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餐飲品牌設(shè)計報告（餐飲品牌設(shè)計報告怎么寫）

發(fā)布時間：2023-04-11 07:38:32 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 60

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于餐飲品牌設(shè)計報告的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺專注餐飲品牌設(shè)計、策劃，為各大餐飲品牌提供一站式服務(wù)，服務(wù)客戶遍布全國，咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)請撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

1、怎樣才能策劃出一個有特色的餐飲品牌？
2、美團(tuán)外賣產(chǎn)品分析報告：二產(chǎn)品設(shè)計
3、餐飲品牌服務(wù)設(shè)計的原則和關(guān)鍵點
4、誠信菜譜餐飲品牌設(shè)計怎么樣

餐飲品牌設(shè)計報告（餐飲品牌設(shè)計報告怎么寫）

一、怎樣才能策劃出一個有特色的餐飲品牌？

特色餐飲品牌形象設(shè)計

特色餐飲品牌策劃含有的餐飲品牌形象設(shè)計之一就是LOGO的設(shè)計，首先應(yīng)該體現(xiàn)餐飲的品類特征，還有就是餐飲的品牌核心文化。以最能展現(xiàn)企業(yè)的餐飲品類形象展現(xiàn)出來，讓客戶覺得一目了然，還可以提現(xiàn)出該企業(yè)特色餐飲品牌的文化內(nèi)涵。

特色餐飲品牌市場發(fā)展分析

據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲行業(yè)的增長比其他行業(yè)多是個百分點以上。所以說餐飲行業(yè)有著很大的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的發(fā)展前景。如果想要在同行業(yè)中脫引而出，一定是具有屬于自己的特色特點，可以吸引消費者的目光。因而特色餐飲品牌策劃要有計劃，有目的，有組織的策劃出一系列最適合該企業(yè)發(fā)展走上市場，穩(wěn)定市場的方案。

二、美團(tuán)外賣產(chǎn)品分析報告：二產(chǎn)品設(shè)計

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上圖使用思維導(dǎo)圖的方式，完整展示了美團(tuán)外賣 App 的功能菜單，按照主菜單可劃分為四類。

首頁：以分類、優(yōu)惠等多種形式展示商家，用戶可進(jìn)行搜索、挑選。

閃購：單獨展示生鮮超市類商品，區(qū)別于首頁的餐飲，主推基于周邊生活圈的閃購業(yè)務(wù)。

訂單：查看所有已被創(chuàng)建的訂單，用戶可進(jìn)行評價、售后、再來一單等操作。

我的：集中管理用戶資料及資產(chǎn)，包括地址、收藏、錢包、優(yōu)惠券等，以及客服中心等入口。

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上圖使用泳道圖的方式，分別從消費者、商家、騎手三者的用戶角度，模擬展示了美團(tuán)外賣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程。

從中可看出，消費者與商家、騎手之間的流程關(guān)系是密不可分的。消費者是觸發(fā)整個流程的主導(dǎo)者，而商家與騎手則作為服務(wù)消費者的角色，三者形成一個完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)過程。

從流程圖可看出，美團(tuán)外賣的登錄、注冊方式，基本以手機(jī)號碼為主。即使使用第三方社交賬號登錄，也必須先綁定手機(jī)。

主要原因在于，美團(tuán)外賣的用戶是以手機(jī)號碼為基準(zhǔn)，一個號碼對應(yīng)一個用戶，這樣既能保證用戶的真實性，也可減少刷單、刷評論等現(xiàn)象。而且，同一個賬號是允許在多臺終端同時登錄的，用戶資料及購物車等是支持實時同步的。

因為手機(jī)號碼是點單取餐的必備條件，所以無論從用戶或產(chǎn)品角度，使用手機(jī)號碼都是十分合理且自然的選擇。

美團(tuán)外賣 App 界面以橘黃色為主色調(diào)，并貫穿整個產(chǎn)品設(shè)計。除了底色、圖標(biāo)、文字，還配合可愛的袋鼠形象、騎手服飾等，整套色系已深入人心，可以說是非常成功的 VI 設(shè)計案例。

作為一款外賣產(chǎn)品，設(shè)計核心圍繞在如何更優(yōu)的展示商家，并引導(dǎo)用戶進(jìn)行點餐下單。頁面中部位置用于顯示商家與餐品，搜索、設(shè)置、消息中心等功能置于頂部，而底部則為固定的菜單導(dǎo)航欄。操作方式以上下劃動、單點選擇為主，偶爾配合左右滑動作為輔助展示。

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上圖使用 Axure 軟件，以倒推的方式，繪制了美團(tuán)外賣 App 的中保真原型圖，以便展示產(chǎn)品界面的設(shè)計細(xì)節(jié)。

原型圖以灰度為主，并以彩色線條表示不同頁面之間的流程關(guān)系，以藍(lán)色注釋講解其中的交互設(shè)計關(guān)鍵點。

前文已經(jīng)提到，美團(tuán)外賣的登錄與注冊方式，均以手機(jī)號碼為主，從界面設(shè)計也可以明顯看出這一點。

賬號的退出方式，則放在二級入口「我的-我的賬號」中，因為一般用戶不需要頻繁切換賬號，較少用到。

在美團(tuán)外賣 App 中，新用戶在未登錄的游客狀態(tài)下，仍然可以使用大部分操作，比如瀏覽商家、點選商品等，地址默認(rèn)使用系統(tǒng)匹配的附近地址。直到超過限定范圍，觸發(fā)了必須登錄才能使用的功能，那么界面則會提醒用戶登錄或注冊。

上圖展示了美團(tuán)外賣中會觸發(fā)登錄提醒的操作，比如消息中心、購物車、個人信息、地址管理、訂單結(jié)算等功能。這樣的設(shè)計，對新用戶更加友好，便于初次使用時的探索了解，直到產(chǎn)生下單需求時再引導(dǎo)注冊登錄。

作為一款在線外賣產(chǎn)品，功能核心自然是點餐下單，所以對于商家的展示、點餐過程的引導(dǎo)，則至關(guān)重要。

從上圖可看出，美團(tuán)外賣對于如何引導(dǎo)用戶做了非常多的功課，幾乎所有操作都成為了商家頁的入口。

內(nèi)容上不乏帶有誘導(dǎo)作用的優(yōu)惠信息，用來增強(qiáng)用戶下單的欲望。同時，還提供了很多便于用戶搜索、篩選的工具，以便提高下單的效率。

用戶進(jìn)入商家頁后，可進(jìn)行挑選、下單、付款等操作，示意圖完整演示了用戶從進(jìn)入商家到完成支付的全過程。從中可發(fā)現(xiàn)，美團(tuán)外面界面的設(shè)計邏輯非常清晰直觀，即使是新用戶的學(xué)習(xí)成本也相對較低。

用戶在商家頁挑選商品時，可以隨意加減數(shù)量，并實時看到經(jīng)過計算的實際總金額。而且，會貼心的提醒用戶是否滿足當(dāng)前商家的滿減優(yōu)惠，還提供了「滿減神器」幫助用戶快速下單。挑選完商品，可以通過下方購物車進(jìn)行二次確認(rèn)，直觀的展示已選商品及總價，確認(rèn)無誤后再結(jié)算。提交訂單后，會再次具體的顯示商品的價格公式，包括包裝費、配送費、優(yōu)惠紅包等加減細(xì)節(jié)，詳盡而不顯羅嗦。在訂單頁，用戶可以進(jìn)行選擇紅包代金券、填寫備注、選擇餐具、開具發(fā)票等操作。最后完成付款，并跳轉(zhuǎn)至訂單詳情頁。

本小節(jié)中提及的便捷功能，是美團(tuán)外賣產(chǎn)品設(shè)計中的亮點。在貼合產(chǎn)品核心功能的同時，既提高了用戶的點餐效率，滿意度提升，又促進(jìn)了消費。

在商家頁的左下角，有一個「滿減神器」的功能，供用戶快速選擇符合滿減要求的餐品，與「湊單提醒」相輔相成，相較更加直接有效。

滿減神器會自動列出，當(dāng)前商家中符合滿減優(yōu)惠的最優(yōu)餐品組合。實現(xiàn)邏輯也非常簡單，主要是通過商家歷史訂單，排列出被購買次數(shù)較多的組合。

由于滿減優(yōu)惠在外賣平臺中已成常規(guī)活動，幾乎所有商家都有力度不同的優(yōu)惠，點餐時相當(dāng)考驗用戶的數(shù)學(xué)能力。而美團(tuán)外賣推出該功能，正是想用戶之所想，為用戶省去了湊單的時間，極大的提升了點餐效率。

訂單頁面的頂部，用戶已消費過的商家按次數(shù)從高到低排列，形成最近常買的商家列表。便于讓用戶快速找到，減少查找時間。

從用戶角度來看，消費次數(shù)居高的商家，通常是比較喜歡、經(jīng)常會關(guān)顧的商家。

在訂單列表中，已完成的歷史訂單，可通過「相似商家」查看與該商家相似的其他商家，主要是通過位置、品類、價位等因素綜合篩選。

通常是用戶喜歡該商家的餐品口味，但由于某些原因希望更換其他商家，就需要用到該功能，特別是對于重度用戶來說尤其重要。

在訂單列表及訂單詳情中，均有「再來一單」按鈕，其功能類似于重新購買。

用戶點擊后會跳轉(zhuǎn)至該商家頁面，并自動將歷史訂單中的相同餐品放入購物車。如有其中有缺失的餐品，會加以提示。當(dāng)用戶想要重復(fù)點選之前的餐品，或只是進(jìn)行細(xì)微調(diào)整，就可以通過簡單的操作快速完成點餐。

除了適合用戶再次重復(fù)點單，以及沒有時間挑選餐品的場景。同時，當(dāng)用戶點錯單并取消后，也可以使用「再來一單」重新添加，再到購物車中調(diào)整修改。

美團(tuán)外賣的商家展示，是以用戶當(dāng)前地址為判斷基準(zhǔn)的，必須在配送范圍內(nèi)才會展示，同時用戶地址也是騎手送餐配送的關(guān)鍵信息。因此，如何引導(dǎo)用戶填寫地址信息，并確保選擇正確的地址，是較為重要的核心功能之一。

如上圖所示，美團(tuán)外賣主要提供了三個入口供用戶對地址進(jìn)行選擇、編輯，分布在首頁、提交訂單、我的地址三個頁面中，分別對應(yīng)了下單前、下單時、下單后三個流程。

作為一款貼近民生的在線外賣產(chǎn)品，用戶對于商家、騎手等服務(wù)的評價顯然是非常重要的數(shù)據(jù)，上圖展示了美團(tuán)外賣中的多個評價入口。從示意圖可看出，當(dāng)前訂單完成后，同時會有三個入口在提醒用戶進(jìn)行評價。如果在訂單完成時，用戶沒有及時評價，之后再回到訂單頁仍會看到評價按鈕，并且還單獨設(shè)有「待評價」的分類。

評分機(jī)制可以促使商家、騎手提升自身的服務(wù)質(zhì)量，商家一般會根據(jù)評價內(nèi)容對餐品加以改進(jìn)，而騎手為了收到好評也會更加主動服務(wù)態(tài)度。同時，平臺還可以利用用戶評價作為產(chǎn)品優(yōu)化的數(shù)據(jù)支撐，從而共同作用于整個產(chǎn)品質(zhì)量及使用體驗的提升。

在積極引導(dǎo)用戶評價的同時，還需要保證用戶評價的真實有效性。除了前文提到的，以手機(jī)號碼注冊的方式加強(qiáng)用戶的真實性，還限制僅能在訂單完成的 7 天內(nèi)評價，且評價后超過 7 天也無法再追評。因為間隔一段時間之后，用戶對于外賣口感及服務(wù)體驗可能產(chǎn)生偏差，或者受到其他因素干擾，最直接的評價應(yīng)該在一周內(nèi)。而這些評價內(nèi)容，也會統(tǒng)一歸入「我的評價」中，方便用戶再次查看管理。

如圖所示，用戶可以在大多數(shù)頁面的右上角找到「消息中心」的入口。里面集合了所有的通知類及溝通類內(nèi)容，包括商家代金券、系統(tǒng)通知、客服消息、好友消息等。

根據(jù)實際場景可發(fā)現(xiàn)，用戶在溝通的過程中經(jīng)常需要返回進(jìn)行其他操作，而「消息中心」的多入口設(shè)計，正是方便了用戶的來回切換。

當(dāng)用戶在使用產(chǎn)品的過程中碰到問題，首要選擇自然是在線客服，上圖展示了美團(tuán)外賣 App 中多個客服入口及界面設(shè)計，主要入口位于「訂單」及「我的」頁面。

由于外賣產(chǎn)品的異常問題大多與訂單相關(guān)，所以「訂單詳情」的頁面入口更為常用。對此，根據(jù)訂單或狀態(tài)的不同，用戶進(jìn)入在線客服的頁面內(nèi)容是有所差異的。結(jié)合示意圖舉例，同一個訂單在「配送中」與「已完成」兩個狀態(tài)下顯示的內(nèi)容是不同的。

這樣處理的目的，一是為了簡化用戶的操作，利用大數(shù)據(jù)預(yù)測當(dāng)前需求；二是將用戶引導(dǎo)至正確的解決渠道，比如直接聯(lián)系商家或騎手，從而減輕人工客服的成本壓力。

美團(tuán)外賣 App 中，只要在用戶已登錄的情況下，已勾選的商品都會一直保留在「購物車」中，可以隨時輕松找回，我將其稱之為「購物車保留原則」。

用戶點選過的商品必然是經(jīng)過各種因素考慮的，即使當(dāng)下不會立即下單，但隨時能找回來是很關(guān)鍵的，給予用戶一種「永遠(yuǎn)呆在購物車等著」的安心感。對于一款在線外賣產(chǎn)品來說，這是用戶體驗中至關(guān)重要的一點。

用戶在任何商家挑選過的商品，都會在「購物車」內(nèi)集中展示，并非常直觀的將價格、配送費、滿減優(yōu)惠寫明。如果出現(xiàn)商家休息、商品缺貨等異常情況，還會加以提醒（如圖中）。用戶可隨時在購物車內(nèi)二次挑選、比較，再進(jìn)行下單結(jié)算。結(jié)算后的商品自然會清除，但仍可在歷史訂單中看到購買過的商品。

同時經(jīng)過實測發(fā)現(xiàn)，即使在斷網(wǎng)、閃退、沒電的極端情況，購物車內(nèi)的商品也不會丟失。但如果是游客狀態(tài)，購物車則不會永久保留，因為用戶數(shù)據(jù)是跟隨賬號在線存儲的，并支持實時同步于多個終端。

如圖所示，用戶若當(dāng)前有訂單處于進(jìn)行時，在頁面右下方會出現(xiàn)一個置頂?shù)膽腋〈埃靡燥@示訂單的實時狀態(tài)。

在「首頁」、「訂單」、「我的」三個主頁頁面中，都能看到該懸浮窗。用戶點擊后會直接進(jìn)入該訂單的詳情頁，方便隨時了解當(dāng)前的動態(tài)，比如騎手送到哪了。

結(jié)合圖示可看到，根據(jù)訂單狀態(tài)的不同，懸浮窗的提示也會隨之變化。懸浮窗會在用戶提交訂單后出現(xiàn)，而一旦訂單完成（配送完成）即消失。

如上圖所示的交互動作，當(dāng)用戶選擇「待評價（或退款）」時，頁面會在切換的同時全屏展開并置頂菜單。這是比較符合用戶直覺的交互設(shè)計，實際操作令人感覺一氣呵成。

在這個狀態(tài)下，用戶的「點擊」行為代表了「切換并查看內(nèi)容」的意圖，所以全屏展開更利于用戶的瀏覽，避免其他無關(guān)內(nèi)容擾亂視覺。同樣的交互設(shè)計，還出現(xiàn)在了首頁的篩選功能、活動頁面的分類菜單等。

美團(tuán)外賣 App 中最常見的懸浮控件，主要是首頁（或閃購）的「購物車」，以及訂單詳情頁中的「紅包」。

兩個懸浮控件雖然性質(zhì)類似，但在操作上略有不同。結(jié)合上示示意圖，針對兩者分別作簡單分析。

購物車：當(dāng)打開首頁（或閃購）時，「購物車」控件的初始狀態(tài)是完全顯示的，以突出其功能位置。當(dāng)用戶劃動頁面的時候則呈透明狀并收入邊欄，避免阻擋內(nèi)容。而如果停止劃動，則會恢復(fù)完全顯示的初始狀態(tài)。

紅包：初始狀態(tài)同樣為完全顯示，劃動時也是呈透明狀并收入邊欄。與購物車的區(qū)別在于，當(dāng)停止劃動時控件為隱藏狀態(tài)，且可自由拖動。

「紅包」控件是可以自由拖動的，且在停止劃動后不會再次完整顯示。如此設(shè)計可以嘗試?yán)斫鉃?，假設(shè)用戶在訂單完成后初始沒有分享紅包的意圖，則之后再分享的可能性極低，所以控件只需保持「乖乖呆在角落且需要時也能找到」的狀態(tài)即可?？丶试S自由拖動，則避免了懸浮控件容易遮擋住頁面關(guān)鍵信息的情況，比如當(dāng)訂單詳情頁需要截屏（分享、投訴）的時候。

在適時的時刻給出適當(dāng)?shù)奶嵝眩嬷脩絷P(guān)鍵的必要信息，可避免因信息不對稱而影響用戶的使用體驗。并且，提醒的時機(jī)及方式也相當(dāng)重要，一旦過于突兀或頻繁，提醒就會變成騷擾。

以下配合示意圖，講述美團(tuán)外賣 App 中數(shù)個較為典型的例子。

當(dāng)用戶使用「再來一單」功能，但該商家中的部分商品缺失而無法加入購物車，則頁面會明顯提示「 XX 商品已售完，并重新選擇?！?。

便于用戶及時了解后，檢查購物車并重新選購。避免了用戶在不知情的情況下直接下單，造成下錯單、訂單糾紛等情況。

當(dāng)用戶進(jìn)入商家頁，但當(dāng)前未在該商家的配送時間內(nèi)，則頁面頂部會出現(xiàn)「現(xiàn)在預(yù)定，**:** 起送」的配送時間提醒。

明確告知用戶，現(xiàn)在如果下單屬于預(yù)定，以及開始配送的時間。避免用戶挑選完商品后才發(fā)現(xiàn)無法即時配送，甚至直接下單后商家卻沒有配送。

另外，如果當(dāng)前未在商家的營業(yè)時間內(nèi)，頁面則會直接提示「本店打烊」，且用戶是無法點選任何商品的。

當(dāng)用戶提交訂單時，若系統(tǒng)判斷收貨地址所在位置有雨天、雪天等惡劣天氣，則頁面會在配送時間下方給出「惡劣天氣下配送可能延遲，請耐心等待?！沟奶嵝?。

便于用戶提前了解，該訂單的配送時間可能較長，若繼續(xù)下單就意味著默認(rèn)接受。從而在一定程度上，可以減輕用戶等待的焦慮感，并減少投訴、催單等事件。

當(dāng)用戶在任意頁面進(jìn)行屏幕截圖時，則頁面右側(cè)會出現(xiàn)兩個便捷選項，分別為「反饋問題」與「分享頁面」。

選擇「反饋問題」，會先進(jìn)入包含馬賽克及標(biāo)記功能的編輯界面，方便用戶先行除去截圖中的敏感信息，或者標(biāo)注需要反饋的問題所在。選擇「分享頁面」，則是微信、QQ 等社交分享按鈕。另外，如果是在商家頁進(jìn)行屏幕截圖，還會增加「好友拼單」的選項，點擊后進(jìn)入微信拼單界面。

當(dāng)用戶手機(jī)所在的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常時，則頁面會出現(xiàn)「網(wǎng)絡(luò)不太給力，請稍候重試」的提示。

從上圖可看到，網(wǎng)絡(luò)異常下的提示非常簡單直接，頁面會因為無法加載內(nèi)容而完全空白，并提醒用戶重新加載（如左圖）。在網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常后，重新加載即可顯示正常頁面。

如果是在使用過程中間歇性出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的情況，則當(dāng)前頁面已加載的內(nèi)容仍可繼續(xù)瀏覽，但繼續(xù)點擊就會因為無法加載而彈出提示（如右圖）。

作為對于社會輿論的回應(yīng)，美團(tuán)外賣經(jīng)常會推出一些加分的選項。同時配合公關(guān)宣傳，對于品牌形象的提升有著直接的影響。

美團(tuán)外賣于 2017 年 9 月份推出「青山計劃」，正式將環(huán)保工作提上議程。同時鼓勵商家與用戶一同參與，減少一次性餐具的使用。

用戶可在提交訂單時自行選擇餐具數(shù)量，或者不需要餐具。同時，頁面會有明顯標(biāo)識「一起為環(huán)保助力」鼓勵用戶參與，而商家參與活動后則可以點亮環(huán)保標(biāo)識。

此舉在一定程度上抵消了外界關(guān)于外賣污染的負(fù)面輿論，同時也有助于提升美團(tuán)外賣的綠色環(huán)保形象。

美團(tuán)外賣于 2017 年 8 月份推出號碼保護(hù)功能，提高對用戶的隱私保護(hù)。

用戶可在提交訂單時勾選「號碼保護(hù)」，開啟后商家及騎手只能看到隱藏四位數(shù)的手機(jī)號碼，聯(lián)絡(luò)用戶時需要通過第三方號碼平臺進(jìn)行中轉(zhuǎn)，并在訂單完成一定時間后失效。

號碼保護(hù)給用戶帶來的好處是十分明顯的，再也不用擔(dān)心外賣單隨意丟棄會泄露地址、手機(jī)，或者與商家、騎手出現(xiàn)糾紛時可以避免被通過手機(jī)號碼騷擾。

美團(tuán)外賣免費向所有用戶提供號碼保護(hù)服務(wù)，讓用戶使用產(chǎn)品時更加放心，有助于提升對該品牌的信任感。

美團(tuán)外賣于 2014 年左右上線初期就已支持匿名評價功能，主要是為了讓用戶提供更加真實的評分、內(nèi)容。

用戶對已完成的訂單進(jìn)行評價時，騎手評價是始終匿名的，而商家評價則可以選擇是否匿名。而更加貼心的是，如果用戶對商家給出兩星以下的差評，則匿名評價會自動勾選。

該功能與號碼保護(hù)相似，主要在于保護(hù)用戶的隱私，并在一定程度上提高了用戶評價的真實性。

美團(tuán)外賣于2018年6月份推出騎手拉黑功能，用戶可將服務(wù)體驗較差的騎手拉黑，之后該騎手將不會接到該用戶的訂單。

此舉可提升用戶的使用體驗，避免重復(fù)碰到態(tài)度惡劣、道路不熟的騎手。同時也可反推騎手提高服務(wù)質(zhì)量，避免被多人拉黑而少接單。

三、餐飲品牌服務(wù)設(shè)計的原則和關(guān)鍵點

內(nèi)容來自：（日）石原直著.好服務(wù)是設(shè)計出來的[M].姜瑛譯.北京：東方出版社.2018

餐飲品牌服務(wù)設(shè)計的4個原則—顧客最想得到的是始終如一的預(yù)期范圍之內(nèi)的服務(wù)。

1. 商品=店面+產(chǎn)品+服務(wù)。只要餐廳有到店就餐的環(huán)節(jié)，而不只是外賣或街邊不提供就餐空間的小店，對于餐飲品牌，商品都包括這3方面。設(shè)計餐飲品牌的商品時，就需要平衡各項要素的比例。店面的風(fēng)格不能忽視顧客感受，就餐時，食物的味道不僅僅取決于菜品本身，還綜合了服務(wù)、店面氛圍。不同餐飲品牌，因為品牌戰(zhàn)略方向的不同，3項要素的側(cè)重不同，比如海底撈火鍋的服務(wù)權(quán)重可能會占50%，環(huán)境權(quán)重占比20%，產(chǎn)品權(quán)重占比30%；而巴奴毛肚火鍋的產(chǎn)品權(quán)重可能會占50%，外婆家的環(huán)境權(quán)重占比可能有50%。

2. 服務(wù)分為功能性服務(wù)和情感性服務(wù)。比如結(jié)賬人員的結(jié)賬這個工作本身是功能性的，但是結(jié)賬過程中的言行舉止卻會很大程度上影響顧客的情感。

3. 服務(wù)的設(shè)計，就是明確服務(wù)范圍。一方面服務(wù)也是成本，和其他成本一樣，需要管控，品牌的人均只有40塊錢，那服務(wù)的設(shè)計就按照50元的服務(wù)來設(shè)計，不要超出太多，否則運營得不償失。另一方面，只有明確服務(wù)范圍才能綜合設(shè)計服務(wù)的“質(zhì)”和“量”，不會因為給某些顧客提供服務(wù)而讓另一些顧客久等。比如銀行會根據(jù)業(yè)務(wù)的不同設(shè)置不同功能的窗口，這樣也可以縮短服務(wù)的接待時間，縮短其他人等待的時間。

4. 設(shè)計出來的服務(wù)，不能依靠“熱情，緊張，壓力”，否則是不可持續(xù)的，沒辦法提供始終如一的服務(wù)。

餐飲品牌服務(wù)設(shè)計—老顧客如何維護(hù)、服務(wù)員話術(shù)設(shè)計

1. 老顧客希望得到“不公平”的VIP待遇，普通顧客希望得到“公平”的平等待遇。比如會員系統(tǒng)里面的積分制。但是對老顧客的優(yōu)待需要一個明確的標(biāo)準(zhǔn)，而不是隨意的差別對待。

2. 設(shè)計服務(wù)話術(shù)的時候，要注意使用顧客聽得懂的語言，站在顧客消費的角度需要的語言。

3. 設(shè)計好的服務(wù)需要明確服務(wù)內(nèi)涵。說了的服務(wù)，員工不一定理解其含義，不理解含義就去提供服務(wù)是機(jī)械的，不自然的，也避免員工對工作熟悉之后產(chǎn)生的惰性。

4. 員工只深入了解自己提供的產(chǎn)品，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

餐飲品牌服務(wù)培訓(xùn)—服務(wù)內(nèi)容一旦設(shè)計好了，員工就不能隨意更改服務(wù)內(nèi)容，因為服務(wù)是整體性的，牽一發(fā)而動全身，一絲微小的變化就會使整體服務(wù)偏離最初的設(shè)計。

1. 負(fù)責(zé)員工服務(wù)培訓(xùn)的人，應(yīng)該是深切地體會過做服務(wù)員的經(jīng)歷的人。

2. 在進(jìn)行員工培訓(xùn)的時候，最好是多人一起培訓(xùn)，這樣能讓員工的疑問得到共享。

3. 服務(wù)重點需要每日強(qiáng)調(diào)。

4. 對于員工記不住服務(wù)的內(nèi)容，可以:

①給他們發(fā)一些小卡片，在上崗時可以及時回顧。