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如何開拓新客戶和保持老客戶（如何開拓新客戶和保持老客戶的方法）

發(fā)布時間：2023-04-13 19:56:15 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 80

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于如何開拓新客戶和保持老客戶的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、開發(fā)忠誠客戶，如何發(fā)展老顧客，怎樣培養(yǎng)顧客
2、如何維護(hù)老顧客發(fā)展新客源
3、如何開發(fā)新客戶的方法
4、怎樣維護(hù)老客戶

如何開拓新客戶和保持老客戶（如何開拓新客戶和保持老客戶的方法）

一、開發(fā)忠誠客戶，如何發(fā)展老顧客，怎樣培養(yǎng)顧客

1.創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境，樹立服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)創(chuàng)造出真正以客戶為中心的企業(yè)文化和環(huán)境，通過員工使企業(yè)成功地保有客戶構(gòu)建客戶忠誠。第一，企業(yè)高層明確觀念，確定策略，樹立典范；第二，培訓(xùn)所有員工樹立以客戶為中心的理念，通過對企業(yè)整體工作流程的分析，使每一位員工認(rèn)識到他們的工作如何影響客戶，從而又最終影響到企業(yè)的生存和客戶的忠誠；第三，提倡企業(yè)全員參與，給予一線員工充分授權(quán)和靈活性，可以激發(fā)員工的創(chuàng)造思維，超越客戶期望，贏得客戶忠誠；第四，發(fā)現(xiàn)和嘉獎業(yè)績突出員工，將促進(jìn)員工的工作激情，挖掘員工的工作潛力。

在服務(wù)方面企業(yè)也要做到：第一，在日常工作中想客戶之所想，應(yīng)客戶之所急，努力改善服務(wù)態(tài)度來提高客戶滿意度。第二，加強(qiáng)對客戶訂貨引導(dǎo)，客戶經(jīng)理在日常的工作中應(yīng)當(dāng)熟悉和掌握客戶的動態(tài)信息，包括客戶歷史銷量和銷售結(jié)構(gòu)，在客戶訂貨猶豫不決的時候，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的歷史銷量和銷售結(jié)構(gòu)給客戶提出建議，避免客戶因訂貨不足而遭受不必要的損失。同時，給客戶多出點子，幫助客戶創(chuàng)造更大盈利空間。第三，為客戶創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，要知道忠誠客戶會對企業(yè)做正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“義務(wù)”的市場推廣人員。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，還會增加企業(yè)的利潤。

2.控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，客戶對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品,才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價格也是提高客戶忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標(biāo)，堅決拼棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的“預(yù)期價格”定價。如果企業(yè)定價超出“預(yù)期價格”，客戶會認(rèn)為價格過高，名實不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價達(dá)不到“預(yù)期價格”，客戶又會對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買。

3.提升客戶對品牌的忠誠度。要想有效提升客戶對品牌的忠誠度，一是要打造品牌；二是要完善企業(yè)的制度、薪水分配，讓企業(yè)員工對企業(yè)忠誠，尤其是那些直接與客戶接觸的市場人員，更需牢牢記住這一點，然后才可能真正服務(wù)好客戶，讓客戶對品牌忠誠?？梢栽谝韵路矫娑嘞鹿Ψ?(1)充分利用企業(yè)強(qiáng)有力的服務(wù)平臺支持。(2)建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系，給客戶一個傾訴抱怨的機(jī)會。(3)及時回復(fù)客戶信息。研究表明：企業(yè)反饋速度與客戶對品牌忠誠度是密切相關(guān)、且成正比的。(4)讓客戶得到“額外”價值。其一，提供更多資訊。這些資訊包括：新品開發(fā)、企業(yè)整體動態(tài)、業(yè)界趨勢、社會風(fēng)云、市場變局、主要競爭對手動靜、調(diào)研數(shù)據(jù)與結(jié)論，等等。企業(yè)提供一些合適的資訊，往往能引起客戶的特別注意、重視，從而贏得客戶的感激，這對提升客戶的忠誠度是極有幫助的。其二，協(xié)助客戶策劃各類終端促銷活動，并提供其他咨詢方案。

4.讓客戶了解企業(yè)的產(chǎn)品，提供超期望的價值。企業(yè)服務(wù)人員必須完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有信息，向客戶傳授產(chǎn)品的知識并提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。同時，盡量預(yù)測到客戶可能會提出的問題，并通過提供超出客戶期望的價值來實現(xiàn)客戶忠誠。第一，管理客戶期望?？蛻羝谕麑蛻舾兄髽I(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意水平具有決定性的影響。如果企業(yè)承諾過度，客戶的期望就會被抬高。盡管從客觀的角度來看，客戶體驗到的內(nèi)在價值可能很高，但由于他們的期望更高，兩者就形成差距，因此降低了客戶感知的滿意水平。管理控制好客戶期望，企業(yè)可根據(jù)具體情況來超越客戶期望，使客戶產(chǎn)生驚喜感，這對于提高客戶忠誠可以起到事半功倍的作用。第二，超越客戶期望。有一位客戶每次到深圳，必住某賓館，原因是該賓館的服務(wù)員無意中得知他最愛喝胡蘿卜汁，于是每次都為他提供，使他欣喜不已。

5.企業(yè)應(yīng)充分了解自己的客戶，并對客戶進(jìn)行細(xì)分。企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)客戶的情況，找到使他們不滿的根源所在，提供符合他們需求的產(chǎn)品和服務(wù)，使服務(wù)過程更加順利，縮短服務(wù)時間，減少失誤。事實上，越來越多的企業(yè)感到，提高客戶滿意度、建立客戶忠誠往往要付出昂貴的代價。企業(yè)必須考慮其承受力。企業(yè)需要對客戶群進(jìn)行分析，才能得到對客戶需求更加精確的理解和把握，從而可以有的放矢地進(jìn)行忠誠度營銷的策劃和服務(wù)組合。對絕大多數(shù)的企業(yè)，只注重搞階段性的短期促銷，而很少設(shè)計、策劃并實施有效的忠誠度計劃。這在客戶忠誠度營銷方面還遠(yuǎn)不夠，因為這樣的做法還不能有效的防止競爭對手對客戶的吸引。所以，企業(yè)要通過細(xì)分市場，有選擇地建立客戶忠誠。第一，客戶管理?？蛻艄芾肀阌谄髽I(yè)對不同的客戶群采取不同的營銷策略。根據(jù)客戶所帶來的利潤把客戶分成高利潤、中利潤、低利潤及無利潤四組?；蚋鶕?jù)客戶所帶來的交易量把客戶分成大客戶、中客戶和小客戶。高利潤和大客戶組應(yīng)是企業(yè)關(guān)注的焦點。針對不同客戶群的特點，企業(yè)可制定一對一營銷策略，爭取客戶忠誠。第二，差異化營銷。忠誠客戶是企業(yè)最有價值的客戶，他們的忠誠表明企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)是有價值的，企業(yè)一定要重視來自他們的反饋信息，以便保持企業(yè)的服務(wù)永遠(yuǎn)充滿吸引力。潛在忠誠客戶有較高的情感忠誠度，只是由于一些客觀的原因而妨礙了他們的頻繁購買，企業(yè)的重點是清除妨礙他們頻繁購買的客觀原因，幫助他們成為忠誠客戶；虛假忠誠客戶的情感忠誠度很低，企業(yè)在提供服務(wù)時要設(shè)法吸引他們的購買力，讓這類客戶在利益的驅(qū)動下保持忠誠。

6.加強(qiáng)與客戶溝通，正確處理客戶問題。在與客戶溝通方面要做到如下幾點：第一,端正心態(tài)，要相信你的客戶的處境正如他所說的,他不是故意來找碴的;第二,與客戶建立相互信任的關(guān)系；第三,準(zhǔn)確地獲取對方的信息,明確客戶的需求及期望；第四，當(dāng)客戶不滿意的時候先檢討自己,嘗試不同的方法,直到客戶滿意為止；第五,采取具體行動去幫助他。有研究顯示,通常在25個不滿意的客戶中只有一個人會去投訴,其他24個則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。因此,有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵客戶提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。一般而言，在重大問題投訴者中,有4％的人在問題解決后會再次購買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購率則可達(dá)到53％，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購率將在52％～95％。

7.建立反饋機(jī)制，傾聽客戶意見。企業(yè)應(yīng)當(dāng)向客戶公開自己的服務(wù)熱線或客戶專線，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獨立的機(jī)構(gòu)處理客戶的反饋意見，另外還要形成制度定期派人主動接觸客戶，獲取客戶的反饋信息。

8.滿足客戶個性化要求、實現(xiàn)“一對一”營銷。企業(yè)要想贏得較高的客戶忠誠和盈利能力，就一定要實現(xiàn)以下目標(biāo)：在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產(chǎn)品（或服務(wù)）提供給正確的客戶。在新的社會環(huán)境下，客戶的需求正不斷發(fā)生變化，開始追求一種與眾不同產(chǎn)品享用和服務(wù)享受。而目前很多企業(yè)所缺乏的就是個性化的產(chǎn)品或服務(wù)。如果企業(yè)能夠為每一位客戶建立一套個性化檔案，就可以針對每一位客戶來實行其個性化的服務(wù)。而“一對一”營銷就能很好地滿足客戶個性化的需求?！耙粚σ弧睜I銷是指營銷者通過與每一位客戶一對一的溝通，把握自己每一位客戶的需求，并為其提供方式不同的滿足，以更好地實現(xiàn)企業(yè)利益的活動過程。實現(xiàn)“一對一”營銷，企業(yè)要做到:第一，與客戶一對一的溝通交流；第二，一對一定制產(chǎn)品或服務(wù)；第三，制定一對一銷售政策，并成立相應(yīng)的銷售組織專門為其服務(wù)；第四，在銷售終端實行一對一的客戶服務(wù)，它包括促銷場所、倉庫出貨、送貨上門、上門維修、電話咨詢等服務(wù)。

9.建立客戶情感忠誠。建立超出與客戶間純交易關(guān)系之上的情感。俱樂部營銷是一種非常成功的培養(yǎng)客戶忠誠的方式，即將客戶組織成會員團(tuán)體或是俱樂部，通過加強(qiáng)內(nèi)部的聯(lián)系，使會員產(chǎn)生參與感與歸屬感，進(jìn)而發(fā)展成客戶忠誠。在這種方法中，物質(zhì)利益的吸引是基礎(chǔ)，而情感的建立才是關(guān)鍵。競爭者可以通過提供類似的物質(zhì)利益來爭奪客戶，但卻難以控制在這種情感交流環(huán)境中建立的客戶對企業(yè)的忠誠。企業(yè)想要取得客戶的情感忠誠，就必須從產(chǎn)品的文化屬性、附加價值上創(chuàng)造性地滿足客戶的情感需求，并固化這種情緒、情感需求，最終取得客戶的情感忠誠。

二、如何維護(hù)老顧客發(fā)展新客源

如何開發(fā)和維護(hù)老顧客

要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的銷售人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業(yè)績越來越好的角度考慮問題的。 “老顧客”原則：

1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任

2．永遠(yuǎn)牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責(zé)、本分。我們做一切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象！一、什么是老顧客？標(biāo)準(zhǔn)書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。民間定義：在她的手機(jī)里存著我（店鋪銷售人員）的手機(jī)號碼，想買衣服首先想到我的人。我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心?？偟膩碚f，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關(guān)系?促進(jìn)消費?日常聯(lián)系。二、店鋪如何建立有效的顧客檔案？老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。在設(shè)計顧客關(guān)系表時，應(yīng) 從兩方面著手。

1、硬件檔案（重要性 20\%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數(shù)、消費金額、消費產(chǎn)品款號。

2、軟件檔案（重要性 80\%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習(xí)慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。運用計算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，在老顧客每次消費后及時加入消費數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進(jìn) 行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。 ★建議：店鋪可采用游戲或競賽的方式進(jìn)行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎勵。比如第一季度針對收集的表格，對登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購給予獎勵；第二季度針對表格的完整性進(jìn)行評比，登記最完整的給予適當(dāng) 獎勵、最不完整的同事負(fù)責(zé)整理倉庫一星期；第三季度對表格內(nèi)容進(jìn)行抽查，對檔案內(nèi)容的有效性進(jìn) 行評比，誠信度最高的導(dǎo)購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。 ★登記時應(yīng)注意事項：

1）、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個人資料不會透露。

2）言語輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關(guān)系的第一步。

3）告之顧客品牌 VIP 的等級及成為 VIP 的基本要求、VIP 顧客的優(yōu)惠及福利、VIP 管理制度。

4）、在我們剛與顧客建立關(guān)系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。切忌：以公司需要名義索取顧客資料。三、日常如何維護(hù)：顧客在店鋪消費的過程中，我們?nèi)绾巫觯拍茏岊櫩妥兂衫项櫩?、甚至是我們的忠?VIP？高品質(zhì) 產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產(chǎn)品？大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機(jī)會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務(wù)的一個主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當(dāng)?shù)叵M者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧客把心理的話告訴第三方，然后通過第三方來監(jiān)督我們。第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中

要反復(fù)提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中：服務(wù)是一種營銷，是一種境界更高的營銷。第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。當(dāng)你要做一項調(diào)查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的…另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝。 ★隨時作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機(jī)號碼，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。 ★消費回訪：在顧客購買回去后，我們要適當(dāng)打個時間電話詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。 ★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道。 ★感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會等來表達(dá)對老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。 ★在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關(guān)心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服?；丶液蠼o當(dāng)天消費的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。 ★建議：

1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。

2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。 A、節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。 B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂、心愿達(dá)成。 C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。 D、聯(lián)絡(luò)信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。

3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個明細(xì)的統(tǒng)計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進(jìn)員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考： A、一次消費滿 2000 元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什

么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。 B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持；感謝新顧客對品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。 B、當(dāng)顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的喜愛。 C、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對歌力思的建議。 D、回訪收集來的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。第五步：及時有效的解決問題想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？第 1 步是傾聽，移情。關(guān)注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。第 2 步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。第 3 步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。第 4 步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。第 5 步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。第 6 步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。第 7 步是補(bǔ)償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。第 8 步是結(jié)果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。第 9 步是反饋。采取跟進(jìn)行動以保證專賣店的響應(yīng)落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過跟進(jìn)行動還可以給予專賣店第二次機(jī)會。四）、如何舉行有效的老顧客活動？

1、一年最少四次的 VIP 聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將 VIP 聚會的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動、 “親近自然”的登山會友聯(lián)誼活動、或“服飾沙龍”、 “女性保健”、 “時尚資訊”、 “親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。

2、 VIP 特定回饋活動：如生日回饋?除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個 VIP 顧客生日當(dāng)天來店鋪消費，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋?如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費回饋?如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。

3、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的 VIP 活動，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。

三、如何開發(fā)新客戶的方法

如何開發(fā)新客戶的方法

如何開發(fā)新客戶的方法，顧客的首選變多，評價指標(biāo)當(dāng)然便會提升，因而，挑選適合，精確，高效率的渠道和方式來尋找客戶已變成各公司刻不容緩的需求。以下分享如何開發(fā)新客戶的方法。

如何開發(fā)新客戶的方法1

1、盡可能多地給目標(biāo)客戶打電話

在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)市場。如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購買你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客戶。在這一小時中盡可能多打電話。

2、將客戶的資料整理得井井有條

你所選擇的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進(jìn)的客戶，不管是三年之后才跟進(jìn)，還是明天就要跟進(jìn)。

3、能夠按時段變換致電時間

我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能你們在每周一的 10 點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預(yù)料的成果。

4、進(jìn)行自我的詳細(xì)定位

此處，所謂的定位分為三類：目標(biāo)對象定位，所屬行業(yè)定位，自我產(chǎn)品定位。

目標(biāo)對象定位。這里只指兩大類，是個人用戶還是企業(yè)用戶，即2C還是2B。這中間的差別在于用戶的資金來源。個人用戶是直接消費群體還是間接銷售群體。

所屬行業(yè)定位。你可以將其分為快消品、工藝品，也可以分為材料化工行業(yè)，資源環(huán)境行業(yè)，紡織手工行業(yè)等。這里的不同分類屬性之間復(fù)分，既有助于你梳理自我產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，也有助于拓寬你的銷售渠道，從行業(yè)協(xié)會，展會等另辟道路拓展客戶。

自我產(chǎn)品定位。產(chǎn)品定位除了傳統(tǒng)意義上大家理解的這是一類什么類型的產(chǎn)品之外，還應(yīng)對產(chǎn)品的中高低進(jìn)行簡單分類，或者按產(chǎn)品主打優(yōu)勢進(jìn)行分類等，構(gòu)建多維產(chǎn)品網(wǎng)格線，可以很精準(zhǔn)的找到產(chǎn)品投放市場。

5、瞄準(zhǔn)行業(yè)協(xié)會

大多數(shù)2B的企業(yè)，銷售人員基本已經(jīng)摸清了此新客戶發(fā)掘的重要途徑，就是通過行業(yè)協(xié)會尋找目標(biāo)客戶。當(dāng)然，該方法還可以演繹。除了行業(yè)協(xié)會以外，還可以定位行業(yè)展會，行業(yè)研討會，行業(yè)論壇等多種方式。

6、善于利用網(wǎng)絡(luò)工具

除了企業(yè)黃頁這種比較古老的方法，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的興起也提供了不少便利。例如高德地圖，只需要輸入相應(yīng)的關(guān)鍵詞，周邊范圍內(nèi)的商家都會被標(biāo)注出來。然后再通過二次篩選，甄別出目標(biāo)客戶。其它，如攜程，去哪兒，大眾點評等都可以為大家所用。

7、與第三方機(jī)構(gòu)合作

此項沒有標(biāo)注定式，只能根據(jù)自己銷售產(chǎn)品的特點來選用。例如：賣軟件的，除了自己開發(fā)客戶外，還可以和集成商合作，服務(wù)器商合作，測試商等合作，因為這是服務(wù)流的一體化提供集團(tuán)。大家可以資源共享。當(dāng)然，前提是不違法，不轉(zhuǎn)賣用戶信息。目標(biāo)是相互合作，軟件與硬件資源共享，共同幫助有需求的用戶解決問題。

8、銷售跟進(jìn)

銷售跟進(jìn)也是一項比較復(fù)雜的工作。從銷售過程來講，銷售跟進(jìn)一共囊括了好幾個階段，比如報價，方案，談判，培訓(xùn)，樣例，招投標(biāo)等等。每一項又有很多的注意事項，這里由于問題是如何開發(fā)客戶，暫不展開該論述。

9、多參加展會，在展會開發(fā)高質(zhì)量客戶

展會客戶的質(zhì)量不用多說，大家都知道好，不然怎么會有那么多公司愿意花大價錢參加展會呢，如果能去國外的展會效果會更加好，人都說現(xiàn)在展會沒什么效果，我認(rèn)為展會仍是最有效的開發(fā)客戶的手段之一。參加展會不僅可以體現(xiàn)你們公司的實力，還能夠直接與買家面對面溝通，業(yè)務(wù)員自身也能從整個過程中得到很到的提升。

10、利用黃頁找客戶

黃頁是什么的可以去google一下，黃頁的力量不容小覷，黃頁可以讓我們選擇站后就可以搜索自己想要的信息，黃頁上的信息都是按照國家分類的，比較好找，上面有部分也是供應(yīng)商的信息，我覺得這倒是沒關(guān)系，誰說同行之間不能做生意呢！

如何開發(fā)新客戶的方法2

1、老戶盤活

任何一個企業(yè)總有部分市場的客戶在不斷的調(diào)整，往往有很多老客戶因為種種原因放棄了對公司產(chǎn)品的經(jīng)銷權(quán)。如果業(yè)務(wù)員能夠詳細(xì)的了解一下客戶放棄經(jīng)銷的癥節(jié)所在，并且做了改變的話，那么，該市場的老客戶重新啟動的可能性就較大，客戶開發(fā)的成功率就很高。

況且該客戶在公司有具體的客戶資料及歷史銷售數(shù)據(jù)，客戶的相關(guān)信息不用再做重復(fù)調(diào)查，為客戶開發(fā)節(jié)約了很多時間。

2、客戶介紹

客戶介紹法是目前業(yè)務(wù)人員開發(fā)新客戶常用的方法之一。因為現(xiàn)有客戶對公司有了一定的了解，對公司名稱也有一定的信任度。如果由其推薦介紹，就可以利用其相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)及人脈資源，無形之中增加新客戶對公司的信任度，也相應(yīng)的提高客戶開發(fā)的速度及成功率。

3、同行介紹

任何一個業(yè)務(wù)人員，都會有相應(yīng)的客戶資源。如果一個人脈關(guān)系很好的業(yè)務(wù)人員，那么他就可以利用同行或同事之間有效的資源，獲取相應(yīng)的備選客戶資料，并通過同行的介紹，亦能快速的進(jìn)行客戶的開發(fā)，提高客戶開發(fā)的速度及成功率。

4、品牌效應(yīng)

所謂品牌效應(yīng)法就是在行業(yè)內(nèi)尋找市場上前三名品牌的經(jīng)銷商，詳細(xì)了解競品經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況，利用公司產(chǎn)品的優(yōu)勢與之逐一恰談，最后有選擇性的達(dá)成合作意向，并借助該經(jīng)銷商品牌的資源優(yōu)勢，快速打開市場銷售渠道。

5、抓住機(jī)會

利用同業(yè)競品的`劣勢機(jī)會，快速與該競品經(jīng)銷商進(jìn)行商談。這樣有可能會達(dá)到出其不意的效果。例如：某一方便面品牌由于原材料漲價而成品也大幅度漲價，致使該品牌經(jīng)銷商對公司漲價行為不滿或有放棄該產(chǎn)品經(jīng)銷權(quán)的意思表示。那么，這時如果業(yè)務(wù)人員能夠把握好時間與之恰談，往往成功率較高，達(dá)到事半功倍的效果。

6、業(yè)務(wù)摸排

業(yè)務(wù)摸排法是最笨也是最有效的方法，也是最能體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員客戶開發(fā)、談判技巧的方法。但該方法要求業(yè)務(wù)人員必須要有持之以恒的精神和耐力。否則，一但中途放棄，則會前功盡棄。通過業(yè)務(wù)人員對同業(yè)經(jīng)銷商的逐個模排談判，就會能找出最適合公司合作的客戶。

如何開發(fā)新客戶的方法3

業(yè)務(wù)一般怎么開發(fā)新客戶？

一、陌生推薦必備的特質(zhì)

1、要有好的儀表，得體的裝束。

2、禮儀為重：點頭、微笑、握手、問好。

3、積極、熱情、正面、紳士風(fēng)度。

4、語言清晰、充滿真誠、準(zhǔn)確簡練。

5、產(chǎn)品知識、行業(yè)知識熟練充分準(zhǔn)備。

二、贏得陌生市場的策略

1、隨機(jī)推薦

（1）將推薦融入生活中。

（2）產(chǎn)品、資料、名片隨身攜帶。

（3）利用時機(jī)積極行動。

2、有目的的推薦：

（1）了解地域、職業(yè)、性別、習(xí)慣。

（2）具備勇氣與耐心面對拒絕。

（3）根據(jù)顧客的特性側(cè)重介紹。

3、善于“造勢”

（1）制造懸念（2）引起注意（3）引起興趣（4）引起聯(lián)想

（5）引起欲望（6）引起決定（7）引起行動

三、主動出機(jī)必獲成功

1、勇于開口爭取1/2

（1）心理準(zhǔn)備充分。

（2）正確自我定位。

（3）學(xué)會看時機(jī)找好話題。

（4）循序漸進(jìn)建立情意，不要過分熱情急于求成。

2、廣泛參加社會活動，擴(kuò)大交際范圍

（1）善于與比自己強(qiáng)的人交往。

（2）不要過分自強(qiáng)、自大、不接納人。

（3）適應(yīng)對方的習(xí)慣使對方解除戒心。

3、善于觀察愛好廣泛

（1）親和力好、號召力強(qiáng)

（2）有愛心的人。

（3）懷才不遇的人。

（4）找機(jī)會的人。

（5）有錢沒時間。

（6）經(jīng)濟(jì)富裕精神空虛。

一、接觸前的準(zhǔn)備工作：

1、保持微笑和良好的個人形象。

2、以交朋友的心態(tài)來結(jié)識對方，拉近雙方的距離。

3、平常心，不帶任何功利的想法，爭取給對方好的第一印象。

4、敢于推薦自己，營造信任氛圍，否則多說無益。

5、言之有理，言之有物，讓對方感興趣，愿意與你交談。

6、尋求，發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)造切入點。

二、切入的技術(shù)要點：

1、從健康話題入手，關(guān)注對方的健康狀況。

2、談?wù)摻】?，養(yǎng)生的相關(guān)方法，導(dǎo)出正確的健康理念。

3、談?wù)撝嗅t(yī)藥養(yǎng)生的優(yōu)勢，有策略地導(dǎo)入綠谷的產(chǎn)品。

4、談事業(yè)：了解對方的經(jīng)濟(jì)狀況，目前工作的滿意程度。并試著反問對方是否需要多一份收入。

5、談夢想：引導(dǎo)對方說出埋藏內(nèi)心深處的想法，造成強(qiáng)烈的失落感。順勢激發(fā)其創(chuàng)業(yè)心態(tài)。

6、同情心：若遇到一個等車的人很胖，告訴他您自己以前也是如此……引發(fā)其好奇心，再導(dǎo)入主題。

7、因勢導(dǎo)入：如果人詢問你為何如此健康漂亮，告訴他，你目前正在使用綠谷產(chǎn)品

8、分享：如果他是醫(yī)生或整容師等專業(yè)人士，告訴他，最近有朋友推薦一種產(chǎn)品給您，請他為你鑒定。

9、若是年輕人，給他一點激勵和啟示，告訴他（有一個不在職的收入，你想不想要）。

三、接觸完畢后動作

1、互相留下名片，為下一步鋪路：并告訴他您很高興認(rèn)識他。

2、對于有誠心的陌生朋友，運用沒印公司的名片或手抄，較不會被誤會，認(rèn)為你只是在推銷產(chǎn)品。

3、對于較無誠心的陌生朋友，運用印有公司和產(chǎn)品名片加強(qiáng)其印象或引起好奇心。

4、事后再記下其特點、時間、地點、討論內(nèi)容，分類出A、B、C等級，下次再主動邀約。

四、多次經(jīng)營的心態(tài)

1、保持聯(lián)絡(luò)：初步無法切入，2－3天后再以電話聯(lián)絡(luò)加深對方印象。

2、拉近距離：用聊天方式，再拉近距離關(guān)心他，讓彼此交情更進(jìn)一步，進(jìn)而達(dá)到推薦與創(chuàng)業(yè)的目的。

五、注意事項

1、避重就輕：不要急著談產(chǎn)品、價錢。

2、避免防衛(wèi)心，不要太早顯露推薦的意圖。

3、要分類：分辨他到底為消費者或經(jīng)營者。

4、要有所選擇，形象好態(tài)度好的陌生人，成功率較高;

四、怎樣維護(hù)老客戶

1，避免服務(wù)不好的印象

肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意識到的還要嚴(yán)重?？蛻敉泻芏嗟倪x擇機(jī)會，并且很多企業(yè)會爭搶著吸引他們的注意力。

客戶不僅會因為不能忍受不好的服務(wù)而離開公司，另行開戶，而且還可能會把對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。

2，彌補(bǔ)服務(wù)中的不足

對服務(wù)中的不足，要及時彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使我方和競爭者之間產(chǎn)生明顯競爭優(yōu)勢。

3，制定服務(wù)修整的方案

每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，客戶對這點是能夠理解的?？蛻絷P(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，我們首先要道歉，但僅僅如此是不夠的，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。

假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應(yīng)該做的則是當(dāng)場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車上去。

4，考慮客戶的實際情況

在為客戶提供服務(wù)的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)表現(xiàn)的形式，也就是為客戶提供個性化的、高價值的服務(wù)。

5，經(jīng)?？疾旆?wù)制度

企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好地為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達(dá)到甚至超過他們的期望。如果是因為制度問題影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時地修改制度。

建立良好的服務(wù)制度

良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。

6，老客戶和新客戶

即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對老客戶的服務(wù)，這是非常錯誤的。

因為發(fā)展新客戶的成本要大大高于穩(wěn)固老客戶的成本，等到老客戶失去了，再去爭取就要變本加厲了。所以，重視對老客戶的服務(wù)可以有效地提升服務(wù)的質(zhì)量。

如何開拓新客戶和保持老客戶（如何開拓新客戶和保持老客戶的方法）

擴(kuò)展資料

要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。

一、熱情認(rèn)真態(tài)度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

二、熟練業(yè)務(wù)知識

應(yīng)該擁有熟練的業(yè)務(wù)知識，并不斷努力學(xué)習(xí)。只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，才能準(zhǔn)確無誤地為用戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在該有的服務(wù)中達(dá)到更好的滿意度。

三、耐心解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音，把真誠帶給客戶”的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

四、合理溝通協(xié)調(diào)

溝通能力特別是有效溝通能力是作為客服工作人員應(yīng)該具備的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，了解了客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

參考資料：客戶服務(wù)_百度百科

以上就是關(guān)于如何開拓新客戶和保持老客戶相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。