客戶關(guān)系鏈接能力（客戶關(guān)系鏈接能力分析）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系鏈接能力的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、客戶關(guān)系要如何建立？

• 2、如何在頻繁的客戶接觸中提升業(yè)務(wù)能力,挖掘客戶價(jià)值

• 3、如何維護(hù)客戶關(guān)系及管理渠道？

• 4、客戶關(guān)系管理概述

一、客戶關(guān)系要如何建立？

第一 客戶關(guān)系管理，把其分成客戶、關(guān)系、管理三方面來看：

1．客戶：挖掘最有價(jià)值的客戶

每一個(gè)公司在成長的過程中，都有幾百、幾千甚至更多的客戶，然而永遠(yuǎn)會(huì)有與你做一次生意的客戶，也會(huì)有準(zhǔn)備與進(jìn)行生意的客戶，更會(huì)有忠誠的客戶，但是是否對(duì)公司能夠產(chǎn)生價(jià)值（利潤）、多大的價(jià)值（多大的利潤）是每一個(gè)公司都在思考的，同時(shí)，每一個(gè)公司都期望追求利益最大化；所以，我們就要考慮潛在客戶與成交客戶如何把其挖掘成為最有價(jià)值的客戶是關(guān)鍵。

2．關(guān)系：與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系

商業(yè)交往中，關(guān)系的發(fā)展與形成是一個(gè)重要的過程，你一定會(huì)有點(diǎn)頭之交的客戶，你也會(huì)有產(chǎn)生客戶投訴與不滿的客戶，你也會(huì)有對(duì)你公司非常滿意的客戶，在這些客戶中，憑關(guān)系的發(fā)展來看，點(diǎn)頭之交以及投訴的客戶對(duì)你公司的忠誠度相對(duì)是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品，他就會(huì)用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競(jìng)爭中越來越多的塑造品牌，其實(shí)就是企業(yè)發(fā)展的過程中，與客戶建立忠誠度的一種體現(xiàn)。 所以，全面提升客戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象，建立忠誠的客戶群，形成戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

3．管理：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)

管理是系統(tǒng)的概念，企業(yè)的發(fā)展離不開管理，客戶的發(fā)展也離不開管理，因?yàn)楣芾聿拍芤?guī)范化，管理才能出效益，管理才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，給企業(yè)帶來利潤最大化。 所以，管理是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

第二、客戶關(guān)系管理與CRM之間的區(qū)別，也是非常重要的。

客戶關(guān)系管理是以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導(dǎo)思想，用IT技術(shù)為支撐工具；所以概括起來就是：“一個(gè)中心，一個(gè)方法，一個(gè)工具”?？蛻絷P(guān)系管理是方法，CRM軟件是工具，如果只有工具，沒有方法，就好象你只看中結(jié)果，忽略了過程一樣。所以，如果你只做工具，而忽略了方法，就像空中樓閣，無水之源，無本之木。

2、如何做好客戶管理工作？

客戶管理的首要內(nèi)涵是你要學(xué)會(huì)做人，掌握一些做人的基本技巧，比如溝通、談判、策劃、籌劃、謀略技巧。

其次，熟悉你的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶只信賴產(chǎn)品專家！這點(diǎn)要切記，愛上你的產(chǎn)品并把它弄明白是你做好客戶管理工作的關(guān)鍵。

留心市場(chǎng)和客戶關(guān)系的變化，也許在你不經(jīng)意之間，你的客戶向你流露的信息你并沒有注意到，因此真正關(guān)心和關(guān)懷你的客戶，并想辦法幫你的客戶贏得更大的利益，是客戶尊重你的關(guān)鍵。您可以借助一些表單等工具來分析你的客戶變化情況，從而找出有效對(duì)策。

坦誠相待，這其實(shí)也是第一個(gè)原則，只是在這里加上了銷售人員職業(yè)道德精神。

3、在現(xiàn)代的信息時(shí)代,是否因輔以一定的信息溝通呢?如網(wǎng)絡(luò)電話等等的

現(xiàn)在是信息時(shí)代，很多的企業(yè)在利用現(xiàn)代通信的便利與客戶保持密切溝通，并取得了巨大的成功，戴爾便是很好的例子。

經(jīng)常性的借助通信手段進(jìn)行溝通是了解客戶狀況的基本手段，在第二個(gè)問題中提到要學(xué)會(huì)一些做人的基本技巧，禮儀、溝通方式等是其中的一些基本內(nèi)容. 送禮的話就要看你送的那個(gè)人的喜好，像這些人一般不缺錢所以就不會(huì)很看中你送的禮品的是否貴重而是禮品是否和心意了。

二、如何在頻繁的客戶接觸中提升業(yè)務(wù)能力,挖掘客戶價(jià)值

《如何從現(xiàn)有客戶挖掘潛在客戶價(jià)值》

一、客戶精細(xì)化管理

1、精細(xì)化營銷對(duì)客戶資源的影響

2、提升銷售與營銷回報(bào)的空間

3、提高精細(xì)化營銷的效果

5、有效溝通對(duì)精細(xì)化營銷的反饋率

6、在老客戶數(shù)據(jù)中挖掘銷售機(jī)會(huì)

二、大客戶關(guān)系服務(wù)管理

1、大客戶的服務(wù)技巧

保持服務(wù)頻率

變化服務(wù)形式

避免過渡服務(wù)

2、大客戶個(gè)性化服務(wù)技巧

什么是個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)的形式

3、大客戶的有效走訪

明確走訪目的

制訂走訪計(jì)劃

客戶走訪步驟

信息收集整理

4、有效管理大客戶檔案

客戶檔案的內(nèi)容

客戶檔案的更新

客戶信息的分析

三、如何維護(hù)客戶關(guān)系提高客戶滿意度

1、大客戶動(dòng)態(tài)管理策略

變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷

變推薦產(chǎn)品為發(fā)掘需求

幫助客戶才能創(chuàng)造價(jià)值

2、競(jìng)爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)管理

競(jìng)爭對(duì)手的信息收集

競(jìng)爭對(duì)手的信息分析

競(jìng)爭對(duì)手的信息反饋

3、被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)管理

響應(yīng)服務(wù)－被動(dòng)解決問題

主動(dòng)服務(wù)－主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題

4、客戶的流失預(yù)警防范

客戶流失征兆分享

建立客戶預(yù)警機(jī)制

5、客戶信息的動(dòng)態(tài)管理

主動(dòng)搜集

準(zhǔn)確判斷

及時(shí)反應(yīng)

四、如何挖掘大客戶的核心思想與潛在價(jià)值

1、了解大客戶銷售現(xiàn)狀及形成的原因

2、幫助客戶分析購買前后的績效對(duì)比

3、學(xué)會(huì)幫助客戶提升競(jìng)爭力

4、善用溝通技巧了解客戶潛在需求

5、本著圓滿的方向來處理問題

6、分析客戶的感受，提升自我的服務(wù)技巧

7、要充分的重視客戶提出的任何問題及建議

8、說得好不如做得好，提升自己執(zhí)行力

9、爭辯是最愚蠢的行為

三、如何維護(hù)客戶關(guān)系及管理渠道？

客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對(duì)客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。　

西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)：流程、財(cái)務(wù)、IT和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國家對(duì)以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時(shí)，CRM在近年的迅速流行應(yīng)歸功于IT技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)，CRM的實(shí)施會(huì)遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、CALLcenter、基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展。

CRM概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對(duì)CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對(duì)CRM有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。

最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

一、CRM是一項(xiàng)營商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價(jià)值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場(chǎng)推廣、營銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。

二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。

三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。

四、CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問題。當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。

六、客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭力，達(dá)到競(jìng)爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對(duì)一”營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。

在國內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

客戶關(guān)系管理的工具一般簡稱為CRM軟件，實(shí)施起來有一定的風(fēng)險(xiǎn)，超過半數(shù)的企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施一段時(shí)間之后將軟件束之高閣。

從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。

從軟件的技術(shù)層面來看，CRM軟件分為預(yù)置型和托管型兩類，如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔(dān)憂，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個(gè)成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠(yuǎn)的重點(diǎn)。

客戶關(guān)系管理（CRM）中的管理理念

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的。Oracle 于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場(chǎng)教育和普及工作。

最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。

從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于（CRM）市場(chǎng)營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM），是將市場(chǎng)營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

市場(chǎng)營銷作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場(chǎng)營銷的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場(chǎng)營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術(shù)正在迅猛地?cái)U(kuò)張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進(jìn)行思維推理。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。

在CRM中客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)

在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中,只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對(duì)技術(shù)以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開放式的。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶。

在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下, 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念,例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等。

客戶關(guān)懷是CRM的中心

在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會(huì)購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位。

客戶關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。

在所有營銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測(cè)量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度

國際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”；“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭能力的最重要的因素”；

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會(huì)越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對(duì)企業(yè)提出的重要課題。

企業(yè)的客戶成千上萬,企業(yè)對(duì)如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對(duì)客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶,對(duì)細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場(chǎng)活動(dòng),采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。

四、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。下面我為大家整理了關(guān)于客戶關(guān)系管理的文章，希望對(duì)你有所幫助。

1 客戶關(guān)系管理相關(guān)概念的界定

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息，重點(diǎn)在客戶信息的管理，而現(xiàn)如今已成為企業(yè)聚焦的焦點(diǎn)，其意義與價(jià)值也在不斷的拓寬，因此對(duì)其相關(guān)概念的把握是非常重要的。

1.1 客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理簡而言之就是管理企業(yè)的客戶關(guān)系，而企業(yè)的客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)?？蛻絷P(guān)系是客戶關(guān)系管理的管理對(duì)象和研究內(nèi)容，是一個(gè)企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心起點(diǎn)，企業(yè)必然會(huì)努力營造資源，積極建立客戶關(guān)系，繼而通過管理和維護(hù)，獲得長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)和管理目標(biāo)。

1.2 客戶關(guān)系管理

關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義目前缺乏完整的定義，但無論是從營銷人員或者是管理人員的角度去理解，都會(huì)以客戶為中心。本文認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是企業(yè)以客戶關(guān)系為研究核心，系統(tǒng)規(guī)范的研究客戶關(guān)系，不斷完善并優(yōu)化企業(yè)客戶管理體系，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)系質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效率和利潤水平的提升。

客戶關(guān)系管理是通過企業(yè)各職能部門通過以客戶關(guān)系為中心來收集客戶信息，利用客戶信息建立客戶關(guān)系，通過建立的客戶關(guān)系，實(shí)施相關(guān)的服務(wù)與維護(hù)的手段，從而優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價(jià)值的目的。

2 企業(yè)管理客戶關(guān)系的作用

2.1 降低與客戶的交易成本

通過企業(yè)規(guī)范的進(jìn)行客戶關(guān)系管理，企業(yè)能以更專業(yè)，更有針對(duì)性的方案去尋找自己的客戶，建立客戶關(guān)系，從而節(jié)省了與客戶交易當(dāng)中的大量交易成本。

2.2 減少維護(hù)成本

通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，我們的業(yè)務(wù)人員及客戶服務(wù)人員能夠通過這個(gè)平臺(tái)互相交流與客戶打交道的'經(jīng)驗(yàn)，因而在維護(hù)過程中更有利于節(jié)約資源。而通過這個(gè)平臺(tái)，客戶維護(hù)人員也可以更有效的取得與客戶的聯(lián)系，大大降低了客戶的維護(hù)成本。

2.3 有利于提高客戶忠誠度

通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，我們企業(yè)可以更有針對(duì)性的設(shè)計(jì)服務(wù)方案，滿足客戶個(gè)性化的需求，有利于獲得客戶滿意度和忠誠度。

2.4 有利于整合企業(yè)的客戶資源

通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，可以充分調(diào)動(dòng)任何一個(gè)與客戶接觸的員工和部門，通過大家的工作執(zhí)行過程中對(duì)客戶信息的收集和共享，從而豐富企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)化。

3 客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容

第一，研究客戶關(guān)系的構(gòu)建。構(gòu)建客戶關(guān)系，才能讓企業(yè)有客戶關(guān)系可以去管理，因而這是最關(guān)鍵的一步。這個(gè)任務(wù)就要通過四個(gè)環(huán)節(jié)來完成：首先，通過識(shí)別客戶群體，尋找企業(yè)的客戶對(duì)象，了解客戶群體的大致構(gòu)成;其次，在獲得企業(yè)大致的客戶群體構(gòu)成對(duì)象之后，由于企業(yè)本身資源及客戶對(duì)象的相關(guān)資源狀況的限制，企業(yè)必須在客戶群體對(duì)象中做出選擇，這個(gè)環(huán)節(jié)必須通過評(píng)估客戶價(jià)值，做客戶細(xì)分，然后再選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶;再者，通過獲得客戶細(xì)分的結(jié)果，從而明確企業(yè)的目標(biāo)開發(fā)客戶對(duì)象，繼而企業(yè)便會(huì)更有針對(duì)性的實(shí)施具體的客戶開發(fā)行為，對(duì)目標(biāo)客戶對(duì)象進(jìn)行開發(fā)，尋求建立企業(yè)與其客戶的客戶關(guān)系;最后，通過成功的開發(fā)目標(biāo)客戶對(duì)象，建立了與客戶的初步交易關(guān)系，我們便應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶信息的管理，因而需要將客戶信息錄入企業(yè)的客戶信息管理平臺(tái)，建立企業(yè)的客戶信息檔案，便于后期的維護(hù)和信息挖掘。

第二，研究客戶關(guān)系的維護(hù)。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，最根本的目的是希望客戶忠誠于本企業(yè)，并做出長期的重復(fù)購買行為，而要實(shí)現(xiàn)這一目的就必須做好客戶關(guān)系的維護(hù)，這一任務(wù)主要通過三個(gè)環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)：首先，做好常規(guī)的客戶服務(wù)?？蛻舻闹艺\是基于長期的滿意基礎(chǔ)之上的，因而我們企業(yè)必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務(wù)，如對(duì)客戶異議的處理，對(duì)客戶投訴的處理。其次是通過實(shí)施基本的服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系破裂和客戶流失的痕跡，做好預(yù)警處理，挽回關(guān)系破裂和流失的客戶，恢復(fù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。最后，在客戶滿意的基礎(chǔ)上，通過長期的客戶關(guān)懷，讓客戶獲得持續(xù)的滿意，從而建立客戶的忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。

總而言之，客戶關(guān)系管理是保證企業(yè)核心競(jìng)爭力的一項(xiàng)重大任務(wù)，這也促使我們不斷的去研究客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的根本性目標(biāo)。而客戶關(guān)系管理的核心是客戶忠誠度，只有客戶忠誠于企業(yè)，企業(yè)才能獲得客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。因此，客戶關(guān)系管理必須以培育客戶忠誠度為核心和出發(fā)點(diǎn)，系統(tǒng)的組織和利用企業(yè)資源，利用并完善客戶關(guān)系管理平臺(tái)，實(shí)施客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶價(jià)值。

以上就是關(guān)于客戶關(guān)系鏈接能力相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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