎樣提高客戶服務(wù)的工作效率及工作質(zhì)量

怎樣提高客戶服務(wù)的工作效率及工作質(zhì)量

1

高質(zhì)量睡眠。大部分工作是由人來完成的，所以提高工作效率要從人出發(fā)，高質(zhì)量的睡眠，能夠保持大腦清醒和精力旺盛，無疑對提高工作效率至關(guān)重要。

2

提高自身工作能力。即使你工作熱情高漲，但如果技能不達標，工作效率必然下降，所以也是必要條件。

3

掌握工作方法。做每件事情都有一定的方法，切不可鉆牛角尖，頭腦靈活尋找更快的解決方法也是很重要。

4

構(gòu)建思路。如果對一項工作沒有思路，做到哪算哪，肯定會手忙腳亂，做工作前形成思路，更利于控制時間提高工作效率。

如何提高客戶服務(wù)工作效率？ 詳細??

研究表明，全球客戶服務(wù)量從 2007 年到 2008 年增長率達到 11%，大型公司每月平均要接受一兩百萬的服務(wù)請求。然而在過去的幾年中，客戶使用電話獲取服務(wù)的比率卻從 80% 降低到了 69%，越來越多的客戶開始放棄以電話熱線的方式獲取服務(wù)，原因在于，客戶常常由于電話溝通時，客服人員的語言溝通技術(shù)的缺乏，以及不能一次性解決問題的煩惱而造成較差的服務(wù)體驗，降低客戶滿意度。 “如何完善企業(yè)客服系統(tǒng)，扭轉(zhuǎn)客戶不滿？”，“如何提升首次服務(wù)解決率？”，“如何優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率？”，“如何合理安排客服班次，最大化人力資源利用率？”“如何了解客服人員每天工作情況，更好的進行服務(wù)監(jiān)督？”等等問題成為客服經(jīng)理、CIO、IT 經(jīng)理日夜憂心的問題。 Web1800Web1800 遠程服務(wù)系統(tǒng)主要通過以下兩方面為您的企業(yè)全面提升客服效率及客服質(zhì)量： 一、提高一線遠程客服服務(wù)效率 1、Web1800 遠程服務(wù)，大大提高響應(yīng)速率及解決問題效率。研究表明，客戶通過 Email 方式獲取響應(yīng)的平均時間為33 小時，而上門服務(wù)的響應(yīng)時間則更為漫長。Call Center 雖然能夠保證快速響應(yīng)，然而首次服務(wù)解決率卻較低。Web1800 遠程服務(wù)能夠保證實時交互，“親眼”看到問題所在，即時解決客戶疑問。 2、基于Web，免去繁瑣的安裝程序之苦。傳統(tǒng)的遠程服務(wù)中，連接和配置往往占據(jù)了比真正的Web1800 遠程服務(wù)更多的時間，而在連接建立起來之前同一個較缺乏電腦經(jīng)驗的用戶進行溝通將花費更多的時間。Web1800 全國首創(chuàng)的“一鍵點擊”服務(wù)模式，不需要客戶安裝任何軟件，進行任何配置，直接通過您的網(wǎng)站就能與你建立起完美交互，高效解決問題。 3、Web1800 的一對多服務(wù)，提高人力資源利用率。這使客服團隊從Call center 的一對一服務(wù)中解放出來，形成一對多的模式，提高人力資源利用率的同時，降低客戶等待時間。 2 / 3 4、Web1800 具備國內(nèi)最專業(yè)的智能ACD 分配體系。國內(nèi)最先進的ACD 技術(shù)可保證每一個客戶服務(wù)請求被分配給最合適的服務(wù)分組及客服人員，大大提高服務(wù)效率。 5、客服協(xié)作，客戶轉(zhuǎn)接，客服跨組服務(wù)保證人力資源合理利用。這在發(fā)揮團隊集體能力的同時還能讓最合適的客服在最擅長的領(lǐng)域為客戶服務(wù)，同時通過分配附加分組任務(wù)，可使客服達到虛擬 *** 的目的，充分利用人力資源，提高問題解決率和服務(wù)效率。 6、專有技術(shù)，保證快速建立連接 專有BRD(最佳路徑檢測)技術(shù)，可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境智能選擇點對點或最快的服務(wù)器中轉(zhuǎn)通訊方式，在跨多網(wǎng)關(guān)和南北互通時，表現(xiàn)優(yōu)異。 7、知識庫、常用語、系統(tǒng)自動應(yīng)答節(jié)省重復(fù)工作量，極大提高響應(yīng)速率。 按使用頻率自動排序并可自動累積的知識庫系統(tǒng)，以及常用語常用鏈接的設(shè)置，能夠在客戶詢問已知問題時快速響應(yīng)，即使是新手客服，也能快速為客戶解答疑難。 8、消息預(yù)知功能讓客服預(yù)先了解客戶問題，提高響應(yīng)速度?？头商崆安榭纯蛻粽谳斎耄€未發(fā)送的文字信息，從而達到預(yù)先知曉客戶問題，提前準備問題答案。 二、 提高遠程服務(wù)管理效率 1、可靈活調(diào)整的服務(wù)流程 Web1800 根據(jù)公司實際服務(wù)流程的不同，提供座席展示、系統(tǒng)分配、直通碼、身份驗證等多種服務(wù)模式供靈活選擇，以使公司服務(wù)效率最大化。 2、服務(wù)過程實時監(jiān)控，提升客服服務(wù)質(zhì)量 管理人員可對每日的服務(wù)情況進行實時監(jiān)督，從而保證了服務(wù)質(zhì)量，并可促進服務(wù)效率。 3、工作績效分析報表更好實現(xiàn)績效考核。客服響應(yīng)情況分析，客服在線情況及服務(wù)時間報表，客戶服務(wù)情況分析等將在管理員進行客服績效考核時提供有力參考，從而達到監(jiān)督工作，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 3 / 3 4、各類自動生成的數(shù)據(jù)報表，節(jié)省管理時間成本 Web1800 提供多種數(shù)據(jù)報表，支持打印及導出，方便管理員從繁多的數(shù)據(jù)中整理出有用數(shù)據(jù)，及時調(diào)整客服人員配置結(jié)構(gòu)、并為產(chǎn)品改善及公司決策起到參考作用。 5、服務(wù)數(shù)據(jù)存檔，有效提升新手客服效率 管理員可將在以往服務(wù)中的錄音錄像等操作步驟存檔，形成公司培訓數(shù)據(jù)庫，并作為新手客服的培訓資料及標準參照流程，以快速引導新進員工掌握服務(wù)技巧及操作流程，縮短培訓周期。

如何提高自身的工作效率，工作質(zhì)量

1、有一個明確的目標，對工作有整體規(guī)劃。

2、虛心向同行們學習；

3、多閱讀有關(guān)本職工作的書籍，努力提高自身素質(zhì)。

4、在小事中，盡力節(jié)省每一個環(huán)節(jié)中的時間，積少成多；

以上回答，希望能給你幫助！

如何在優(yōu)質(zhì)服務(wù)年里提高工作質(zhì)量和工作效率

如何提高班組工作效率，服務(wù)質(zhì)量 ：

1、提高班組成員的紀律觀念，嚴格執(zhí)行酒店部門的規(guī)章制度，獎懲分明。確保班組工作順利開展。例如；讓班組成員熟記崗位內(nèi)容，工作職責，員工手冊等。

2，開展工作技能培訓，提高服務(wù)質(zhì)量意識，工作效率。例如；每月定期培訓工作技能，每天例會中培訓簡單的服務(wù)技巧等多種形式開展培訓。

3、加強員工的主人心，責任心。增強其團結(jié)氣氛和工作積極性。例如開展各種技能比賽，六常責任區(qū)劃分。

4、強化現(xiàn)場管理，緊貼實踐，在工作中只要發(fā)現(xiàn)問題，就馬上處理問題并教會員工解決問題的辦法。

怎樣提高汽車4s店售后服務(wù)的工作效率

這個怎么說呢，拿產(chǎn)值的效率要高一點【汽車有問題，問汽車大師。4S店專業(yè)技師，10分鐘解決?！?/p>

怎樣提高維修鉗工工作效率和質(zhì)量

進行崗位培訓，提高個人素質(zhì)。和責任心。最主要的錢給到位。效率質(zhì)量都可以提上來

怎樣提高服裝廠員工的工作效率

1、獎懲制度，工作效率越高進行獎勵，工作效率低的就得接受懲罰嘍。

2、每天規(guī)定工作量

3、對待每一個員工應(yīng)該一樣，不帶任何偏袒。

怎樣提高酒店工程部員工工作質(zhì)量和效率

最主要還是對員工的工作內(nèi)容與范圍進行合理分配，同時根據(jù)其工作內(nèi)容進行安排，具體到每天、每周、每月等。然后編制完善的管理制度對員工的工作質(zhì)量及行為進行規(guī)范，同時加強檢查和督促、及激勵。促使員工工作質(zhì)量提升。

如何給自己的工作定個計劃？提高工作效率和工作質(zhì)量！

把你最近一個月要做的事寫出來，分析那些急，那些很急，那些不急，那些是重要的，按這個編寫一個計劃這樣可能要好很多

怎樣提高工作質(zhì)量

在現(xiàn)實的工作生活當中，有時一件小事會影響全局。然而如果你肯認真“細”致地去做，那么許多問題便有了很好的解決途徑。

在這次的“五比五賽管理明星推薦評比活動”中，我被大家評為了質(zhì)量之星，說實話，我真的感到非常的欣慰，我明白這是和領(lǐng)導的關(guān)心和大家的幫助分不開的，如果沒有這些支持和幫助，可能我今天還不會得到大家的肯定。

記得6月份的時候，機構(gòu)剛剛調(diào)整，五部一室的機構(gòu)模式使許多人更換了崗位，也需要重新修定崗位職責，文件、通知、會議、學習，一大堆的工作使得辦公室的所有人員忙的象個陀螺。那天快下班的時候，領(lǐng)導拿來了一份會議紀要，需要編輯排版后，用OA發(fā)給各位班子成員，由于負責行政的同志當時有份工作急需完成，領(lǐng)導便將這份會議紀要交給了我。編輯排版對我來說并不算一件多困難的事情，因此，排版編輯完，我大致校對一下內(nèi)容無誤就發(fā)了出去?？墒?，我卻忘了這份會議紀要的文件頭和落款是套用以前的格式，在日期上我并沒有改過來，也就是說落款日期和紀要日期根本就不相符。那個月考核時，我因這一失誤，不僅挨了領(lǐng)導的批評，還被罰了五元錢。雖然錢不多，可對我來說卻是一個深刻的教訓。

至此后，每做一件事，我都會反復(fù)要求自己要認真仔細。起草的通知、文件，總是反復(fù)研究，細心構(gòu)思，寫完之后會一遍一遍地校對，有時還拜托其他同事幫我審核，盡量避免失誤；到工地寫宣傳報道，會通過細致采訪，掌握第一手材料，真正把情況摸清楚，反復(fù)修改，精雕細刻；傳達領(lǐng)導指示、意見、要求后，也會注意收集在基層落實反饋信息。

除此之外，我還努力做到了“四勤”：一是勤于學習。理論知識和有關(guān)的政策法規(guī)學習是必不可少的。有些在工作中解決不了的問題，我就翻閱有關(guān)書籍，上網(wǎng)查找資料，平時注意有關(guān)電視新聞等，帶著問題去學習，學了就用，這樣在具體的工作中可以更好加深學習效果；二是勤于實踐。古人說，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。知識只有在實踐中才能轉(zhuǎn)化為才能。在學中干、在干中學，把完成每一項任務(wù)的過程都當成提高能力、增長才干的過程，慢慢體驗、摸索、領(lǐng)悟。三是勤于思考。能力提高快的人，一定是勤于思考、善于總結(jié)的人。每月的考核也讓我養(yǎng)成了要回顧做過的工作，哪項做得好，哪件事做的不好，并分析原因的習慣，使自己在反思中得到提高。四是勤于積累。我知道能力的提高是一個漸進的過程，因此我注意知識、經(jīng)驗和資料的積累。讀書、看報、上網(wǎng)時，我會隨時記錄下來好的語言或有關(guān)的資料，有時一些啟發(fā)和心得也會寫下來，這些資料對于我寫東西，思考問題都有著極大的幫助。<

我們每個人都是在不斷的總結(jié)中成長，在不斷的審視中完善自己。半年多的努力，讓我逐步得到了領(lǐng)導的認可和大家的肯定。在這里，我要衷心地感謝領(lǐng)導和同志們對我的支持和幫助，使我明白了要做好任何一項工作，都要付出辛勤的勞動。只有兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，才能切實把每一個細節(jié)都做細做精做到位；只有勤勤懇懇的工作作風，才能真正的使工作質(zhì)量合格，不出差錯。

四、如何提升保險公司客戶服務(wù)質(zhì)量

在保險服務(wù)要求越來越高，滿意度越來越低的新形勢下，各家保險公司都在認真思考和研究如何創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的問題。究竟如何去提升呢，我們一起來學習學習!

一要加強教育宣導，增強服務(wù)意識。

保險公司要把保護廣大被保險人利益作為出發(fā)點和落腳點，切實加強對員工的教育引導，細化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標準，加強服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置，在接報案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實現(xiàn)標準化服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量檢測考評機制，推進保險公司形象標準化、服務(wù)標準化、流程標準化和操作標準化建設(shè)。要向社會和客戶公開服務(wù)承諾，并嚴禁誤導性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實，確保所有服務(wù)承諾落到實處。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實現(xiàn)好投保人和被保險人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。

二要完善產(chǎn)品體系，努力適應(yīng)客戶的需求與偏好。

當前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結(jié)構(gòu)改變，人口趨向老齡化，必然產(chǎn)生新的風險和新的保險需求。保險公司應(yīng)該與國家社會經(jīng)濟建設(shè)和諧社會建設(shè)緊密結(jié)合，與國家狠抓生產(chǎn)安全緊密結(jié)合，在責任險、建工險、安工險，以及具有市場潛力的老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、器官特殊功能保險等方面開展積極的研究探索，力求獲得突破。

三要努力提升服務(wù)的便捷度。

在購買方面，除了展業(yè)人員的銷售外，捆綁、定制銷售、中介、網(wǎng)絡(luò)、電話、便利店等渠道都可進行嘗試;在支付方面，除了現(xiàn)金之外，網(wǎng)上支付、銀行劃付等也可嘗試實踐。要加強咨詢、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢、投訴處理監(jiān)督機制，通過提高各環(huán)節(jié)的責任意識，提升咨詢、投訴處理速度。

四要高度重視理賠服務(wù)，努力實現(xiàn)從方便內(nèi)部管理向方便客戶轉(zhuǎn)變。

保險公司要改進理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。理賠部門和理賠人員要換位思考，設(shè)身處地為客戶著想，想方設(shè)法簡化程序，縮短周期，方便客戶。要強化接報案、調(diào)度、查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、支付各環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標準化操作，加強對上述各環(huán)節(jié)操作時限的日常管控手段和后臺監(jiān)督，在確保理賠質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面提升理賠效率和服務(wù)水平。要定期溝通，及時向客戶通報理賠進展情況。結(jié)案后，對已決賠案要及時進行回訪，對客戶進行防災(zāi)防損的教育，提高客戶的風險管理意識和水平。

五要努力為重要客戶提供增值服務(wù)。

保險公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務(wù)，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的會員提供專家講座、免費體檢、健康咨詢、機場貴賓通道等服務(wù)?？蛇\用重要客戶信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時點通過適當方式給予關(guān)愛服務(wù)，并在客戶生病住院、子女就學、入托、就業(yè)、家政等方面開展更具針對性的人性化服務(wù)和幫助。當重要客戶出險時，從接報案到查勘、定損、理算、核賠等各環(huán)節(jié)都應(yīng)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時盡量給予優(yōu)惠的理賠處理。

六要學習借鑒發(fā)達國家保險企業(yè)的先進服務(wù)手段。

當前，發(fā)達國家保險公司新的服務(wù)技術(shù)層出不窮，如有些國家推出了IC卡大小的保險卡，卡內(nèi)存儲了保單的.條款、交費情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，并能通過互聯(lián)網(wǎng)與其他一些國家和地區(qū)通用。目前，國內(nèi)保險公司的保單仍然采用紙質(zhì)單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。因此，應(yīng)當借助科技的力量，對服務(wù)形式進行創(chuàng)新。

保險的作用

一、保險必須有風險存在。建立保險制度的目的是對付特定危險事故的發(fā)生，無風險則無保險。為了應(yīng)用大數(shù)原則，有可能受益的風險不在可保范圍內(nèi)，因此商業(yè)保險機構(gòu)一般不承保此類風險。

二、保險必須對危險事故造成的損失給予經(jīng)濟補償。所謂經(jīng)濟補償是指這種補償不是恢復(fù)已毀滅的原物，也不是賠償實物，而是進行貨幣補償。因此，意外事故所造成的損失必須是在經(jīng)濟上能計算價值的。在人身保險中，人身本身是無法計算價值的，但人的勞動可以創(chuàng)造價值，人的死亡和傷殘，會導致勞動力的喪失，從而使個人或者其家庭的收入減少而開支增加，所以人身保險是用經(jīng)濟補償或給付的辦法來彌補這種經(jīng)濟上增加的負擔，并非保證人們恢復(fù)已失去的勞動力或生命。

三、保險必須有互助共濟關(guān)系。保險制度是采取將損失分散到眾多單位分擔的辦法，減少遭災(zāi)單位的損失。通過保險，投保人共同交納保險費，建立保險補償基金，共同取得保障。

四、保險的分擔金必須合理。保險的補償基金是由參加保險的人分擔的，為使各人負擔公平合理，就必須科學地計算分擔金

一是具有自愿性，商業(yè)保險法律關(guān)系的確立，是投保人與保險人根據(jù)意思自治原則，在平等互利、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上通過自愿訂立保險合同來實現(xiàn)的，而社會保險則是通過法律強制實施的；

二是具有營利性，商業(yè)保險是一種商業(yè)行為，經(jīng)營商業(yè)保險業(yè)務(wù)的公司無論采取何種組織形式都是以營利為目的，而社會保險則是以保障社會成員的基本生活需要為目的；

三是從業(yè)務(wù)范圍及賠償保險金和支付保障金的原則來看，商業(yè)保險既包括財產(chǎn)保險又包括人身保險，投入相應(yīng)多的保險費，在保險價值范圍內(nèi)就可以取得相應(yīng)多的保險金賠付，體現(xiàn)的是多投多保、少投少保的原則，而社會保險則僅限于人身保險，并不以投入保險費的多少來加以差別保障，體現(xiàn)的是社會基本保障原則。

從經(jīng)濟角度來看，保險是一種損失分攤方法。以多數(shù)單位和個人繳納保費建立保險基金，使少數(shù)成員的損失由全體被保險人分擔。

保險是一種經(jīng)濟制度。 表現(xiàn)在：

(1)保險人與被保險人的商品交換關(guān)系；

(2)保險人與被保險人之間的收入再分配關(guān)系。 保險屬于經(jīng)濟范疇，它所揭示的是保險的屬性，是保險的本質(zhì)性的東西。

從法律意義上說，保險是一種合同行為，即通過簽訂保險合同，明確雙方當事人的權(quán)利與義務(wù)，被保險人以繳納保費獲取保險合同規(guī)定范圍內(nèi)的賠償，保險人則有收受保費的權(quán)利和提供賠償?shù)牧x務(wù)。

①保險是一種合同法律關(guān)系；

②保險合同對雙方當事人均有約束力；

③保險合同中所約定的事故或事件是否發(fā)生必須是不確定的，即具有偶然性；

④事故的發(fā)生是保險合同的另一方當事人即被保險人無法控制的；

⑤保險人在保險事故發(fā)生后承擔給付金錢或其他類似的補償；

⑥保險應(yīng)通過保險單的形式經(jīng)營。

保險是一種經(jīng)濟制度，同時也是一種法律關(guān)系， 保險乃是經(jīng)濟關(guān)系與法律關(guān)系的統(tǒng)一。

保險具有經(jīng)濟補償、資金融通和社會管理功能，這二大功能是一個有機聯(lián)系的整體。經(jīng)濟補償功能是基本的功能，也是保險區(qū)別于其他行業(yè)的最鮮明的特征。資金融通功能是在經(jīng)濟補償功能的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，社會管理功能是保險業(yè)發(fā)展到一定程度并深入到社會生活諸多層面之后產(chǎn)生的一項重要功能，它只有在經(jīng)濟補償功能。

一、資金融通的功能

資金融通的功能是指將形成的保險資金中的閑置的部分重新投入到社會再生產(chǎn)過程中。保險人為了使保險經(jīng)營穩(wěn)定，必須保證保險資金的增值與保值，這就要求保險人對保險資金進行運用。保險資金的運用不僅有其必要性，而且也是可能的。一方面，由于保險保費收入與賠付支出之間存在時間差；另一方面，保險事故的發(fā)生不都是同時的，保險人收取的保險費不可能一次全部賠付出去，也就是保險人收取的保險費與賠付支出之間存在數(shù)量差。這些都為保險資金的融通提供了可能。保險資金融通要堅持：合法性、流動性、安全性、效益性的原則。

二、社會管理的功能

社會管理是指對整個社會及其各個環(huán)節(jié)進行調(diào)節(jié)和控制的過程。目的在于正常發(fā)揮各系統(tǒng)、各部門、各環(huán)節(jié)的功能，從而實現(xiàn)社會關(guān)系和諧、整個社會良性運行和有效管理。

1．社會保障管理：保險作為社會保障體系的有效組成部分，在完善社會保障體系方面發(fā)揮著重要作用，一方面，保險通過為沒有參與社會保險的人群提供保險保障，擴大社會保障的覆蓋面；另一方面，保險通過靈活多樣的產(chǎn)品，為社會提供多層次的保障服務(wù)。

2．社會風險管理：保險公司具有風險管理的專業(yè)知識、大量的風險損失資料，為社會風險管理提供了有力的數(shù)據(jù)支持。同時，保險公司大力宣傳培養(yǎng)投保人的風險防范意識；幫助投保人識別和控制風險，指導其加強風險管理；進行安全檢查，督促投保人及時采取措施消除隱患；提取防災(zāi)資金，資助防災(zāi)設(shè)施的添置和災(zāi)害防治的研究。

3．社會關(guān)系管理：通過保險應(yīng)對災(zāi)害損失，不僅可以根據(jù)保險合同約定對損失進行合理補充，而且可以提高事故處理效率，減少當事人可能出現(xiàn)的事故糾紛。由于保險介入災(zāi)害處理的全過程，參與當社會關(guān)系的管理中，改變了社會主體的行為模式，為維護良好的社會關(guān)系創(chuàng)造了有利條件。

4．社會信用管理：保險以最大誠信原則為其經(jīng)營的基本原則之一，而保險產(chǎn)品實質(zhì)上是一種以信用為基礎(chǔ)的承諾，對保險雙方當事人而言，信用至關(guān)重要。保險合同履行的過程實際上就為社會信用體系的建立和管理提供了大量重要的信息來源，實現(xiàn)社會信息資源的共享。險單的局限性等忠告。因為保險經(jīng)紀公司可以掌握多家保險公司的產(chǎn)品的情況，從而向市場上"販賣"費率低保障高的保險。但是在中國，保險經(jīng)紀行業(yè)剛剛起步，數(shù)量少而且很不規(guī)范。

一些保險公司開始嘗試將保險條款進行通俗化的改造，以使大多數(shù)人看得懂。用戶的意見認為這是一個好的方向。但是許多業(yè)內(nèi)人士和法律專家認為，這樣做會導致保險條款失去法律意義上的嚴謹性，可能導致歧義，從而引發(fā)經(jīng)濟糾紛。

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