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在線客服系統(tǒng)搭建（在線客服系統(tǒng)搭建方案）

發(fā)布時間：2023-04-08 08:58:01 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 116

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于在線客服系統(tǒng)搭建的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、在線客服系統(tǒng)有哪些功能？
2、網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)有哪些
3、網(wǎng)站如何添加客服在線咨詢功能？
4、客服電話系統(tǒng)如何選擇？

在線客服系統(tǒng)搭建（在線客服系統(tǒng)搭建方案）

一、在線客服系統(tǒng)有哪些功能？

AOFAX-企釘客服型系統(tǒng)

1、多級IV R語音導(dǎo) 航和人工服務(wù)完美結(jié) 合，提供便捷、快速和周到的服務(wù)響應(yīng)；
2、滿意度評分、差評回訪、錄音質(zhì) 檢等規(guī)范坐席服務(wù)，提高客戶滿意度；
3、客戶C R M、客戶關(guān)懷、客戶回訪調(diào) 研等策略性關(guān) 系增進，提升客戶忠誠度；
4、資料彈屏、知識庫、智能轉(zhuǎn) 接、一鍵撥號等功能提升坐席工作效率；
5、企業(yè)聊天、工單簽審、即時會議，讓部門、員工之間的交流協(xié)作更方便；
6、使用國內(nèi) 頂級語音處理硬件，通話和錄音效果清晰，設(shè)備經(jīng) 久耐用。

在線客服系統(tǒng)搭建（在線客服系統(tǒng)搭建方案）

二、網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)有哪些

歡迎了解合從在線客服系統(tǒng)

功能特色

一、多渠道客戶接入

擁有多個獲客渠道的企業(yè)可以將其客戶咨詢接入客服軟件，客服人員只需要登錄客服軟件一個平臺即可回復(fù)所有渠道的咨詢消息。

支持接入渠道：網(wǎng)頁、對話鏈接/二維碼、公眾號、小程序、App等等

二、多客戶端回復(fù)

通過將渠道接入客服軟件后，原本只能在網(wǎng)頁回復(fù)的客戶咨詢可以通過客服系統(tǒng)手機App客戶端進行回復(fù)，更加便捷。

支持回復(fù)客戶端：手機App、小程序、電腦桌面客戶端、網(wǎng)頁

三、智能客服機器人

客服人員可以將接待中遇到的基礎(chǔ)、常見問題設(shè)置為機器人自動回答，且客服人員還可以根據(jù)情況在每個渠道設(shè)置不同的智能機器人，有效減少人工客服打字回復(fù)量，在咨詢量大時效果更為明顯。

支持功能：關(guān)鍵詞匹配回答、智能菜單、條件轉(zhuǎn)人工、顧客輸入引導(dǎo)

四、客戶自動分配機制

可以根據(jù)客戶的來源渠道來分配對應(yīng)的客服組，支持多客服協(xié)同工作對話自動平均分配以實現(xiàn)資源利用最大化。還可以配置出各種自定義分配邏輯靈活且強大的分配功能能夠滿足你所有的需求

五、對話輔助

根據(jù)客服實際情況設(shè)計的效率提升功能，使人工客服回復(fù)更高效。

客服工具：快捷回復(fù)、顧客輸入預(yù)知、同步客戶資料、顧客標(biāo)簽

六、客服團隊管理

傳統(tǒng)客服使用的通訊軟件無法對客服人員的工作數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，管理人員很難對客服團隊的工作情況有深入的了解?？头浖ㄟ^將客服人員的工作數(shù)據(jù)化，使管理者以直觀的工作數(shù)據(jù)做支撐，深入了解客服團隊工作情況，以便優(yōu)化提升。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)：接待量、響應(yīng)時長、客戶評價、有沒有遺漏咨詢、登錄時長等數(shù)據(jù)

多維度統(tǒng)計：客服團隊整體的接待量、對話率、回復(fù)的消息數(shù)等精確到小時的數(shù)據(jù)

三、網(wǎng)站如何添加客服在線咨詢功能？

Live800在線客服系統(tǒng)：通?？赏ㄟ^第三方在線咨詢系統(tǒng)來實現(xiàn)，即在網(wǎng)站上嵌入第三方在線咨詢系統(tǒng)，嵌入方式有代碼內(nèi)嵌和超鏈接嵌入兩種。

四、客服電話系統(tǒng)如何選擇？

客服電話系統(tǒng)是企業(yè)最為常見的客服方式之一，市面上也有許多電話客服管理系統(tǒng)可供企業(yè)選擇。但是對于許多企業(yè)來說，它們雖然有使用客服電話系統(tǒng)的需要，但卻并不知道如何進行系統(tǒng)搭建，今天我們就為您詳細(xì)介紹兩種電話客服管理系統(tǒng)的搭建方式。

當(dāng)企業(yè)選擇客服電話系統(tǒng)時，主要應(yīng)當(dāng)從兩個方面出發(fā)進行考慮：其一是電話客服管理系統(tǒng)的部署方式，又可以細(xì)分為本地部署（在企業(yè)本地部署服務(wù)器等設(shè)備，并安裝相應(yīng)的電話客服軟件）和SaaS云端部署（即云客服呼叫中心）兩類方式；其二是電話客服管理系統(tǒng)的功能，具體來說包括：IVR語音導(dǎo)航、ACD智能話務(wù)分配、語音錄音和留言、工單系統(tǒng)、客服信息統(tǒng)計等等核心功能。接下來我們就為您詳細(xì)介紹以上兩種企業(yè)部署電話客服管理系統(tǒng)的方式。

部署方式

從部署方式上來看，客服電話系統(tǒng)可以分為本地部署和SaaS服務(wù)兩類，企業(yè)需要選擇本地部署還是使用SaaS服務(wù)。本地部署需要企業(yè)購買相關(guān)硬件設(shè)備并在自有場地進行部署。需要解決場地和設(shè)備問題，投入成本和維護成本較高，但信息全部保存在本地服務(wù)器，信息安全度高且不受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境限制。

SaaS服務(wù)則是由服務(wù)商提供賬戶，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)接入使用。這種方式不需要企業(yè)安裝硬件設(shè)備，投入成本較小也不用管如何維護，但由于信息存儲不在本地，信息安全性降低，并且在使用時需要較好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

系統(tǒng)功能

系統(tǒng)功能方面，客服電話系統(tǒng)大致可以概括為：IVR語音導(dǎo)航，ACD智能話務(wù)分配，語音錄音和留言、工單系統(tǒng)、客服信息統(tǒng)計。

(一）IVR語音導(dǎo)航

IVR語音導(dǎo)航的作用是通過語音的形式引導(dǎo)客戶自助解決問題，對于解決簡單的客戶問題會更高效并且減少客服壓力。IVR語音導(dǎo)航最典型的案例就是10086或10010的客服電話接通后“查詢花費余額請按1，業(yè)務(wù)辦理請按2，…”。當(dāng)來客向企業(yè)咨詢的部分問題可以用標(biāo)準(zhǔn)的答案進行答復(fù)或一些基礎(chǔ)的簡單問題，如果需要人工客服來接聽電話，則會降低效率，在這種情況下可以考慮使用語音導(dǎo)航。

（二）ACD智能話務(wù)分配

智能話務(wù)分配功能的作用是將呼入客戶分配給最優(yōu)的客服人員。好的分配方案是也是提高企業(yè)客服效率的有效手段。常見的幾種分配方式是：

1、按優(yōu)先順序分配：這也是通常的分配方式，則按照來客的順序?qū)?yīng)客服人員的順序進行分配。

2、按來電區(qū)域分配：按呼入電話的區(qū)域?qū)傩赃M行分配，比如將華北區(qū)的分配給華北客服。

3、按上次接聽坐席分配：如果來電客戶在短期內(nèi)再次撥打客服電話，系統(tǒng)就會優(yōu)先將其分配給上次接待該客戶的客服人員。

4、按客戶類型分配：系統(tǒng)可以根據(jù)在語音提示部分客戶所需要解決的問題，分配給對應(yīng)的客服人員。

以上就是幾種常見的智能話務(wù)分配方案，不同的客服電話系統(tǒng)在分配方式和功能上會有些差異。企業(yè)可以以此作為參考。

（三）語音錄音和留言

顧名思義，客服電話系統(tǒng)支持客服過程中的電話錄音和客戶的語音留言，功能比較好理解。但這里拿出來單獨介紹是因為這個功能在客服工作中會經(jīng)常用到，是比較重要的功能，所以提醒企業(yè)重點關(guān)注。

（四）工單系統(tǒng)

電話客服管理系統(tǒng)中的工單系統(tǒng)的功能是提升各部門的工作協(xié)作效率，舉個例子來說明：當(dāng)客服人員接到一個當(dāng)時無法解決的問題或需要其他部門協(xié)同解決的問題，客服人員則可以直接填寫一張工單分配給對應(yīng)的部門，并可以隨時查看解決進度。如果企業(yè)客服人員經(jīng)常遇到類似的問題，工單系統(tǒng)是重點考量的對象。

（五）客服信息統(tǒng)計

電話客服管理系統(tǒng)中的客服信息統(tǒng)計的功能是系統(tǒng)幫助企業(yè)對客服工作情況進行統(tǒng)計，通常統(tǒng)計的信息會包括：接待量、平均接待時長、平均客服時長、滿意度、工單數(shù)、工單解決時長等等。有助于企業(yè)做客服工作情況的評估，以便及時調(diào)整策略。所以這個功能對于企業(yè)來說也是尤為重要的。

小結(jié)

本文我們圍繞客服電話系統(tǒng)的功能介紹了企業(yè)在選擇客服電話系統(tǒng)時，需要考慮的關(guān)鍵點。總結(jié)一下，

以上就是關(guān)于在線客服系統(tǒng)搭建相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。