服務(wù)營(yíng)銷策略（服務(wù)營(yíng)銷策略包括哪些方面）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷策略的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全國(guó)，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打175-8598-2043，或微信：1454722008

本文目錄:

• 1、淺談如何提高服務(wù)營(yíng)銷水平

• 2、營(yíng)銷策略都有哪些?

• 3、服務(wù)營(yíng)銷策略的核心是什么？

• 4、美容服務(wù)行業(yè)實(shí)施營(yíng)銷的策略

一、淺談如何提高服務(wù)營(yíng)銷水平

要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷上水平，就必須把握市場(chǎng)真實(shí)需求，大力抓好品牌培育，切實(shí)提升服務(wù)水平。作為基層一線營(yíng)銷人員，首先應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，確立服務(wù)營(yíng)銷理念，為零售客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。牢固樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷理念現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷，是貫穿于實(shí)體商品營(yíng)銷全過(guò)程的一種營(yíng)銷方式。

有別于其他營(yíng)銷方式的是，它把服務(wù)當(dāng)作核心理念和根本手段。近年來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境和人們的消費(fèi)需求、消費(fèi)觀念發(fā)生了巨大變化。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益趨向公平有序，人們的消費(fèi)觀念也由關(guān)注產(chǎn)品本身向關(guān)注心理滿足與精神享受轉(zhuǎn)變。

需要充分認(rèn)識(shí)的是，卷煙實(shí)體產(chǎn)品的價(jià)值和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，是通過(guò)零售客戶的經(jīng)營(yíng)行為實(shí)現(xiàn)的。

二、營(yíng)銷策略都有哪些?

價(jià)格策略、產(chǎn)品策略、渠道策略和促銷策略以及品牌聯(lián)播。

營(yíng)銷策略是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得顧客需求量以及購(gòu)買(mǎi)力的信息、商業(yè)界的期望值，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃的制定是一個(gè)相互作用的過(guò)程;是一個(gè)創(chuàng)造和反復(fù)的過(guò)程。

市場(chǎng)營(yíng)銷策略是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得顧客需求量以及購(gòu)買(mǎi)力的信息、商業(yè)界的期望值，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。

三、服務(wù)營(yíng)銷策略的核心是什么？

核心我不好講。希望的說(shuō)這些你總結(jié)出來(lái)。

銷售嘛。簡(jiǎn)單的說(shuō)要勤快，要心理素質(zhì)要好，經(jīng)常去拜訪客戶，要把她當(dāng)女朋友一樣的對(duì)待，想盡一切辦法討好她。這是第一步，接下來(lái)呢，要求自己有敏銳的觀察力，從客戶的言談舉止中發(fā)現(xiàn)，他的優(yōu)缺點(diǎn)和嗜好，投其所好，對(duì)癥下藥。比如客戶喜歡抽煙大概在10元左右的，你就買(mǎi)15~20元的就夠了{(lán)高一個(gè)檔次就好了}。這樣客戶會(huì)覺(jué)得你很會(huì)做事，很有可能會(huì)欣賞你，我說(shuō)的有可能，有些客戶喜歡刁難笨的不懂事業(yè)務(wù)員。心理素質(zhì)方面的，第一次拜訪遭到客戶的拒絕，這是很正常的，心理不要有陰影。去的次數(shù)多了，他也不好意思，拒絕你了，至少愿意聽(tīng)聽(tīng)你的來(lái)意，如果你產(chǎn)品遭到拒絕，要從客戶那里找原因，“為什么他會(huì)拒絕？”。知道原因了，就要有針對(duì)性的來(lái)解決問(wèn)題{我不知道你做項(xiàng)目的，我也不好個(gè)你解決的辦法}。一切順利的話，就要安排時(shí)間做客情維護(hù)了，維護(hù)的工作很輕松也很簡(jiǎn)單不多說(shuō)了，{吃飯，送禮等}！本人是個(gè)醫(yī)藥的業(yè)務(wù)員。以上說(shuō)的都是肺腑之言！我的回答希望，能夠幫助你！謝謝！

四、美容服務(wù)行業(yè)實(shí)施營(yíng)銷的策略

美容行業(yè)是一個(gè)與我們的日常生活密切相關(guān),發(fā)展速度甚至比房地產(chǎn)、IT還快,整體經(jīng)濟(jì)效益保持良好的產(chǎn)業(yè)。在這樣一個(gè)蘊(yùn)含巨大商機(jī)的產(chǎn)業(yè)中,知名品牌卻寥寥無(wú)幾。二十一世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,在新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)背景下,美容企業(yè)要想抓住機(jī)遇不斷發(fā)展,就應(yīng)該變傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式為體驗(yàn)營(yíng)銷。下面是我整理的美容服務(wù)行業(yè)實(shí)施營(yíng)銷的策略，歡迎來(lái)參考！

一、體驗(yàn)營(yíng)銷理論研究綜述

1、國(guó)內(nèi)外體驗(yàn)營(yíng)銷理論研究回顧

自美國(guó)著名的未來(lái)學(xué)家阿爾文托夫勒于19xx年在《未來(lái)的沖擊》一書(shū)中首次提出“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”概念以來(lái),世界經(jīng)濟(jì)已先后經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、制造經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)等模式,如今正轉(zhuǎn)向新的發(fā)展趨勢(shì)――體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

1998年,約瑟夫派恩和詹姆斯吉爾摩在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了一篇名為《歡迎來(lái)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代》的文章,標(biāo)志著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)。派恩和吉爾摩也因此被譽(yù)為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)鼻祖。一年之后,他們?cè)诠鹕虒W(xué)院出版社出版的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)中,第一次系統(tǒng)化地闡述了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)方面的理論。他們認(rèn)為:企業(yè)的每個(gè)員工和顧客都猶如戲劇中的演員一樣分別扮演著不同的角色,企業(yè)必須挑選恰當(dāng)?shù)膯T工來(lái)扮演恰當(dāng)?shù)慕巧拍苋〉美硐氲男Ч?999年,伯恩施密特率先提出了體驗(yàn)營(yíng)銷概念,提出了“感官體驗(yàn)營(yíng)銷”的說(shuō)法,認(rèn)為體驗(yàn)營(yíng)銷是“一種為體驗(yàn)所驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷和管理模式”。2002年,約瑟夫派恩和詹姆斯吉爾摩認(rèn)為體驗(yàn)營(yíng)銷是“從消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷理念”,最先提出“體驗(yàn)劇場(chǎng)”的概念。2004年,伯恩施密特在其《體驗(yàn)營(yíng)銷》中深入論述了體驗(yàn)劇場(chǎng)及角色理論,進(jìn)一步完善了體驗(yàn)劇場(chǎng)模型,他認(rèn)為,企業(yè)就是表演者,職場(chǎng)就是劇場(chǎng),體驗(yàn)好比一場(chǎng)戲劇,顧客和體驗(yàn)營(yíng)銷人員在體驗(yàn)劇場(chǎng)中都承擔(dān)一定的角色。

我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的研究起步比較晚,21世紀(jì)初才剛剛開(kāi)始。鐘財(cái)幫以“顧客滿意=顧客體驗(yàn)值-顧客期望值”建立的體驗(yàn)營(yíng)銷模型。學(xué)者劉宏(2005)則提出體驗(yàn)營(yíng)銷的“SHUP”模式,他認(rèn)為體驗(yàn)主要由看(See)、聽(tīng)(Hear)、用(Use)、參與(Participate)這四個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)組合成,體驗(yàn)營(yíng)銷側(cè)重于消費(fèi)者的感官和行動(dòng)的感受。范秀成和陳英毅認(rèn)為“體驗(yàn)營(yíng)銷的核心觀念是,不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),還要為他們創(chuàng)造和提供有價(jià)值的體驗(yàn)”。郭國(guó)慶認(rèn)為“企業(yè)應(yīng)從感官、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)諸方面設(shè)計(jì)營(yíng)銷理念,以產(chǎn)品或服務(wù)為道具,激發(fā)并滿足顧客體驗(yàn)需求,從而達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的營(yíng)銷模式?！蓖觚垺㈠X(qián)旭潮認(rèn)為體驗(yàn)營(yíng)銷是基于消費(fèi)者對(duì)個(gè)人價(jià)值的追求,以滿足消費(fèi)者對(duì)理想生活模式體驗(yàn)為導(dǎo)向,通過(guò)對(duì)體驗(yàn)需求的觀念引導(dǎo),提供產(chǎn)品與價(jià)值以實(shí)現(xiàn)交換的一種社會(huì)及管理過(guò)程。學(xué)者汪濤、崔國(guó)華認(rèn)為,體驗(yàn)營(yíng)銷是指企業(yè)營(yíng)造一種氛圍,設(shè)計(jì)一系列事件,以促使顧客變成其中的一個(gè)角色盡情“表演”,顧客在“表演”的過(guò)程中將會(huì)因?yàn)橹鲃?dòng)參與而產(chǎn)生深刻而難忘的體驗(yàn),從而為獲得的體驗(yàn)向企業(yè)讓渡價(jià)值。此外,馬連福在結(jié)合眾多企業(yè)經(jīng)典案例的基礎(chǔ)上并探討了企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的可行性策略,他認(rèn)為,企業(yè)通過(guò)充分運(yùn)用產(chǎn)品或服務(wù)這個(gè)道具,在滿足顧客體驗(yàn)需求的基礎(chǔ)上,為顧客最大化創(chuàng)造價(jià)值的營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程。肖建中、熊學(xué)慧編著的《體驗(yàn)營(yíng)銷――流行美10倍速盈利心模式》(中國(guó)人民大學(xué)出版社,2005)深入剖析了中國(guó)本土企業(yè)――流行美是如何成功地實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的,該書(shū)堪稱是中國(guó)國(guó)內(nèi)體驗(yàn)營(yíng)銷方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)典。

2、體驗(yàn)營(yíng)銷的內(nèi)涵

本文借鑒學(xué)者汪濤、崔國(guó)華對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的理解,即企業(yè)營(yíng)造一種氛圍,設(shè)計(jì)一系列事件,以促使顧客變成其中的一個(gè)角色盡情“表演”,顧客在“表演”過(guò)程中將會(huì)因?yàn)橹鲃?dòng)參與而產(chǎn)生深刻難忘的體驗(yàn),從而為獲得的體驗(yàn)向企業(yè)讓渡價(jià)值。體驗(yàn)營(yíng)銷以向顧客提供有價(jià)值的體驗(yàn)為主旨,力圖通過(guò)滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需要而達(dá)到吸引和保留顧客、獲取利潤(rùn)的目的。在體驗(yàn)營(yíng)銷模式中,企業(yè)的角色是搭建舞臺(tái)、編寫(xiě)劇本,顧客的角色是演員,而聯(lián)系企業(yè)和顧客的利益紐帶則為體驗(yàn)。企業(yè)有意識(shí)地以服務(wù)作為舞臺(tái),以店內(nèi)設(shè)施、產(chǎn)品作為道具,通過(guò)精心設(shè)計(jì),使客人以個(gè)性化的方式融入其中,從而形成難忘的事件。

二、美容服務(wù)行業(yè)與體驗(yàn)營(yíng)銷

1、中國(guó)美容行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

(1)發(fā)展速度快、市場(chǎng)需求量大。美容行業(yè)總體呈現(xiàn)出規(guī)模跨越式增長(zhǎng)、技術(shù)水平飛速提高、就業(yè)人員規(guī)模迅速擴(kuò)大、工資水平快速提高、營(yíng)業(yè)收入大幅增長(zhǎng)的特點(diǎn)。僅2007年美容服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)值就達(dá)到3000億元左右,行業(yè)從業(yè)人員超過(guò)1200萬(wàn)。在全球性金融危機(jī)爆發(fā)的2008年,美容業(yè)仍然以23.8%的速度繼續(xù)發(fā)展,實(shí)現(xiàn)工業(yè)產(chǎn)值達(dá)3200億元左右,行業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)速度為37.9%,在各行各業(yè)中位列第一,全國(guó)從業(yè)人員1120萬(wàn)。目前,全國(guó)有2000多萬(wàn)人從事美容及其相關(guān)行業(yè)。美容行業(yè)年平均發(fā)展速度在30%以上,而那些高層次的企業(yè)更是以每年50%的增長(zhǎng)率迅猛發(fā)展,儼然已經(jīng)處于高速發(fā)展階段。

(2)從業(yè)人員知識(shí)水平、綜合素質(zhì)低下。美容行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻相對(duì)較低,大多數(shù)美容企業(yè)的從業(yè)人員所接受教育的程度普遍偏低。其中,初中及初中以下學(xué)歷的約占38%,高中專學(xué)歷占50%以上,大專以上的僅占11%左右。在物質(zhì)文明高度發(fā)達(dá)的今天,人們對(duì)健康、亞健康、疾病、衰老非常重視,如何抗衰老,如何抵御疾病的發(fā)生,如何把亞健康調(diào)節(jié)到健康狀態(tài)而使其不向疾病發(fā)展,成為了消費(fèi)者普遍關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。這就對(duì)美容院的從業(yè)人員提出了更高、更專業(yè)的要求,他們既要懂得醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí),又必須經(jīng)過(guò)醫(yī)學(xué)美容、生活美容專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),熟練掌握美容項(xiàng)目操作技能。醫(yī)、美融合的趨勢(shì)對(duì)美容院提出了更高的要求。而從業(yè)人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜、知識(shí)水平及綜合素質(zhì)低下的現(xiàn)狀則成為制約美容產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的瓶頸。

(3)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)水平比較低,企業(yè)的生命力短暫。目前,國(guó)內(nèi)美容機(jī)構(gòu)性質(zhì)結(jié)構(gòu)分布格局為:民營(yíng)(包括個(gè)體)占92%,三資企業(yè)占4%,國(guó)有及國(guó)有控股占3%,其他占1%。民營(yíng)企業(yè)一般規(guī)模小、資金匱乏、技術(shù)落后、客戶服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)不規(guī)范。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中大比例的民營(yíng)企業(yè)導(dǎo)致該行業(yè)呈現(xiàn)出“小、散、亂”的特點(diǎn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),國(guó)內(nèi)美容機(jī)構(gòu)大概有180多萬(wàn)家,其中每年關(guān)門(mén)和開(kāi)張的門(mén)店數(shù)量就占三分之一以上,真正能賺錢(qián)的美容機(jī)構(gòu)不到三分之一,有三分之一左右的企業(yè)處于勉強(qiáng)維持的境地。行業(yè)快速的新陳代謝非其他行業(yè)所能及。

(4)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方式落后。大多數(shù)美容企業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方式的選擇上都顯得比較迷茫,它們不能客觀地評(píng)價(jià)自身,然后進(jìn)行準(zhǔn)確的定位,在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中另辟蹊徑,找到一個(gè)屬于自己的空間,樹(shù)立自己的品牌,只是一味地模仿其他企業(yè)的做法,這種跟風(fēng)似的模式顯得過(guò)于被動(dòng)。對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)教育能夠向顧客傳達(dá)正確的美容知識(shí),這是美容院的一項(xiàng)基本素養(yǎng)。因?yàn)轭櫩驮綄I(yè),越能認(rèn)同經(jīng)營(yíng)者的做法,對(duì)于美容院的經(jīng)營(yíng)管理大有裨益。然而在現(xiàn)實(shí)中,大多數(shù)美容企業(yè)因?yàn)閾?dān)心害怕自己培養(yǎng)出來(lái)的員工跳槽、或者學(xué)成之后另立門(mén)戶與自己搶奪客源,對(duì)其內(nèi)部員工都沒(méi)有相應(yīng)的培訓(xùn)教育支持系統(tǒng),致使員工的服務(wù)技術(shù)和服務(wù)水平難以提高,更不能推出新的服務(wù)項(xiàng)目以適應(yīng)市場(chǎng)上不斷變化的消費(fèi)需求。

2、體驗(yàn)營(yíng)銷在美容行業(yè)實(shí)施的適用性

在信息高速發(fā)展的時(shí)代,越來(lái)越多的報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體都對(duì)美容知識(shí)進(jìn)行了詳盡而廣泛的傳播,消費(fèi)者在專業(yè)美容知識(shí)領(lǐng)域不再顯得那么蒼白。其次,那些全球頂級(jí)的知名化妝品品牌不定期舉辦的具有普及意義的美容知識(shí)講座以及現(xiàn)場(chǎng)示范等活動(dòng),讓消費(fèi)者對(duì)美容的認(rèn)識(shí)和理解更加深刻,她們對(duì)美容服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品和美容師的專業(yè)素質(zhì)有了更高的要求。此外,各種美容品牌之間激烈的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷地促使消費(fèi)者變得更加成熟和理性。

消費(fèi)者市場(chǎng)的成熟和理性使得越來(lái)越多的消費(fèi)者都將追求專業(yè)化、個(gè)性化、高附加值、并具有較高舒適度的定期養(yǎng)護(hù)形成為一種生活習(xí)慣。市場(chǎng)的變化迫使顧客不但對(duì)美容師的服務(wù)質(zhì)量有新的要求,而且對(duì)美容院的設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境所營(yíng)造的氛圍都極為講究,還希望美容院能經(jīng)常提供許多有關(guān)養(yǎng)生保健方面的資訊。在這種情況下,美容企業(yè)繼續(xù)采用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式顯然難以形成持久的競(jìng)爭(zhēng)力。惟有引入體驗(yàn)營(yíng)銷,讓顧客在親身體驗(yàn)中感知到企業(yè)所傳遞的專業(yè)化、高附加值的服務(wù),讓顧客沉浸于其中,并留下難以忘懷的印象,如此最大程度地滿足顧客的體驗(yàn)需求才能培養(yǎng)他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,進(jìn)而達(dá)到企業(yè)的最終目標(biāo)。

三、美容服務(wù)行業(yè)如何導(dǎo)入體驗(yàn)營(yíng)銷策略

廣州帝姿科技美容SPA生活館是香港嘉宏國(guó)際于20xx年在廣州獨(dú)資開(kāi)設(shè)的一家美容美體SPA生活館。在短短的兩年時(shí)間內(nèi),面對(duì)對(duì)手如云、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的廣州美容市場(chǎng),帝姿科技美容SPA生活館很快就擁有了一大批忠誠(chéng)的顧客群,在市內(nèi)高檔住宅區(qū)開(kāi)設(shè)了兩家分店,并且還有不斷擴(kuò)張的趨勢(shì)。本文通過(guò)對(duì)廣州帝姿科技美容SPA生活館的體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行剖析,進(jìn)而提出美容服務(wù)行業(yè)在實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)的策略選擇。

1、廣州帝姿科技美容SPA生活館的體驗(yàn)營(yíng)銷分析

在市場(chǎng)營(yíng)銷理論中,4P組合策略是一套非常有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略工具。在對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的研究中,我國(guó)學(xué)者汪濤和崔國(guó)華提出了相互滲透、相互聯(lián)系的體驗(yàn)營(yíng)銷的5Es組合策略,即體驗(yàn)(Experience)、情境(Environment)、事件(Event)、浸入(Engaging)和印象(Effect),本文從這五個(gè)方面對(duì)廣州帝姿科技美容SPA生活館的體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行分析。

(1)體驗(yàn)。在體驗(yàn)營(yíng)銷的組合策略中,體驗(yàn)是最基本的元素,它指的是公司要提供給顧客什么樣的體驗(yàn),就像4P組合策略中的產(chǎn)品。施密特認(rèn)為體驗(yàn)包括感覺(jué)、感受、思維、行動(dòng)、聯(lián)系五種類型。消費(fèi)者所感知到的體驗(yàn)往往是這五種形式有機(jī)地交織在一起所產(chǎn)生的整體感覺(jué)。因此,企業(yè)在設(shè)計(jì)體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該要找到一個(gè)核心體驗(yàn)點(diǎn),然后在該核心點(diǎn)上進(jìn)行體驗(yàn)線的擴(kuò)充組合。帝姿美容SPA生活館旨在向顧客傳遞一種超價(jià)值的美容享受。因此,它要求其美容產(chǎn)品、美容服務(wù)項(xiàng)目以及美容師的服務(wù)技術(shù)都必須做到專業(yè)性。首先,它針對(duì)客戶不同的美容需求推出了不同系列的美容服務(wù)項(xiàng)目,所有產(chǎn)品以及相應(yīng)的儀器設(shè)備均來(lái)自品質(zhì)較高的意大利配方。其次,帝姿的美容師大多畢業(yè)于專業(yè)的美容學(xué)院,有些美容師甚至是正規(guī)醫(yī)學(xué)院的科班畢業(yè)生。美容師既有豐富的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)過(guò)硬、手法柔和、態(tài)度溫和、有責(zé)任心、時(shí)刻為顧客著想并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予意見(jiàn)和建議、衣飾整潔干凈、注重自身保養(yǎng),又具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí),這些綜合素質(zhì)較高的美容師有助于幫助顧客分析自身的皮膚以及身體狀況,從而正確地選擇合適的產(chǎn)品以及護(hù)理項(xiàng)目。此外,美容院的所有新產(chǎn)品和新的儀器設(shè)備在推薦給顧客使用之前,都由帝姿人自己先試用,在確認(rèn)絕對(duì)安全的情況下再給顧客使用。

(2)情境。所謂的情境是指企業(yè)為顧客創(chuàng)建的“表演舞臺(tái)”,即體驗(yàn)所產(chǎn)生的外部環(huán)境。比如,美容院的內(nèi)部裝修環(huán)境。隨著人們生活水平的.提高和現(xiàn)代美容業(yè)的發(fā)展,單一的美容服務(wù)已經(jīng)不能滿足顧客越來(lái)越高的消費(fèi)需求了,美容院已經(jīng)成為人們釋放壓力、調(diào)節(jié)心態(tài)的場(chǎng)所,成為了一種休閑的生活方式。因此,美容院應(yīng)該在內(nèi)部環(huán)境的裝修中有意融入一定的藝術(shù)成份,利用色彩搭配和輔助裝飾來(lái)營(yíng)造不同的風(fēng)格,打造出不同的情調(diào),從而滿足不同的消費(fèi)者對(duì)美的不同需求。帝姿美容SPA生活館獨(dú)具特色的地方還有它的房間,不像其他一些美容院的房間顯得那么蒼白和單調(diào),帝姿美容SPA生活館的房間多以美容師的名字命名,每個(gè)房間都有一個(gè)主題,房間里擺設(shè)著與主題相應(yīng)的各式家具,這種極富人性化的設(shè)計(jì)給顧客營(yíng)造了這種可以在精神上帶來(lái)完美享受的氛圍體驗(yàn)。

(3)事件。體驗(yàn)營(yíng)銷中的事件是指為顧客設(shè)定一系列的表演程序,引導(dǎo)顧客參與其中,讓顧客獲得最真切的體驗(yàn),從而在顧客心目中形成一個(gè)清晰的概念和定位。對(duì)美容行業(yè)而言,即意味著美容院必須精心設(shè)計(jì)一套美容護(hù)理程序。帝姿美容SPA生活館旨在為顧客提供的超值服務(wù)在其護(hù)理程序上體現(xiàn)得淋漓盡致。在開(kāi)始對(duì)顧客實(shí)施正式服務(wù)項(xiàng)目之前,帝姿的美容師都會(huì)給客人做一個(gè)針對(duì)身體不同部位的小護(hù)理,這種小護(hù)理的內(nèi)容往往根據(jù)季節(jié)的不同而變化。在帝姿美容SPA生活館里,顧客難忘的不僅僅是這些,每次護(hù)理結(jié)束以后,當(dāng)顧客整理完容裝走出房間的時(shí)候,深諳養(yǎng)生與保健之道的美容師又會(huì)端出一小碗精致的糖水或者燉湯送到你的面前。她們還會(huì)毫不吝嗇地告訴你,在本次護(hù)理過(guò)程中,她們發(fā)現(xiàn)你的身體在哪方面需要做哪些調(diào)理,回到家里可以用哪些具體的材料煲湯進(jìn)行微調(diào)。猶如專職營(yíng)養(yǎng)師一樣細(xì)致體貼的呵護(hù)叫人無(wú)比眷戀,怎會(huì)想到這其中存在著商家與顧客之間的買(mǎi)賣關(guān)系呢。

(4)浸入。所謂的浸入策略是指通過(guò)采取某些營(yíng)銷手段使顧客真正融入到企業(yè)所設(shè)計(jì)的事件中去。體驗(yàn)營(yíng)銷關(guān)注的是顧客的主動(dòng)參與性,只有當(dāng)顧客主動(dòng)地參與到活動(dòng)中去,才能最終真正感受到企業(yè)所傳遞的體驗(yàn)。在廣告肆虐的年代,消費(fèi)者幾乎不會(huì)在公眾場(chǎng)合看到帝姿美容SPA生活館的廣告,它依靠的是顧客的口碑進(jìn)行傳播,老顧客因?yàn)樵谶@里得到了超值的體驗(yàn)而不斷地介紹自己的親朋好友進(jìn)來(lái)享受,新顧客也因?yàn)槠涑瑑r(jià)值的服務(wù)而變得忠誠(chéng)。帝姿人非常明白作為美的締造者自己必須首先由內(nèi)而外散發(fā)出美的光彩。她們深知,要想贏得顧客的心就必須真心為顧客著想,把眼前的顧客服務(wù)好了才能擁有一個(gè)穩(wěn)固的基礎(chǔ),她們經(jīng)常會(huì)在自己所處的小區(qū)組織各式主題的公益活動(dòng)。

(5)印象。體驗(yàn)營(yíng)銷中的印象策略意即在向顧客讓渡體驗(yàn)價(jià)值的過(guò)程中,企業(yè)要注意不斷地促使顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi),以構(gòu)建長(zhǎng)久和諧的客戶關(guān)系而實(shí)施的相關(guān)策略。因此,在體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施過(guò)程中,客戶關(guān)系管理是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。帝姿美容SPA生活館為每一位顧客建立了檔案,詳細(xì)記錄了顧客的個(gè)人信息及其在帝姿所有消費(fèi)過(guò)的產(chǎn)品項(xiàng)目,并定期為顧客的皮膚或身體做個(gè)分析,然后進(jìn)行對(duì)比,以檢驗(yàn)其所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的實(shí)際效用。在顧客的生日來(lái)臨之際,帝姿提前送上一條短信以示問(wèn)候,待到客人光臨店內(nèi)時(shí)再奉上一份小小的禮物表示祝賀。這種無(wú)微不至的關(guān)懷常常令顧客異常感動(dòng)。此外,還為會(huì)員提供了其他富有情趣的活動(dòng)。

2、美容服務(wù)行業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的策略選擇

(1)關(guān)注顧客需求。體驗(yàn)營(yíng)銷中最關(guān)鍵的一步是要找準(zhǔn)需要服務(wù)的顧客,了解他們的價(jià)值特性和驅(qū)動(dòng)因素,以便制定出能夠滿足其需求的產(chǎn)品,從而有效地提升目標(biāo)顧客的消費(fèi)價(jià)值。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,消費(fèi)者日益成熟,傳統(tǒng)的產(chǎn)品和營(yíng)銷方式很難打動(dòng)消費(fèi)者。美容企業(yè)不能再局限于單方面的促銷活動(dòng),它們應(yīng)該拋棄傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售觀念,注重與消費(fèi)者的溝通,并努力研究消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理、消費(fèi)習(xí)慣、生活方式和興趣,以找到其真正需求,然后據(jù)此設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的體驗(yàn)產(chǎn)品。此外,還應(yīng)積極構(gòu)建與顧客之間的感情,把這種買(mǎi)賣關(guān)系建立為一種基于共同利益之上的新型關(guān)系,才能獲得成功。

(2)提供優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的服務(wù)。在美容服務(wù)行業(yè),產(chǎn)品質(zhì)量固然重要,但員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量也是不容忽視的。美容企業(yè)利用服務(wù)傳遞體驗(yàn),服務(wù)是企業(yè)用以展示和傳遞體驗(yàn)的天然平臺(tái)。如果沒(méi)有員工得體的服務(wù),再富有新意的產(chǎn)品、再優(yōu)美的環(huán)境都不能在情感上激起消費(fèi)者的共鳴。由于消費(fèi)者在美容方面的需求各不相同,所以,美容企業(yè)萬(wàn)萬(wàn)不可把同一種服務(wù)模式、同一種產(chǎn)品用在所有顧客身上,注意提供差異化的、個(gè)性式服務(wù)才是成功經(jīng)營(yíng)的王道。

(3)營(yíng)造體驗(yàn)氛圍。氛圍指的是圍繞某一群體、場(chǎng)所或環(huán)境產(chǎn)生的效果或感覺(jué)。氛圍營(yíng)銷就是要有意營(yíng)造這種使人流連忘返的氛圍體驗(yàn)。因?yàn)楹玫姆諊鷷?huì)像磁石一樣牢牢吸引著顧客,使顧客頻頻光顧。如果把產(chǎn)品和美容師的服務(wù)技術(shù)比作是美容院的硬件設(shè)施的話,那么美容院在其內(nèi)部所營(yíng)造的整體空間氛圍則是軟件部分。它會(huì)在無(wú)形之中影響顧客的心情,從而影響其對(duì)每一次體驗(yàn)感受的評(píng)價(jià)。如今的顧客不再斤斤計(jì)較產(chǎn)品的特性,也不再渴望獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品,他們?cè)诿廊菰鹤非蟮氖蔷駜r(jià)值的兌現(xiàn),是一種高尚生活方式的體現(xiàn)。因此,美容企業(yè)努力營(yíng)造一種與體驗(yàn)主題密切相關(guān)的氛圍則是重中之重。

(4)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷?？死锼沟侔哺窭事匪沟谝淮翁岢鰞?nèi)部營(yíng)銷的概念時(shí),認(rèn)為“員工的滿足程度越高,越有可能建成一個(gè)以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司”。菲利浦科特勒在《營(yíng)銷管理》中也明確指出,“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”。員工滿意是顧客滿意的必要前提,是企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的先決條件,內(nèi)部營(yíng)銷的核心正是員工滿意。體驗(yàn)是由員工傳遞給消費(fèi)者的,員工是體驗(yàn)和消費(fèi)者之間的橋梁。員工表現(xiàn)的好壞直接影響到顧客的體驗(yàn)感覺(jué)生成以及顧客對(duì)體驗(yàn)滿意度的評(píng)價(jià)。因此,美容服務(wù)企業(yè)在為顧客提供滿意的服務(wù)和體驗(yàn)之前,先要做到使員工體驗(yàn)到滿意與忠誠(chéng),把員工看成是與自己一起創(chuàng)造價(jià)值的成員,發(fā)自內(nèi)心地尊重員工,讓員工積極主動(dòng)地參與到工作過(guò)程中,只有在先感動(dòng)員工的基礎(chǔ)上才能感動(dòng)顧客。

(5)強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)。消費(fèi)者在美容方面的需求并不是一成不變的,如果美容企業(yè)不能審時(shí)度勢(shì)地洞察到顧客需求的變化,必將失去許多發(fā)展機(jī)會(huì)。另外,消費(fèi)者對(duì)美容產(chǎn)品的消費(fèi)還處于“感性階段”。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中,要想使自己的產(chǎn)品和品牌長(zhǎng)盛不衰,唯有常變常新,不斷推出新產(chǎn)品、新項(xiàng)目、創(chuàng)造新鮮感,才能留住顧客的心,鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)。隨著男性對(duì)個(gè)人自身形象的要求越來(lái)越高,男士美容需求也在明顯增多,而且要求也越來(lái)越高。廣州帝姿科技美容SPA生活館順應(yīng)這一社會(huì)現(xiàn)象推出了相應(yīng)的男士美容護(hù)理項(xiàng)目,并在店內(nèi)專門(mén)劃出一片區(qū)域作為男士美容區(qū),同時(shí),還在該區(qū)域內(nèi)設(shè)置了專供夫妻共同來(lái)做護(hù)理的雙人房間。極大地吸引不少消費(fèi)者的眼球,也拓寬了其在市場(chǎng)上的發(fā)展空間。

(6)利用口碑傳播?？诒侵赣缮a(chǎn)者、消費(fèi)者以外的個(gè)人,通過(guò)明示或暗示的方式,不經(jīng)過(guò)第三方處理加工,傳遞關(guān)于某一特定或某一種類的產(chǎn)品、品牌、廠商、銷售者,以及能夠使人聯(lián)想到上述對(duì)象的任何組織或個(gè)人信息,從而導(dǎo)致受眾獲得信息、改變態(tài)度、甚至影響購(gòu)買(mǎi)行為的一種雙向互動(dòng)的傳播行為?？诒陬櫩偷淖罱K購(gòu)買(mǎi)決策中發(fā)揮著重要的作用,有時(shí)候甚至比其他一些促銷方法的影響力更大。因?yàn)?口碑的可信度更高,它可以降低潛在購(gòu)買(mǎi)者的感知風(fēng)險(xiǎn)。口碑所傳播的企業(yè)或產(chǎn)品信息更充分、更準(zhǔn)確、更有效。口碑的成本更低,企業(yè)幾乎不用為此支付額外的廣告宣傳費(fèi)用。美容企業(yè)應(yīng)該努力通過(guò)各種途徑來(lái)打造積極的口碑,從而塑造良好的企業(yè)品牌形象。

以上就是關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷策略相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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