客服崗位關(guān)鍵詞（客服職位關(guān)鍵詞怎么寫(xiě)）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客服崗位關(guān)鍵詞的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、百度的客服做什么工作

• 2、在線客服溝通技巧

• 3、做淘寶客服的一點(diǎn)要具備的幾大技能你知道嗎

• 4、什么是客服人員？客服人員具體做些什么事？客服人員應(yīng)該怎么處理與客戶之間，與公司之間的關(guān)系？

一、百度的客服做什么工作

客服主要職責(zé)是客戶的維護(hù)，當(dāng)商務(wù)部簽訂客戶以后，會(huì)直接轉(zhuǎn)給客服部，由客服部的人員，對(duì)客戶的信息進(jìn)行核實(shí)，然后針對(duì)客戶的行業(yè)進(jìn)行關(guān)鍵詞策劃等一系列的工作，然后就是維護(hù)好客戶的系統(tǒng)，網(wǎng)站等一些網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有時(shí)還要負(fù)責(zé)客戶培訓(xùn)，咨詢方面的工作。等客戶賬號(hào)的資金快用完時(shí)，及時(shí)的和客戶溝通，完成后續(xù)費(fèi)工作，主要是這些，等你進(jìn)去了，會(huì)有專業(yè)的培訓(xùn)的。

二、在線客服溝通技巧

技巧指表現(xiàn)在文學(xué)、工藝、體育等方面的巧妙的技能。如“談話技巧”；或者指技巧性的運(yùn)動(dòng)。如“技巧比賽”。以下是我為大家整理的在線客服溝通技巧，僅供參考，希望能夠幫助大家。

在線客服溝通技巧1

在線客服聊天溝通技巧一、關(guān)鍵詞原理

通過(guò)訪客搜索過(guò)來(lái)的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開(kāi)，同樣建立起清晰的思路。

在線客服聊天溝通技巧二、假設(shè)原理

同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問(wèn)一個(gè)產(chǎn)品，客服可以假設(shè)為什么問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問(wèn)訪客，就可以了解到更多的客戶信息

在線客服聊天溝通技巧三、AP原理

Answer：答案回答;Problem:問(wèn)題

一句對(duì)話里面有回答和提問(wèn)題組成。通常很多客服對(duì)訪客咨詢來(lái)的問(wèn)題不回答直接提問(wèn)。最好是先回答對(duì)方的問(wèn)題，再提問(wèn)。回答問(wèn)題，讓對(duì)方看到我們重視他的提問(wèn)，我們?cè)偬釂?wèn)，也能讓對(duì)方跟著我們的思路走。

在線客服聊天溝通技巧四、呼應(yīng)原理

(比如訪客問(wèn)：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上?？头卮穑郝窐蛏嫌玫臇|西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問(wèn)。不要你問(wèn)完了，客戶告訴你了，不理，直接問(wèn)別的。這樣客戶不清楚你到底有沒(méi)有重視他的回答，心里沒(méi)底，也不尊重。)

在線客服聊天溝通技巧五、123原理

對(duì)話形式一般不太建議1:1. 訪客問(wèn)一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過(guò)3句?？梢躁U述原因、問(wèn)用哪里、做一些相關(guān)推薦等。不要對(duì)方一句，你一句，對(duì)方在下面打字，你就不說(shuō)話了。不要冷場(chǎng)了。

在線客服聊天溝通技巧六、2變1原理

當(dāng)訪客咨詢2個(gè)或3個(gè)以上問(wèn)題的時(shí)候，為了避免節(jié)外生枝太亂，必須主抓一個(gè)，把兩者相互圍繞在一起。

在線客服聊天溝通技巧七、預(yù)見(jiàn)原理

對(duì)方在下面打字，客服可以先組織好語(yǔ)言做好發(fā)出去的準(zhǔn)備。不要等對(duì)方打出來(lái)我們建立思路，組織語(yǔ)言再打字已經(jīng)慢了。

在線客服聊天溝通技巧八、速度原理

都懂不解釋。現(xiàn)在的人太浮躁、沒(méi)耐性!有可能對(duì)方同時(shí)因?yàn)槟慊貜?fù)慢，同時(shí)打開(kāi)多家對(duì)話框，誰(shuí)快就被誰(shuí)搶走。好比兩個(gè)人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠(yuǎn)了。好比一萬(wàn)塊放哪里，誰(shuí)跑第一名就被誰(shuí)搶走。資源是需要靠搶的。誰(shuí)快，誰(shuí)就有。

在線客服聊天溝通技巧九、插播原理

聊三五句適當(dāng)要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只知道個(gè)IP沒(méi)有任何的意義。

在線客服聊天溝通技巧十、溫故原理

溫故而知新，顧名思義。聊對(duì)話最好聊到一半回頭看看前面的對(duì)話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個(gè)方法可以很好的避免，并很好重新引導(dǎo)。

在線客服聊天溝通技巧十一、主導(dǎo)原理

永恒的話題，不要被對(duì)方牽著鼻子走。否則整篇對(duì)話，都是你一直在回答問(wèn)題。訪客問(wèn)完就走了。

在線客服聊天溝通技巧十二、換位原理

換位思考。當(dāng)你在回復(fù)問(wèn)題的時(shí)候，打出一句話，如果你都說(shuō)服不了自己或只是隨便應(yīng)付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機(jī)器而是情感豐富有思想的高級(jí)動(dòng)物—你的同胞—人類?；蛟S對(duì)方也有可能是高智商高情商某一領(lǐng)域的專家。對(duì)方看不到我們的表情，聽(tīng)不到我們的聲音，就要求我們的文字表達(dá)必須充滿情感。傳遞專業(yè)、關(guān)懷、權(quán)威、等。對(duì)方對(duì)公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎(chǔ)上，我們就是代表公司!

在線客服聊天溝通技巧十三、情感原理

同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會(huì)跳動(dòng)的，充滿靈性的，充滿關(guān)懷的。把對(duì)方當(dāng)你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語(yǔ)，就給予對(duì)方。適當(dāng)運(yùn)用快捷，但不要機(jī)械性通篇快捷，快捷是沒(méi)有感情的。人是容易被感動(dòng)的，只要你發(fā)出真心，相信對(duì)方能感受到你真摯的情感。

在線客服聊天溝通技巧十四、對(duì)比原理

多運(yùn)用咨詢價(jià)格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價(jià)格肯定不同，要引導(dǎo)客戶更注重價(jià)值。

在線客服聊天溝通技巧十五、分解原理

同樣運(yùn)用在費(fèi)用方面。意思是：如果用這個(gè)產(chǎn)品會(huì)有什么樣的效果先分析，然后比如這個(gè)費(fèi)用是3650元，一年下來(lái)一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價(jià)值的?？梢杂泻芏喾绞絹?lái)表達(dá)分解原理,一般網(wǎng)銷(xiāo)客服不直接報(bào)價(jià)，這個(gè)慎用。

在線客服溝通技巧2

溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：

只有與人良好的溝通，才能為他人所理解

只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息

只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助

溝通的要點(diǎn)：

建立信任關(guān)系

尋求需求點(diǎn)

提供誠(chéng)信的服務(wù)

服務(wù)中的技巧：

服務(wù)語(yǔ)言，使用請(qǐng)求式語(yǔ)氣

親切、自然、樸實(shí)、大方

整體的儀表會(huì)增強(qiáng)顧客的信賴感

服務(wù)中的微笑值千金

正確掌握語(yǔ)調(diào)中的語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用

只要掌握了溝通技巧，滿足了顧客的需求，排除了顧客的負(fù)面情緒，讓顧客在享受服務(wù)的同時(shí)獲得一份愉悅的心情，就能給顧客留下良好的印象。

在線客服溝通技巧3

一、建立信任：是溝通的基礎(chǔ)

溝通必須是真心的，真誠(chéng)的，只有這樣，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅(qū)除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。

二、承認(rèn)差異：是溝通的橋梁

每個(gè)人都因其生活、成長(zhǎng)及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨(dú)特的風(fēng)格，并產(chǎn)生相應(yīng)的行為模式和價(jià)值取向，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)文化的這種差異，使溝通過(guò)程中的信息過(guò)濾或受阻，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認(rèn)人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進(jìn)行溝通，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。

三、雙贏原則：人們?cè)谶x擇贏時(shí)也確保對(duì)方贏

雙贏建立在雙方信任、共同的目標(biāo)和維護(hù)相互的利益才能建立有效長(zhǎng)久的人際關(guān)系，雙贏的關(guān)系也就是說(shuō)這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個(gè)方案！

在線客服溝通技巧4

一、促成交易技巧

1、利用“怕買(mǎi)不到”的心里

人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的`購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。

2、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理

大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。

3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。

4、幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

5、巧妙反問(wèn)，促成訂單

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

6、積極的推薦，促成交易

當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)

二、時(shí)間控制技巧

除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開(kāi)一會(huì)”為由結(jié)束交談。

三、說(shuō)服客戶的技巧

1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)

在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。

2、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)

渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。

3、消除防范，以情感化

如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。

4、投其所好，以心換心

站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。

5、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)

習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開(kāi)始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。

在線客服溝通技巧5

第一類、講價(jià)，抱怨價(jià)格太貴了的

1、允諾型：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎？”

答：親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)嗎？

2、對(duì)比型：誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧？

答：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是香水有些要幾十的卻為什么有要幾萬(wàn)呢？就算是同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說(shuō)的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒(méi)辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。

情景一：

買(mǎi)家：你家這款衣服打不打折？如果打折的話，我就拍一件。

客服艷艷：對(duì)不起，親！這款衣服不打折，只有在促銷(xiāo)的時(shí)候才有相應(yīng)的折扣，請(qǐng)您理解。

買(mǎi)家：你就給我打個(gè)折吧，多賣(mài)一件是一件，薄利多銷(xiāo)嘛！

客服艷艷：親吶，真的不行??！小店對(duì)待每一位買(mǎi)家都是平等的，價(jià)格都是相同的。給您打折了，是不是對(duì)其他買(mǎi)家來(lái)說(shuō)不太公平，您說(shuō)呢？雖然我們?cè)趦r(jià)格上不會(huì)讓步，但我們可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量。親，您要拍單嗎？

買(mǎi)家：你說(shuō)得有道理，看來(lái)你是個(gè)很有心的客服，拍一件吧！

3、武斷型：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！

答：如果使用價(jià)廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來(lái)會(huì)付出更大的代價(jià)，眼前的確會(huì)省小錢(qián)，但長(zhǎng)期反而會(huì)損失更多的冤枉錢(qián)，您覺(jué)得值得嗎？所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

4、威逼利誘型：就我說(shuō)的價(jià)格啦，賣(mài)的話我現(xiàn)在就拍，不賣(mài)我就走了

答：咱們能相遇也是一種緣分，所謂千金難買(mǎi)心頭好嘛。一分錢(qián)一分貨，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過(guò)我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨！”

5、博取同情型：我還是學(xué)生沒(méi)收入的呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！

答：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷(xiāo)售還沒(méi)有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

6、借口型：買(mǎi)家說(shuō)：“支付寶沒(méi)錢(qián)了，可以少點(diǎn)嗎”

答：親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了，對(duì)嗎？

第二類、就是只咨詢，購(gòu)買(mǎi)欲望不強(qiáng)的

情景一：

買(mǎi)家：這款空調(diào)優(yōu)惠力度挺大啊，是不是已經(jīng)過(guò)時(shí)了，才會(huì)這么便宜？

客服小高：親，您放心，這款是今年剛上市的新品，不論性能還是外觀都絕對(duì)趕得上時(shí)代！

買(mǎi)家：那為什么這款空調(diào)現(xiàn)在這么便宜？

客服小高：親，來(lái)得早不如來(lái)得巧！今天是本店三年店慶。為了回饋新老客戶，本店特拿出三款產(chǎn)品來(lái)做特價(jià)活動(dòng)。先到先得哦，買(mǎi)到就是實(shí)惠！

買(mǎi)家：哈哈，是這樣啊，那我可不能錯(cuò)過(guò)。

買(mǎi)家在詢問(wèn)了產(chǎn)品的情況之后說(shuō)：行，我再看看其他的，我再考慮一下。針對(duì)這種情況，我們就需要先了解清楚他猶豫的原因，可以采用以下的方式詢問(wèn)：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢？我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢？

其實(shí)分析起來(lái)，買(mǎi)家的顧慮無(wú)非幾個(gè)原因，一是價(jià)格，一是對(duì)賣(mài)家的資質(zhì)或者信用等等，再就是對(duì)商品的品質(zhì)，那么我們只要針對(duì)相應(yīng)的顧慮進(jìn)行解釋就可以取得比較好的效果啦。

在線客服溝通技巧6

第一點(diǎn)：溝通的及時(shí)性。

何謂溝通的及時(shí)性呢，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)。就是讓買(mǎi)家在發(fā)現(xiàn)你家店店的商品時(shí)，能夠及時(shí)聯(lián)絡(luò)到各位賣(mài)家在線客服。做為專職的賣(mài)家在線客服，或者是在線時(shí)間長(zhǎng)的賣(mài)家在線客服，這一點(diǎn)一般是沒(méi)有問(wèn)題的。偶也是這樣的，只要有客人聯(lián)絡(luò)，首先應(yīng)該趕緊回復(fù)，哪怕你只是回復(fù)一句：你好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺(jué)。關(guān)于這一點(diǎn)，我還要補(bǔ)充的是。如果在線客服真在線，請(qǐng)迅速回復(fù)，這里面就有點(diǎn)技巧性在里面了。有的賣(mài)家在線客服打字并不快的呀，是吧。那么偶建議打字不快的賣(mài)家，盡量多設(shè)置一些常用語(yǔ)言.或者分幾條打出您的內(nèi)容，設(shè)些常用的問(wèn)題放在一邊復(fù)制過(guò)來(lái)用。做為買(mǎi)家，我的感覺(jué)是，只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺(jué)得賣(mài)家很熱情，很被重視的感覺(jué)呢

第二點(diǎn)：溝通過(guò)程的關(guān)切度。

這里可不是單純的指在線客服有回復(fù)客人的問(wèn)題就行的了?；蚴潜砻娴哪銌?wèn)我就答，你不問(wèn)我就去忙別的事了。我在購(gòu)物過(guò)程中，就曾因?yàn)橘u(mài)家在線客服的關(guān)切度不夠，不夠熱情而打消了購(gòu)物的念頭呢.

第三點(diǎn)：溝通的技巧性。

這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，往往決定成交的達(dá)成。偶今天就傾情講講自己身為賣(mài)家這么久來(lái)所得的經(jīng)驗(yàn)吧。其實(shí)說(shuō)起來(lái)是非常簡(jiǎn)單的幾句話，偶不另外舉例說(shuō)明了。各位賣(mài)家可以根據(jù)自身的情況進(jìn)行調(diào)節(jié)哈。關(guān)鏈點(diǎn)：最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)。很簡(jiǎn)單，就是缺哪補(bǔ)哪，對(duì)吧。如果覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)在線客服一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買(mǎi)家收到東西時(shí)覺(jué)得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，在線客服請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

第四點(diǎn)：溝通的專業(yè)性。

這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣(mài)家在線客服的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)在線客服的良好品德，買(mǎi)家也相對(duì)放心些。其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這可以幫助買(mǎi)家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)在線客服你本身。

第五點(diǎn)：溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

這是我今天要說(shuō)的最后一點(diǎn)了。有些賣(mài)家在線客服在買(mǎi)家付款后就象鳥(niǎo)兒般飛走了，把買(mǎi)家涼在那，不聞也不問(wèn)。我一般的做法是。即使買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)家確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

第六點(diǎn)：忍耐。

現(xiàn)在很多網(wǎng)店新人往往自視甚高，一進(jìn)網(wǎng)店就想身居要職，缺乏從基層干起的耐性，容易出現(xiàn)“小事不愿干、大事干不了”的現(xiàn)象。這就要求培養(yǎng)忍耐力，做事要有耐性。小事之中見(jiàn)精神，大事之中見(jiàn)能力，只有“大處著眼、小處著手”，一絲不茍地做好每件小事，方可為以后做大事積累資源。要善于從基層做起，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提升能力，才能為今后的職業(yè)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

在線客服人員如何提高溝通技巧？以上兩點(diǎn)只是小細(xì)節(jié)，在提高客服人員溝通技巧上還有很多很多點(diǎn)，總之我們要記住，顧客就是上帝！

三、做淘寶客服的一點(diǎn)要具備的幾大技能你知道嗎

做淘寶客服的一點(diǎn)要具備的幾大技能你知道嗎？

做淘寶店鋪大家都知道運(yùn)營(yíng)很重要，但是在這后面還有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)是客戶這塊。只要一到什么節(jié)日或者是店鋪?zhàn)鍪裁椿顒?dòng)，在前期一切都很順利的情況下，如果在客戶這個(gè)環(huán)節(jié)上錯(cuò)了問(wèn)題，那么你前期的所以努力可能都會(huì)白費(fèi)。這個(gè)合格的客戶可以提升店鋪的成交率以及回購(gòu)率，有時(shí)候可能客服一句話可以讓一個(gè)客戶下單，也可以讓這個(gè)客戶流失。所以如果要作為一個(gè)很好的客服，那么一定要具備哪些呢？

一、熟悉自己的商品

客服是作為商家和顧客之間的一個(gè)橋梁，客服必須要熟悉自己店鋪的所有商品，這是身為一個(gè)客服最基本的工作。當(dāng)然不僅是要了解商品的價(jià)格和特點(diǎn)以及功能和賣(mài)點(diǎn)，店鋪一些各種的促銷(xiāo)活動(dòng)，身為客服也是必須要了如指掌的，只有這樣顧客問(wèn)到時(shí)才可以很流利的為顧客解答。

二、接待顧客

作為一個(gè)合格的客服，不僅要知道怎樣去接待顧客，還必須要懂如果去引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)。比方說(shuō)可以根據(jù)顧客的一些需求來(lái)為他們介紹一些最合適的商品，只有讓自己的顧客滿意，才可能會(huì)帶來(lái)轉(zhuǎn)化。當(dāng)然要是遇到哪些喜歡討價(jià)還價(jià)的顧客，必須要闡明了這個(gè)商品的價(jià)格已是最優(yōu)惠的了，也可以結(jié)合自己店鋪的一些活動(dòng)來(lái)為顧客提供最優(yōu)惠的商品等。

三、核對(duì)信息

當(dāng)?shù)赇伒牡念櫩驮谧灾飨聠?，并且完成了?gòu)買(mǎi)之后，會(huì)有許多的客服經(jīng)常忽略要核對(duì)信息這一步。雖說(shuō)一般大多數(shù)的顧客在下單的時(shí)提供的哪些信息都是正確的，但是也不排除有一些顧客會(huì)要求修改自己的信息?？头櫩蛯?duì)于收貨信息的核對(duì)，不僅僅是能夠減少雙方的損失，還能夠給顧客留下一個(gè)服務(wù)好的形象，從而培養(yǎng)自己顧客的忠誠(chéng)度。

四、修改信息

通常有時(shí)一些顧客的訂單信息以及一些收件信息會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)變動(dòng)，那么這個(gè)時(shí)候身為一個(gè)優(yōu)秀的客服，就一定要和制單的同事進(jìn)行有效的反饋，然后確定好顧客可以準(zhǔn)確無(wú)誤的收到商品。

五、發(fā)貨通知

當(dāng)我們把貨物發(fā)送出去的時(shí)候，一定別忘了要用短信給自己的顧客發(fā)送一條信息，提醒顧客商品已經(jīng)在發(fā)送中了，要注意簽收。這樣做主要是能夠給到顧客一種服務(wù)到家的感覺(jué)，促使自己的店鋪以后可以良性的發(fā)展下去。

六、特殊訂單處理

這里的特殊訂單其實(shí)就包括了一些貨到付款，花唄付款以及通過(guò)其他的渠道來(lái)付款的訂單。雖說(shuō)是依托了第三方的服務(wù)，但是身為一個(gè)合格的客服，這些自己還是要去全面的為顧客提供好有效的信息。

七、?？瓷唐窋?shù)量

一定要經(jīng)常查看店鋪上的商品數(shù)量，因?yàn)榈赇伒纳唐窋?shù)有時(shí)會(huì)和實(shí)際的倉(cāng)庫(kù)存在一些小小的出入，當(dāng)我們?cè)诘赇伒纳唐啡必浀臅r(shí)候。但這個(gè)時(shí)候卻有顧客下單了，通常這時(shí)店鋪又沒(méi)有辦法正常的去發(fā)貨，那么基本上這個(gè)顧客我們就去丟失了，同時(shí)好要影響自己店鋪的品牌形象。

八、顧客的評(píng)價(jià)

對(duì)于我們?cè)谂渌蜕唐愤@么好的時(shí)機(jī)，一定要利用好提醒顧客給予好評(píng)，同時(shí)在提醒顧客注意簽收商品時(shí)，也可以來(lái)利用這個(gè)時(shí)間提醒顧客給于好評(píng)。由于這個(gè)時(shí)候顧客的好奇心是最強(qiáng)烈的以及最激動(dòng)的時(shí)候，所以選擇這個(gè)時(shí)間來(lái)提醒顧客給好評(píng)是最還多機(jī)會(huì)了

九、中差評(píng)處理

店鋪的中差評(píng)可以說(shuō)是每個(gè)商家都不想看到的，中差評(píng)是直接可以影響到店鋪的信譽(yù)度，當(dāng)我們?cè)诎l(fā)現(xiàn)店鋪有中差評(píng)的時(shí)候，不要急必須要以非常良好的態(tài)度和顧客來(lái)進(jìn)行溝通，及時(shí)的去了解這個(gè)顧客的情況，這樣才好為顧客解決這些問(wèn)題。

十、學(xué)習(xí)

通常作為淘寶或者是天貓的客服，一般都是在用阿里旺旺這個(gè)工具，但是我們除了用阿里旺旺，其中還可以用淘寶助理以及千牛等管理工具，這些都是非常值得我們學(xué)習(xí)的。

四、什么是客服人員？客服人員具體做些什么事？客服人員應(yīng)該怎么處理與客戶之間，與公司之間的關(guān)系？

客服人員是客戶服務(wù)的專職人員，負(fù)責(zé)解決客戶投訴，問(wèn)題及售后服務(wù)。

客服人員必備的能力與素養(yǎng)

一．＂處世不驚＂的應(yīng)變能力

對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力．作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)．比如說(shuō)，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會(huì)可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境．

舉個(gè)例子，零售店里有個(gè)客戶來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)，這個(gè)時(shí)候，作為客服人員你怎么辦？有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧！打電話吧！而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情．這就需要具備一定的應(yīng)變力．特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚．

二．挫折打擊的承受能力

銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊．客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解？會(huì)不會(huì)遷怒于客服人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道．因此，客服人員需要有承受挫折的能力．

三．情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待１００個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落．你也不回家，后邊９９個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)．因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要．

四．滿負(fù)荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)．不能有保留，不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)１００個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑的少一點(diǎn)．做客戶服務(wù)可以嗎？不可以．你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情．

五．積極進(jìn)取，永不言敗的心態(tài)能力

什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整

客服人員外在呈現(xiàn)出來(lái)的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)．那么，客服人員究竟需要具備哪些素養(yǎng)呢？

一．要注重承諾

＂人而無(wú)信，不知其可＂沒(méi)有人愿意和不講信用的人打交道．日常交往中都是如此，何況對(duì)待上帝呢？諾言就是責(zé)任，說(shuō)到就要做到．

二．要以寬容為美

有時(shí)，客服人員可能會(huì)面對(duì)一些＂不講理＂或脾氣暴躁的客戶，這時(shí)要能夠理解他：因?yàn)樗苌鷼猓绻沂撬脑捒赡芪乙矔?huì)很著急；把問(wèn)題解決了就好了．

三．要謙虛誠(chéng)實(shí)

對(duì)待上帝要謙虛．誠(chéng)實(shí)，這是很容易理解的．相對(duì)而言，誠(chéng)實(shí)更重要．一個(gè)人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個(gè)人，謊言遲早會(huì)被戳穿，這樣只會(huì)激怒你的客戶．是什么樣就是什么樣，在解決問(wèn)題的過(guò)程中與客戶真誠(chéng)交流，更能為你的企業(yè)留住客戶．

四．要有同理心

我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)同情心，但是服務(wù)過(guò)程中更需要同理心．什么是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問(wèn)題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心．

五．要積極熱情

積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周?chē)恳粋€(gè)人，會(huì)營(yíng)造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會(huì)對(duì)你頓生好感．誰(shuí)也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來(lái)快樂(lè)的人交往．

六．要有服務(wù)導(dǎo)向

服務(wù)導(dǎo)向是一種樂(lè)于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒(méi)有直接關(guān)系．

一般說(shuō)來(lái)，女性的服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)于男性，而已經(jīng)成為母親的會(huì)強(qiáng)過(guò)沒(méi)有生過(guò)孩子的女性，這是因?yàn)槟赣H雖然付出了很多，可她覺(jué)得很快樂(lè)－－－她會(huì)看到孩子因?yàn)樗母冻龆砷L(zhǎng)，這種成長(zhǎng)給她帶來(lái)了一種由衷的喜悅．

有些人沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，一旦選擇了客戶服務(wù)這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麤](méi)有幫助別人的主動(dòng)意愿，每次為客戶提供服務(wù)的時(shí)候都有會(huì)覺(jué)得非常難受．相反，如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非常快樂(lè)的事情，因?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^(guò)幫助別人而感到快樂(lè)，你會(huì)把別人的快樂(lè)當(dāng)成是自己的快樂(lè)，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂(lè)．

在客服人員的品格素質(zhì)當(dāng)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的．如果一個(gè)人沒(méi)有樂(lè)于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情．

自己的心態(tài)．遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄．

首先，建議您從以下幾方面入手：

1、你很喜歡客服這個(gè)職位嗎？

2、以你對(duì)這個(gè)行業(yè)技術(shù)方面的了解，能更好的做好客戶服務(wù)工作嗎？

3、你有耐心、有信心、有親和力、更喜歡做客服，喜歡跟別人打交道嗎？

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與劣質(zhì)的客戶服務(wù)之間的差別究竟何在? 成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)管理師需要具備以下素質(zhì)要求：

一、基本技能素質(zhì)要求：

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧。

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧，掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 、熟練的專業(yè)技能

熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。也許，廣義上的客戶服務(wù)人員只需具備服務(wù)行業(yè)的基本禮儀及技巧就可以應(yīng)付眼前的工作，但面對(duì)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，客戶的要求層出不窮，這就要求我們的客服人員必須諳熟本行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，及時(shí)滿足客戶的要求。每個(gè)企業(yè)的客戶部門(mén)和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

3、具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

�0�1 良好的傾聽(tīng)能力，這勢(shì)必成為實(shí)現(xiàn)與客戶溝通的重要保障。

�0�1 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問(wèn)。

�0�1 具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

思維敏捷，對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

二、心理素質(zhì)的要求

1、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門(mén)負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的投訴電話，一天要受理近百個(gè)投訴咨詢，這就需要對(duì)每一個(gè)客戶都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角，就很難用一種積極的心態(tài)去面對(duì)接下來(lái)的客戶，因此客戶服務(wù)人員的情緒掌控能力就顯得尤為重要了。

2、對(duì)挫折打擊的承受能力。

很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向其上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除。因此，客服人員需要有承受挫折打擊的能力。

3、處變不驚的應(yīng)變能力。

所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，尤其要做到處變不驚。

4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力

對(duì)每一個(gè)客戶都要提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑得少一點(diǎn)?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。

5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。這就需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。

三、綜合素質(zhì)要求

1．“客戶至上”的服務(wù)觀念

客戶至上的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

2．工作的獨(dú)立處理能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力，也就是說(shuō)，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問(wèn)題。

3．各種問(wèn)題的分析解決能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。

4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門(mén)中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果

以上就是關(guān)于客服崗位關(guān)鍵詞相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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