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智能客服對(duì)接呼叫中心（智能客服對(duì)接呼叫中心是什么）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-11 14:29:44 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1133 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于智能客服對(duì)接呼叫中心的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、固定電話網(wǎng)智能化改造后呼叫處理的一般流程
2、智能客服的未來發(fā)展前景是什么？
3、有哪些好用的智能客服軟件？
4、智能電話外呼系統(tǒng)哪家的比較好用？

智能客服對(duì)接呼叫中心（智能客服對(duì)接呼叫中心是什么）

一、固定電話網(wǎng)智能化改造后呼叫處理的一般流程

1、客戶撥打電話給智能語音客服機(jī)器人。

2、語音機(jī)器人接聽電話后，呼叫客服中心調(diào)用業(yè)務(wù)流程管理接口，啟動(dòng)并初始化對(duì)話流程狀態(tài)圖。

3、業(yè)務(wù)對(duì)話流程管理模塊初始化對(duì)話流程狀態(tài)圖后，發(fā)送開場(chǎng)白話術(shù)給呼叫中心。

4、呼叫中心平臺(tái)接受到開場(chǎng)白話術(shù)，根據(jù)配置選擇進(jìn)行TTS語音合成或者直接播放錄制好的錄音，并進(jìn)行放音操作通知客戶。

5、客戶收到開場(chǎng)白的語音后同樣做出相應(yīng)的語音回復(fù)，智能云外呼軟件開始進(jìn)行對(duì)話流程。

6、呼叫中心平臺(tái)收到客戶的回復(fù)語音后通過MRCP協(xié)議調(diào)用ASR服務(wù)進(jìn)行語音識(shí)別。

7、呼叫中心收到ASR返回的文字結(jié)果后，通過HTTP協(xié)議調(diào)用業(yè)務(wù)流程對(duì)話管理接口進(jìn)行對(duì)話狀態(tài)更新。

8、新對(duì)話狀態(tài)。

9、呼叫中心收到當(dāng)前話術(shù)，根據(jù)配置選擇進(jìn)行TTS語音合成或者直接播放錄制好的錄音，并進(jìn)行放音操作通知客戶。

10、根據(jù)配置好的業(yè)務(wù)流程狀態(tài)圖，重復(fù)6-9個(gè)步驟，直至呼叫對(duì)話流程結(jié)束。

11、業(yè)務(wù)對(duì)話流程結(jié)束后，呼叫中心通知ASR服務(wù)結(jié)束當(dāng)前的語音轉(zhuǎn)寫時(shí)間請(qǐng)求。最終通知業(yè)務(wù)流程對(duì)話管理模塊掛機(jī)操作，并向呼叫管理平臺(tái)上報(bào)呼叫結(jié)果。

二、智能客服的未來發(fā)展前景是什么？

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心以電話呼叫中心為主，很多大型服務(wù)企業(yè)正在不斷拓展更為經(jīng)濟(jì)高效的電子渠道，如網(wǎng)上在線客服、短信、即時(shí)通訊工具、智能手機(jī)應(yīng)用等，而以領(lǐng)域知識(shí)庫建設(shè)為核心工作并通過文本或語音等方式交互的智能客服機(jī)器人系統(tǒng)則可以有效地和多渠道的客戶服務(wù)中心做整合，在大幅縮減客服成本的同時(shí)能夠有效減少人工成本、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，從而提升服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)創(chuàng)新的品牌形象。

一、智能客服公司成立數(shù)量逐漸下滑

隨著人工智能技術(shù)水平的提高，智能客服性能和服務(wù)范圍快速增長(zhǎng)，使得我國(guó)智能客服行業(yè)迅速發(fā)展，2016年智能客服企業(yè)成立數(shù)量達(dá)到最高峰，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇以及巨頭進(jìn)入，2017年以來智能客服公司成立數(shù)量逐漸下滑。

二、智能客服市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)500-800億

目前中國(guó)約有500萬全職客服，客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約4000億元，智能客服市場(chǎng)約將達(dá)到500億—800億元。

三、初創(chuàng)企業(yè)主要躋身于電商、金融、教育領(lǐng)域

智能客服行業(yè)創(chuàng)業(yè)公司主要有Udesk、智齒科技、逸創(chuàng)、曉多、小能科技等企業(yè)，從下表可以看出，智能客服初創(chuàng)企業(yè)主要集中在電商、金融、教育領(lǐng)域。

四、呼叫中心發(fā)展為智能客服奠定潛在市場(chǎng)基礎(chǔ)

在呼叫中心需求領(lǐng)域和需求規(guī)模不斷上升，以及新一代科技技術(shù)滲透到各行各業(yè)，改變各領(lǐng)域服務(wù)需求方式的情況下。為了適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展，滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進(jìn)行智能化改造/新建，以“智能機(jī)器人”，“云服務(wù)”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識(shí)別”等新型技術(shù)開始融合到呼叫中心系統(tǒng)中，第六代和第七代呼叫中心也正式進(jìn)入市場(chǎng)應(yīng)用階段。

呼叫中心智能化趨勢(shì)的發(fā)展，使得各大企業(yè)加大了對(duì)呼叫中心的投資規(guī)模。數(shù)據(jù)顯示，近年來，我國(guó)呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢(shì)，2010年僅為594億元，至2018年上升至2185億元，增長(zhǎng)了兩倍多，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)17.4%。巨大的呼叫服務(wù)需求為智能客服的潛在市場(chǎng)奠定了基礎(chǔ)。

以上數(shù)據(jù)來源于前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》。

三、有哪些好用的智能客服軟件？

便宜又好用的客服系統(tǒng)屬于輕量化的，只能解決你基礎(chǔ)的溝通需求，頂多提升一點(diǎn)效率

真正好用的客服軟件，值得花錢的，花的值的，性價(jià)比高的，一定是能夠?qū)I(yíng)銷成本和轉(zhuǎn)化率起到直接幫助的。

比較智能的客服軟件國(guó)內(nèi)品牌推薦快商通和智齒這兩個(gè)

快商通在ai智能客服機(jī)器人全和全渠道接入這兩塊在行業(yè)內(nèi)做的算是數(shù)一數(shù)二的了。

智齒在呼叫中心（外呼和智能呼入轉(zhuǎn)接）這塊做得相當(dāng)專業(yè)。

四、智能電話外呼系統(tǒng)哪家的比較好用？

外呼系統(tǒng)現(xiàn)在市面上很多，但不是說每一款都適合，主要看你從事的行業(yè)，系統(tǒng)的功能，系統(tǒng)的售后等。因?yàn)樾袠I(yè)不同能夠選擇的線路也不同，使用線路系統(tǒng)前，企業(yè)要提供自己的資質(zhì)，話術(shù)，法人信息，授權(quán)書等給運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行審核，審核通過，才會(huì)允許使用，當(dāng)然違法違規(guī)的，打擦邊球的行業(yè)已經(jīng)被排除在外了

目前大致分為回呼線路系統(tǒng)和AXB線路系統(tǒng)，回呼線路是通過系統(tǒng)撥號(hào)，業(yè)務(wù)員先接聽，客戶再接聽，雙方都是接聽被叫的狀態(tài)，后臺(tái)沒有呼出記錄，規(guī)避了高頻呼出的風(fēng)險(xiǎn)。這種線路最穩(wěn)定。適用行業(yè)有房產(chǎn)，教育，財(cái)稅，車險(xiǎn)，招商加盟，企業(yè)服務(wù)等。并且自帶了CRM客戶管理系統(tǒng)，可以客戶分析，銷售追蹤，訂單管理，售后管理等，

AXB線路系統(tǒng)是業(yè)務(wù)員撥號(hào)給中間號(hào)，中間號(hào)再轉(zhuǎn)接給客戶，全程業(yè)務(wù)員只與中間號(hào)產(chǎn)生通話，規(guī)避了一個(gè)號(hào)碼高頻呼出大量陌生號(hào)碼的風(fēng)險(xiǎn)。這種線路適用行業(yè)廣泛，除了違法違規(guī)的行業(yè)（金融，股票，期貨，醫(yī)美，游戲，保健品等）以外，其他正規(guī)行業(yè)都可以使用。并且外顯真實(shí)號(hào)碼+歸屬地。自動(dòng)過濾無效號(hào)碼，全程通話錄音，支持一鍵導(dǎo)入，一鍵撥號(hào)等

以上就是關(guān)于智能客服對(duì)接呼叫中心相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。