什么是次要客戶

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于什么是次要客戶的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、銷售的困惑

• 2、客戶價值與企業(yè)營銷分析論文

• 3、最近準(zhǔn)備做銷售

• 4、UX用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程？

一、銷售的困惑

給你一點(diǎn)建議：

1 對于客戶的劃分，按大客戶與小客戶來劃分只是一種方法，這種方法對于作銷售的人員來說通常用處不大，例如有的客戶雖然很大，但是卻沒有銷售機(jī)會，嚴(yán)格意義是來說都不是客戶，所以首先你要忘了你的客戶的大小。

2 你可以把客戶按可能成交的可行性來劃分，例如初次接觸、有商業(yè)機(jī)會、合同談判、簽約付款、施工、售后服務(wù)等階段，按照不同的階段來合理地安排時間，這樣你的重點(diǎn)始終在合同談判的客戶，高度關(guān)注有商業(yè)機(jī)會的客戶，這樣在時間上就可以合理來區(qū)分。

3 特別是對于有商業(yè)機(jī)會的客戶，一定要合理評估，一方面是這個機(jī)會的真實(shí)性，二是正確評價這個機(jī)會是不是屬于我，例如有的公司要買一套設(shè)備，卻已經(jīng)被指定要用某國外品牌的，這時國內(nèi)企業(yè)基本上沒有多大機(jī)會，頂多只是混個臉熟，那么就沒有必要投入更多的精力。

4 你前面所說的目前基本上只是停留在尋找銷售機(jī)會的階段，作銷售其實(shí)就是打概率，漫天撒網(wǎng)，找到機(jī)會再分析看哪些是我可以抓住的，一旦發(fā)現(xiàn)這種機(jī)會就決不放棄。

努力定會有收獲，祝你成功吧。

二、客戶價值與企業(yè)營銷分析論文

客戶價值與企業(yè)營銷分析論文

摘要： 以企業(yè)所建立的客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，測算客戶價值，根據(jù)客戶價值可以幫助企業(yè)進(jìn)行更加科學(xué)、合理的制定營銷策略。本文結(jié)合實(shí)例分析了客戶價值在企業(yè)營銷決策中的具體運(yùn)用，以期為企業(yè)運(yùn)用客戶價值理念開展企業(yè)營銷決策提供一定的借鑒。

關(guān)鍵詞： 客戶價值 營銷決策 應(yīng)用分析

生活中很多經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象都符合“20/80”規(guī)律，即“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”。對于很多企業(yè)而言，分析掌握那些20%的關(guān)鍵客戶就顯得尤為重要?？蛻魞r值就成為了企業(yè)鑒別和篩選有價值客戶的有效尺度。通常我們說的開展客戶價值（CV，customervalue）分析往往是指分析客戶在與公司保持關(guān)系期間所帶給公司凈利益的多少。但更深層次的看，開展客戶價值分析應(yīng)該不僅僅是指分析客戶給企業(yè)所帶來價值的多少，還應(yīng)該分析顧客給企業(yè)所帶來的價值類型的差異進(jìn)行分析。當(dāng)然，不管是對價值多少的分析，還是對價值類型差異的分析，企業(yè)都需要以客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和統(tǒng)計(jì)分析方法來進(jìn)行的。目前在很多企業(yè)中，客戶價值已成為企業(yè)分配營銷資源，進(jìn)行營銷決策的一個重要依據(jù)。當(dāng)前，在很多服務(wù)行業(yè)，如互聯(lián)網(wǎng)銷售企業(yè)、連鎖零售企業(yè)、連鎖酒店業(yè)、高星級酒店、電信業(yè)、金融保險業(yè)、教育培訓(xùn)行業(yè)等都越來越重視對客戶資料的收集分析。如互聯(lián)網(wǎng)銷售企業(yè)會自動存儲記錄顧客網(wǎng)購的產(chǎn)品信息，連鎖零售業(yè)會通過會員卡、電子結(jié)算系統(tǒng)以及計(jì)算機(jī)信息傳輸存儲系統(tǒng)收集顧客信息及其購買產(chǎn)品信息。

一、計(jì)算客戶價值的基本思路與模型

客戶價值是指在客戶與公司交易的整個存續(xù)階段，公司從該客戶處獲得的凈利益。通常認(rèn)為，客戶價值的凈利益等于公司從該客戶處獲得的凈利潤減去公司對該客戶多投入的成本，并且考慮資金的時間價值。

1.建立客戶凈收益函數(shù)。

由于客戶購物特性及消費(fèi)產(chǎn)品的不同，客戶的消費(fèi)模式也不一樣?？蛻粝M(fèi)模式對估計(jì)公司從該客戶處獲得的凈收益有很大影響。由于顧客購買行為受到多種因素的影響，因而客戶的消費(fèi)模式也就多種多樣。在外部環(huán)境及顧客經(jīng)濟(jì)收入沒有較大變化的前提下，客戶的基本消費(fèi)模式有如下三種：逐步遞增型、穩(wěn)定不變型、逐步遞減型和無規(guī)律型。建立客戶凈收益函數(shù)就是根據(jù)客戶不同的消費(fèi)模式，尋找不同的客戶凈收益模型。不同類型的客戶，其客戶凈收益函數(shù)不同，同一類型客戶雖然凈收益函數(shù)的模型相同，但由于顧客的購買歷史記錄不同，對其估值也是不同的，即對公司未來的貢獻(xiàn)是不一樣的。

2.測定獲取成本與保留成本。

獲取成本是指公司獲得一個新客戶需要花費(fèi)的成本，主要是廣告成本、為獲得新客戶的促銷費(fèi)用等。保留成本是指公司保留一個老客戶需要花費(fèi)的成本。關(guān)于獲取成本與保留成本的數(shù)值可以從客戶數(shù)據(jù)庫中獲得。傳統(tǒng)的營銷實(shí)踐告訴我們要獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人。在計(jì)算機(jī)信息技術(shù)發(fā)展迅猛的.互聯(lián)網(wǎng)營銷時代，一個不滿意客戶給企業(yè)營銷所帶來的影響已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止5個人，這個數(shù)字很可能是以倍數(shù)遞增。因此，互聯(lián)網(wǎng)信息時代雖然能夠幫助企業(yè)更接近顧客，但企業(yè)在顧客滿意和顧客忠誠上所需花費(fèi)的精力也就更大了。

二、客戶價值在企業(yè)營銷決策中的應(yīng)用

客戶價值在企業(yè)營銷決策中的應(yīng)用主要表現(xiàn)在以客戶價值為依據(jù)，一方面尋找價值大的客戶，另一方面尋找價值適合的客戶，并根據(jù)顧客的不同特性，有針對性地開展?fàn)I銷策略，提高顧客忠誠度。

1.尋找價值大的客戶。

當(dāng)前，很多企業(yè)都認(rèn)識到顧客滿意度的重要性，也都在想盡辦法通過提過顧客滿意度，增加公司顧客回頭率，從而增加公司獲利。因此，以客戶價值為基礎(chǔ)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)尋找給公司帶來較大價值的客戶，就可以大大提升企業(yè)營銷工作的效果。WoolBrian曾針對某個超市的連鎖店進(jìn)行過調(diào)查，在對該店15000名客戶年度消費(fèi)額數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，在最上面約20%客戶（黃金客戶）的銷售額達(dá)到了整個銷售額的近74%，而給公司銷售額帶來最小貢獻(xiàn)的最下面一組客戶的年保持率只有36%。如果公司在給公司銷售額帶來最小貢獻(xiàn)的最下面一組客戶身上投入跟黃金客戶同等的銷售資源，這實(shí)際上是讓公司付出更多的成本。通過這樣的分析，可以使該超市更有側(cè)重地去滿足那些最有價值的客戶的需求。

2.根據(jù)不同客戶價值，開展不同營銷服務(wù)。

一般情況下，企業(yè)將客戶分為重點(diǎn)客戶、一般客戶和次要客戶三類。對重點(diǎn)客戶，企業(yè)的營銷服務(wù)重點(diǎn)是“維持”，即投入更多資源和更好服務(wù)，讓他們體驗(yàn)VIP客戶待遇。目前很多企業(yè)也都是通過設(shè)立金卡、鉑金卡、VIP會員卡會員卡制度讓這些重點(diǎn)顧客享受差異化服務(wù)。而對于一般客戶，企業(yè)的營銷服務(wù)重點(diǎn)則是強(qiáng)調(diào)“發(fā)展”，即通常是選擇花費(fèi)一定的資源，努力將他們發(fā)展成重點(diǎn)顧客，從而提高更大的利潤貢獻(xiàn)率；對次要客戶，企業(yè)一般會選擇順其自然，對有潛力發(fā)展為一般客戶的，就投入一定的資源對他們進(jìn)行開發(fā)，若沒有發(fā)展?jié)摿?，則可順其自然，不必投入過多資源和精力。

3.分析顧客給公司帶來的價值類型差異，為企業(yè)開展差異化營銷提供依據(jù)。

客戶關(guān)系管理的一個重要方面是對客戶進(jìn)行細(xì)分管理，細(xì)分管理的一個必要前提就是對客戶的價值貢獻(xiàn)資料進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查了解?？蛻魞r值除了大小上的區(qū)別以外，還存在價值類型上的差異。當(dāng)前的客戶需求多元化和差異化趨勢越來越明顯，有的客戶雖然在企業(yè)的這類產(chǎn)品上沒有什么價值貢獻(xiàn)，但是卻有可能是企業(yè)其它產(chǎn)品的主要價值貢獻(xiàn)者。因此，企業(yè)對客戶的價值類型差異進(jìn)行分析，就可以結(jié)合所推廣產(chǎn)品的特性，根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有客戶的購買偏好及習(xí)慣去分析尋找那些更適合該產(chǎn)品的購買群體，即更有可能給該產(chǎn)品帶來價值貢獻(xiàn)的客戶群體。企業(yè)進(jìn)而就可以根據(jù)這些顧客群體的市場需求和偏好去制定選取最佳的營銷組合、營銷傳播渠道，科學(xué)合理分配營銷資源。

4.根據(jù)單個客戶價值來確定是否對之繼續(xù)進(jìn)行營銷投資。

企業(yè)可以通過把單個客戶價值與即將開展的營銷計(jì)劃的營銷成本進(jìn)行比較分析，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶價值凈利益下降到計(jì)劃營銷成本之下，則可以選擇停止或降低對該客戶的營銷投資。通過開展上述測算，可以幫助企業(yè)判斷是否該對每個客戶進(jìn)行后續(xù)營銷投資。5.為考核營銷投資的績效提供客觀的指標(biāo)依據(jù)。很多時候客戶滿意度和客戶忠誠度等無形利益很難通過傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)出來，因此企業(yè)營銷投資所帶來的全部利益，尤其是無形利益就很難通過傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)出來。而通過分析客戶價值，就可以幫助公司較好量化評估諸多營銷投資所帶來的無形收益，成為營銷活動績效評估的重要指標(biāo)。

三、結(jié)語

當(dāng)前，越來越多的企業(yè)開始重視從收集的顧客信息中找出有價值的信息，如誰是企業(yè)的重點(diǎn)客戶，顧客的消費(fèi)偏好和消費(fèi)習(xí)慣、顧客參與企業(yè)促銷活動的頻率等信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘方法，以客戶價值為尺度，有針對性地制定企業(yè)營銷策略已經(jīng)成為很多企業(yè)開展差異化營銷的一個重要選擇。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃漫宇,〈〈終端價值〉〉,蘇州大學(xué)出版社,2005年8月第一版.

[2]彭韌,〈〈企業(yè)管理世界〉〉,上海財經(jīng)出版社,2006年3月第一版.

[3]溫嵐,〈〈企業(yè)與客戶〉〉,湖南大學(xué)出版社,2005年3月第一版.

三、最近準(zhǔn)備做銷售

哦~~~ 是這樣的！我現(xiàn)在和你一樣，我最近也在網(wǎng)上查有關(guān)這方面的資料。我想我們可以來分享一下！

需要的是信心，對你所銷售的產(chǎn)品的自信，熟悉～

你缺乏的是開放我 的沖擊～需要釋放自己有效與人溝通

有效溝通占重要環(huán)節(jié)

以下是我在bbs.99114.com 上解讀的，希望能給你點(diǎn)思路～

一，建立初始聯(lián)系

與目標(biāo)客戶建立開始時的聯(lián)系，弄清楚對方是誰，做什么生意，市場和銷售如何，聯(lián)系人在公司內(nèi)的職務(wù)，負(fù)責(zé)什么事務(wù)，當(dāng)前存在什么問題。根據(jù)初始聯(lián)系情況和您選擇客戶標(biāo)準(zhǔn)來過濾客戶，作出判斷對方是有效客戶還是無效客戶。

二，培養(yǎng)相互信任關(guān)系

在溝通交流過程中與客戶建立親善關(guān)系，易溝通并相互理解對方。交流內(nèi)容圍繞客戶問題展開并延伸至其他領(lǐng)域，如客戶價值取向、興趣愛好，個人職業(yè)發(fā)展等，逐步建立彼此信任。

三，明確客戶真實(shí)需求

客戶帶著問題來，客戶關(guān)心什么問題，對什么感興趣，渴望解決什么問題，迫切性有多少，客戶購買的標(biāo)準(zhǔn)。明確需求是否多樣化，什么是主要需求，什么是次要需求。

有時候客戶提出的需求與真正需求并不一致。譬如有人需要搜索引擎中關(guān)鍵詞好的排名，這是表象，真正需求是想獲得多的銷售線索。因此與對方溝通交流，了解客戶真實(shí)需求并讓對方明確。

另外明確客戶是否有足夠預(yù)算，也就是有沒有錢，您有沒有滿足客戶需求后的商業(yè)利潤。

四，產(chǎn)品或服務(wù)介紹

圍繞客戶關(guān)心的問題、客戶的需求，說明您產(chǎn)品是否能滿足需求，產(chǎn)品或服務(wù)的價值和功能，優(yōu)勢在什么地方，是否提供客戶多種選擇，價格政策和商業(yè)承諾。

好的產(chǎn)品或服務(wù)介紹不是說得有多么深入透徹，而是以客戶理解的語言讓客戶快速簡單地明白您產(chǎn)品或服務(wù)對他/她意味著什么，帶來什么價值，解決什么問題，滿足什么需求。

五，促使購買行動

讓對方明確其問題可以被解決，需求能被滿足，購買標(biāo)準(zhǔn)能符合。處理對方反對意見，制造銷售的強(qiáng)制性事件，必要時改變對方的購買決定標(biāo)準(zhǔn)。明確購買過程，鼓勵驅(qū)使客戶成交。

六，簽單成交

合同和到款是簽單成交的兩個重要標(biāo)志，缺一不可。

銷售的每一過程都充滿變數(shù)和機(jī)會，值得好好把握。關(guān)鍵點(diǎn)在于您必須常常換位思考，站在目標(biāo)客戶的立場想問題。

網(wǎng)絡(luò)營銷是手段，銷售簽單是結(jié)果。從這層意義上說，您不但需要營銷推廣為銷售服務(wù)，您的網(wǎng)站同樣也是為銷售服務(wù)。網(wǎng)站的文案、結(jié)構(gòu)、功能、流程等都應(yīng)該符合銷售過程，并以客戶的語言和喜好方式來展現(xiàn)！

建議你充實(shí)電子商務(wù)知識～未來的電子商務(wù)會是一個新的亮點(diǎn)～現(xiàn)在的阿里，慧聰，中國網(wǎng)庫是一個很好電子商務(wù)事例～有機(jī)會你可以親自去阿里，網(wǎng)庫看看對你會有很大幫助的～

電話接近客戶的技巧

對善于利用電話的銷售人員而言，電話是一項(xiàng)犀利的武器，因?yàn)殡娫挍]有界限，節(jié)省時間、經(jīng)濟(jì)，同時電話營銷比面對面直接營銷在一小時內(nèi)能接觸更多的客戶。

電話一般在下列三種時機(jī)下使用：

•預(yù)約與關(guān)鍵人士會面的時間。

•直接信函的跟進(jìn)。

•直接信函前的提示。

如果您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述三個動作對您接下來的工作有莫大的幫助。

專業(yè)電話接近技巧，可分為五個步驟：

1、準(zhǔn)備的技巧

打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息：

•潛在客戶的姓名職稱；

•企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)；

•想好打電話給潛在客戶的理由；

•準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容

•想好潛在客戶可能會提出的問題；

•想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。

以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫在便箋紙上。

2、電話接通后的技巧

接下來，我們來看看電話接通后的技巧。一般而言，第一個接聽電話的是總機(jī)，您要有禮貌地用堅(jiān)定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)——回絕老板們認(rèn)為不必要的電話，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說太多。

3、引起興趣的技巧

當(dāng)潛在客戶接上電話時，您簡短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。

4、訴說電話拜訪理由的技巧

依據(jù)您對潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，對不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。

5、結(jié)束電話的技巧

電話不適合銷售、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運(yùn)用結(jié)束電話的技巧，達(dá)到您的目的后立刻結(jié)束電話的交談。

下面，我們來看一下電話接近技巧的范例。

銷售人員：您好。麻煩您接總務(wù)處陳處長。

總務(wù)處：您好。請問您找那一位？

銷售人員：麻煩請陳處長聽電話。

總務(wù)處：請問您是……？

銷售人員：我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，我要和陳處長討論有關(guān)提高文書歸檔效率的事情。

銷售人員王維正用較權(quán)威地理由——提高文書歸檔效率——讓秘書很快地將電話接上陳處長。

陳處長：您好。

銷售人員：陳處長，您好。我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，本公司是文書歸檔處理的專業(yè)廠商，我們開發(fā)出一項(xiàng)產(chǎn)品，能讓貴處的任何人在10秒鐘內(nèi)能找出檔案內(nèi)的任何資料相信將使貴處的工作效率，能大幅提升。

王維正以總務(wù)處的任何人在10秒內(nèi)都能取得檔案內(nèi)的任何資料，來引起陳處長的興趣。銷售人員在電話上與準(zhǔn)客戶談話時要注意做到下面重點(diǎn)：①談話時要面帶笑容，雖然對方看不到您的笑容，但笑容能透過聲音傳播給對方。②經(jīng)常稱呼準(zhǔn)客戶的名字。③要表達(dá)熱心及熱誠的服務(wù)態(tài)度。

陳處長：10秒鐘，很快嘛！

銷售人員：處長的時間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長說明這項(xiàng)產(chǎn)品。

陳處長：下星期三下午二點(diǎn)好了。

銷售人員：謝謝陳處長，下星期三下午二點(diǎn)的時候準(zhǔn)時拜訪您。

銷售人員王維正，雖然感覺出陳處長所謂“10秒鐘，很快嘛！”是抱著一種懷疑的態(tài)度，但是他清楚今天打電話的目的是約下次會面的時間，因此不做任何解說，立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結(jié)的動作——約定拜訪的時間，迅速結(jié)束電話的談話。

一：準(zhǔn)備..

心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

二： 時機(jī)...

打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

三： 接通電話...

撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......

講話時要簡潔明了...

由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。

掛斷前的禮貌...

打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見?！绷硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

掛斷后...

掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專บ的㔵話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

二： 接聽電話的藝術(shù)....

有時一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

1、 電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)” 絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費(fèi)時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內(nèi)容

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報認(rèn)真對待。

3、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。 這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘??！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對方，不是你。

6、電話找人時的處理方法

苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

以上是本人的一點(diǎn)電話心得，希望起到一個拋磚引玉的作用

[三]

`一．單刀直入講重點(diǎn)

電話行銷就象和一個認(rèn)識不久的人開始約會一樣，第一印象可以決定一切！你得把禮節(jié)與說服力并用，善用關(guān)鍵字，并堅(jiān)守說實(shí)話的原則。

二．頭十五秒該說什么？

三．尋找可能的買主

（1）成功的電話行銷，第一步也是最重要的一步，就是在電話中找對人，即要確定你的談話對象，就是買主。如果你所談話的對象是不能作決定的人，那么就算有世界上最好的銷售技巧也沒有用。

（2）例子：A. 你該問你們部門是誰負(fù)責(zé)采購。

B．而不該問我可否和你們部門采購人員說話。

記?。褐苯訂栙I主是誰，你便可省去兩邊介紹的麻煩。

（3）下面是錯誤示范

A．鈴…鈴…鈴…

接線員說話：XX公司你需要我轉(zhuǎn)接電話嗎？

XX說：是的，我要和你們部門的采購人員說話。

接線員說：好的，我將替你轉(zhuǎn)接至該部門。

聯(lián)接電話：你好，請問您找誰？

XX說：我不知道，掛斷電話。

（4）正確案例

B．鈴…鈴…鈴…

接線生： XX公司，請問您需要我轉(zhuǎn)接電話嗎？

XX說：謝謝您，請問誰是你們采購部的負(fù)責(zé)人？

接線生：是XXX先生，需要我替您轉(zhuǎn)接給他嗎？

XX說：麻煩您

鈴…鈴…鈴…

XXX先生接電話：喂

XX說：請找XXX先生？

XXX說：我就是。

往下進(jìn)入正題：

如果他不在辦公室，你可以隨時打過去，不用在總機(jī)浪費(fèi)時間。

記?。耗阒挥惺迕虢o可能的買主留下印象。

四．打給可能買主的第一個電話

鈴…鈴…鈴…

XXX接電：喂

XX說：請問您是XXX先生嗎？

XXX先生說：我就是。

XX說：我是天津成竹興公司，我叫XX。我公司現(xiàn)生產(chǎn)/經(jīng)營一種電線電纜金屬保護(hù)軟管及接頭，我想您或許有興趣了解。產(chǎn)品比目前國內(nèi)市場上所銷售的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)更多，質(zhì)量更好，并有一個合理價格，同時保證您將來對產(chǎn)品質(zhì)量或使用上沒有后顧之憂，將節(jié)省您不少時間，您公司接頭用量很大是嗎？

XXX先生說：是的，接頭在目前銷量上比較大，但目前我們己有一個供應(yīng)商，并給我九十天的付款期限，并負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品的任何瑕疵，還送貨上門。你們產(chǎn)品價格多少錢？拿1/2來說吧？

洞察買主的采購動機(jī)：

以上我們遇到的買主提出多項(xiàng)聲明。他已經(jīng)有一個理想的供應(yīng)商，送貨上門，并有優(yōu)厚的付款條件，又可保證產(chǎn)品品質(zhì)。如果是這樣，他為何還要詢問價格呢？

在電話銷售中，你不僅必須聆聽買主的話，也必須注意他沒有說的話。剛才的顧客在三個方面贊揚(yáng)他的供應(yīng)商：送貨、付款條件和產(chǎn)品保證，但沒有說價格方面。

五．建立對談

1．電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲：

A．你投給對方（我有一種我相信你感興趣的產(chǎn)品。）

B．他投過來（你們產(chǎn)品價格多少？拿1/2來說吧?。?/p>

C．你投回去（你的訂購量多少？）

D．他投回來（通常進(jìn)貨XX件。）

2．銷售中的頭三個難題：

A．找出買主是誰，并且和他交談。

B．使買主成為一個想談、值得談的人。

C．抓獲買主注意力。

總結(jié)：記?。涸诿看蔚慕灰字?，價格并不全是最重要的因素，假如價格是唯一的考慮，我們?nèi)紩诒阋说钠嚶灭^里，穿二手購買的衣服。在價格與所得到的價值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費(fèi)者，把錢花在他們認(rèn)為有價值的物品上。商業(yè)上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達(dá)成交易，若無法提出產(chǎn)品的價值所在，終將無法達(dá)成銷售目的。

銷售量的多少和電話行銷員的機(jī)敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。

六．讓顧客心動馬上行動

虛心接受客戶的反對理由，在他的心目中建立一個奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷人員形象。

記?。罕Ｗ±峡蛻簦乳_發(fā)一個生客戶容易得多。

營銷意識：沒有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果。

七．與客戶保持聯(lián)系的方式

1．登門拜訪

2．電話聯(lián)系

3．書信聯(lián)系

4．提供服務(wù)

八．客戶管理

是指對客戶資料的搜集、歸類和整理；與客戶的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系；客戶意見處理；不斷改進(jìn)對客戶的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。

希望你能夠走向成功之路.

銷售人員注意事項(xiàng)

“第一印象是最重要的印象”，別人對您最初的評價是基于您的裝束、談吐和舉動。您要有適當(dāng)?shù)膬x表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，您就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對方的魅力。

立姿：

錯誤的站立姿勢

1、垂頭7、聳肩

2、垂下巴8、駝背

3、含胸9、曲腿

4、腹部松馳10、斜腰

5、肚腩凸出11、依靠物體

6、臂部凸出12、雙手抱在胸前

正確的站立姿勢

1、頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴。

2、挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺撥，上身肌肉微微放松。

3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時大腿肌肉會出現(xiàn)緊張感，這樣會給人以“力度感”。

4、收臀部，使臀部略為上翹。

5、兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。

6、兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與肩寬。

7、身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上。

☆坐姿：

不美坐姿

1、脊背彎曲。

3、聳肩

4、癱坐在椅子上。

5、翹二郎腿時頻繁搖腿。

6、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。

7、坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。

正確坐姿

1、坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。

2、坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹(jǐn)小慎微的感覺。應(yīng)大方自然。不卑不亢輕輕落座。

3、坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3，不要只坐一個邊或深陷椅中。

4、坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。

5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。

6、兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬不要抖動肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距10cm左右。

7、坐著與人交談時，雙眼應(yīng)平視對方，但時間不易過長或過短；也可使用手勢，但不可過多或過大。

☆走姿：

錯誤的走姿

1、速度過快或過慢

2、笨重

3、身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大

4、含胸

5、歪脖

6、斜腰

7、挺腹

8、扭動臂部幅度過大

正確的走姿

1、速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力。

2、頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。

3、上身挺直，挺胸收腹。

4、兩臂收緊，自然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。

5、男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。

6、身份重心在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度。

眼神禮儀

眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。

第一、不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。

第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%-60%，這叫“社交注視”。

第三、眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。

第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。

第五、眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。

第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。

手勢禮儀

很多手勢都可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以銷售人員要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。

手勢禮儀之一，大小適度。在社交場合，應(yīng)注意手勢的大水幅度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。一般場合，手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。

手勢禮儀之二，自然親切，與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。

手勢禮儀之三：避免不良手勢：

1、與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。

2、談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點(diǎn)等不禮貌的手勢。

3、初見新客戶時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌?/p>

4、避免交談時指手劃腳、手勢動作過多過大。

手勢禮儀之四，標(biāo)準(zhǔn)禮儀握手應(yīng)是：

1、場全：一般在見面和離別時用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對方。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。

2、誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權(quán)賦予了他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見見面時對方不伸手也應(yīng)伸出，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙方握住對方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳谩?，“見到您很高興”等。

3、握手方式：和新客戶握手時，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。時間1-3秒鐘，輕輕搖動1-3下。

4、握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。

5、握手時表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對方。

總之公司銷售人員應(yīng)盡量避免不良動作。

公司銷售人員著裝要求：

拜訪客戶時，您一定要穿著營銷公司規(guī)定的服裝，讓客戶一看就知道您是為何而來的。進(jìn)行銷售工作時，男士應(yīng)穿深色西裝、結(jié)領(lǐng)帶、穿白襯衫和西褲。女士最好穿白襯衫和裙子。總的著裝要求是：

合規(guī)

營銷公司銷售人員應(yīng)按公司規(guī)定著裝。

第一，在銷售工作中，衣著要適合自己的身材，要整潔、自然、大方，穿在身上自我感覺舒服。

第二，服裝應(yīng)當(dāng)適合自己的年齡。

第三，服裝應(yīng)適合自己的職業(yè)和身份。

合規(guī)

服飾應(yīng)體現(xiàn)一種禮貌。在銷售工程中，應(yīng)選擇符合環(huán)境和禮節(jié)的服飾。

西裝是目前世界各地最常見、最標(biāo)準(zhǔn)的銷售人員用服。西裝與襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、襪子、褲帶等是一個統(tǒng)一的整體，它們彼此之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，能使穿著者顯得穩(wěn)重高雅，自然瀟灑。

四、UX用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程？

什么是UX設(shè)計(jì)？

簡而言之，UX設(shè)計(jì)就是“用戶體驗(yàn)”。諾曼·尼爾森集團(tuán)（Norman Nielsen Group）的唐·諾曼（Don Norman）將UX Design定義為“涉及您對產(chǎn)品體驗(yàn)的一切，甚至可能與產(chǎn)品無關(guān)”。

我們的UX設(shè)計(jì)流程專注于滿足客戶的確切需求。它不僅可以為客戶提供他們想要的東西，還可以集成網(wǎng)站的功能，市場營銷和布局，以提供無縫的體驗(yàn)

UX設(shè)計(jì)過程如何工作？

第一項(xiàng)業(yè)務(wù)是確定要訪問您網(wǎng)站的用戶。我們著眼于您的主要客戶，次要客戶，甚至第三者。您現(xiàn)有的客戶是誰？您希望達(dá)到哪些利基市場？然后，我們獲取該信息并定義您的客戶資料。

1 –確定您的主要和次要客戶

客戶端配置文件是事實(shí)的詳細(xì)列表，以及有關(guān)您希望訪問站點(diǎn)的每個用戶的詳細(xì)信息。這些訪問者可能同時包括內(nèi)部和外部用戶。一些公司有幾個不同的部門。例如，慈善組織的網(wǎng)站必須為捐贈者，活動參加者，志愿者和慈善接受者提供服務(wù)。每個組都有一組不同的需求，專注于UX的Web計(jì)劃人員需要在設(shè)計(jì)過程中滿足這些需求。

沒有良好的UX設(shè)計(jì)流程，您的網(wǎng)站將無法流暢運(yùn)行，也無法提供用戶想要的信息。因此，將它們放在第一位的所有營銷工作都是徒勞的。他們只會放棄而去其他地方。

2 –了解客戶的需求

收集客戶資料的數(shù)據(jù)很費(fèi)力，但是一旦您知道客戶的行為方式以及他們的“問題”，就可以建立一個完全滿足他們需求和期望的網(wǎng)站。

創(chuàng)建客戶資料的好處：

使用它們可以對客戶的需求做出更快的響應(yīng)。通過更有針對性的營銷工作來增加投資回報（ROI）。與客戶建立更深的聯(lián)系，從而提高客戶忠誠度。您應(yīng)該在客戶資料中包括什么？

用戶配置文件的實(shí)際組成部分對于每個公司都是唯一的。沒有具體規(guī)則，但是下面列出了您的客戶資料中可能包含的主題：

客層地理位置生活方式/商務(wù)風(fēng)格說明心理因素采購模式UX設(shè)計(jì)流程會考慮您公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)，并相應(yīng)地調(diào)整客戶資料的數(shù)據(jù)內(nèi)容。您的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師在開始布局您的網(wǎng)站之前，可能會研究以下一些具體問題。

您的用戶如何度過時間？他們在生活和業(yè)務(wù)中面臨什么問題？他們與誰聯(lián)系？他們還購買其他哪些產(chǎn)品或服務(wù)？他們是看電影，看電視還是觀看視頻流？他們還可以在與您相同的環(huán)境中使用其他哪些產(chǎn)品或服務(wù)？UX設(shè)計(jì)過程定義了業(yè)務(wù)和用戶需求融合的地方

您必須同時考慮用戶的需求和公司的盈利能力需求。例如，您可以擁有一個漂亮且信息豐富的網(wǎng)站，吸引大量流量。但是，如果您沒有從網(wǎng)站獲得潛在客戶，那又有什么意義呢？

UX設(shè)計(jì)流程確定了滿足客戶需求的最佳方法，同時又不犧牲最終的轉(zhuǎn)換目標(biāo)。

3 –將網(wǎng)站內(nèi)容與用戶匹配

了解客戶并確定他們的買家旅程后，您需要編寫解決客戶問題的網(wǎng)站內(nèi)容。

首先定義內(nèi)容，然后確定如何使用您的網(wǎng)站。

下一個元素是UX設(shè)計(jì)過程的實(shí)際組成部分。確定您作為網(wǎng)頁設(shè)計(jì)一部分所需的登錄頁面。您需要電子商務(wù)功能嗎？選擇加入表格？常見問題部分如何？大多數(shù)網(wǎng)站不僅需要基本的“主頁”和“關(guān)于我們”部分來滿足客戶需求，但是許多Web設(shè)計(jì)師對基本內(nèi)容的追求從未超過。

4–視覺吸引力在網(wǎng)站設(shè)計(jì)中起著重要作用

建立一個美觀的網(wǎng)站似乎應(yīng)該是一個明確的目標(biāo)。畢竟，大多數(shù)人都將“外觀”視為網(wǎng)頁設(shè)計(jì)過程。但是，有很多網(wǎng)站混亂，丑陋或難以導(dǎo)航。

當(dāng)您訪問網(wǎng)站時，您不必尋找所需的信息。清晰的導(dǎo)航，簡單的標(biāo)題和項(xiàng)目符號點(diǎn)使材料易于掃描。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，訪問者到達(dá)您的網(wǎng)站后，大約有三秒鐘的時間吸引他們。您的圖形設(shè)計(jì)應(yīng)該幫助他們找到他們的信息，而不是隱藏它們。

5 –轉(zhuǎn)換設(shè)計(jì)

如前所述，UX設(shè)計(jì)過程確定了在不犧牲最終轉(zhuǎn)換目標(biāo)的情況下滿足客戶需求的最佳方法。用戶體驗(yàn)就是讓您的訪客到達(dá)所需的目的地。如果您尚未定義該最終目標(biāo)，則可能會迷失用戶。

網(wǎng)站設(shè)計(jì)的每個元素都必須專注于這種轉(zhuǎn)換。您可能有幾個微步驟，但應(yīng)該有一個最終目標(biāo)和明確的號召性用語。

以上就是關(guān)于什么是次要客戶相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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