市場與客戶維護(hù)方案（市場與客戶維護(hù)方案設(shè)計）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于市場與客戶維護(hù)方案的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何維護(hù)客戶關(guān)系及管理渠道？

• 2、銀行客戶關(guān)系管理與維護(hù)

• 3、客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀及存在的問題

• 4、銀行如何進(jìn)行客戶的開發(fā)維護(hù)與管理

一、如何維護(hù)客戶關(guān)系及管理渠道？

客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上?！?/p>

西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級：流程、財務(wù)、IT和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應(yīng)歸功于IT技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動，CRM的實(shí)施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、CALLcenter、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展。

CRM概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認(rèn)識。

最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

一、CRM是一項(xiàng)營商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。

二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。

三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。

四、CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問題。當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。

六、客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。

在國內(nèi)，當(dāng)一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

客戶關(guān)系管理的工具一般簡稱為CRM軟件，實(shí)施起來有一定的風(fēng)險，超過半數(shù)的企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施一段時間之后將軟件束之高閣。

從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略。

從軟件的技術(shù)層面來看，CRM軟件分為預(yù)置型和托管型兩類，如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔(dān)憂，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠(yuǎn)的重點(diǎn)。

客戶關(guān)系管理（CRM）中的管理理念

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的。Oracle 于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場教育和普及工作。

最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。

從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM），是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

市場營銷作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術(shù)正在迅猛地擴(kuò)張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進(jìn)行思維推理。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。

在CRM中客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)

在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財務(wù)制度中,只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對技術(shù)以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開放式的。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導(dǎo)者就是客戶。

在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下, 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念,例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠(yuǎn)是對的”等等。

客戶關(guān)懷是CRM的中心

在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。

客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。

在所有營銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關(guān)懷意義最大的四個實(shí)際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測量，便于企業(yè)及時調(diào)整對客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度

國際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”；“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”；

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。

企業(yè)的客戶成千上萬,企業(yè)對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶,對細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場活動,采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。

二、銀行客戶關(guān)系管理與維護(hù)

銀行客戶關(guān)系管理與維護(hù)

引導(dǎo)語： 關(guān)鍵客戶是銀行的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，對其關(guān)系的管理與維護(hù)是銀行穩(wěn)定當(dāng)期業(yè)績、謀求持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。下面是我為你帶來的銀行客戶關(guān)系管理與維護(hù)，希望對你有所幫助。

關(guān)鍵客戶的客戶關(guān)系管理與維護(hù)的目標(biāo)是使關(guān)鍵客戶自豪地享受銀行提供的特殊待遇，并激勵他們進(jìn)一步為銀行創(chuàng)造更多價值。

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與維護(hù)的原則

關(guān)鍵客戶是銀行利潤的基石。然而，競爭對手同樣非常重視該客戶群體，甚至?xí)艡C(jī)對本行關(guān)鍵客戶發(fā)動“進(jìn)攻”或“招安”，加劇銀行之間的競爭。因此，銀行必須認(rèn)真維護(hù)好與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，以保證銀行持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展勢頭。

關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與維護(hù)的流程一般分為以下幾個環(huán)節(jié)：

(一)及時記錄關(guān)鍵客戶信息

關(guān)鍵客戶信息是銀行的重要資產(chǎn)，對其信息的記錄、保存以及分析處理的規(guī)范及保密性直接關(guān)系到銀行與其他銀行之間的競爭，同時也是決定客戶對銀行的信任度、滿意度的重要因素(見案例)。

案例： 個性化服務(wù)，贏得客戶感動

為了更好地服務(wù)客戶，中國工商銀行安陽分行大堂經(jīng)理小蔣總是隨身攜帶一個服務(wù)備忘錄，遇到客戶提出的暫時不能滿足的服務(wù)需求，立即在備忘錄上記錄下來，隨時提醒自己要在最短時間內(nèi)盡全力為客戶提供滿意的服務(wù)。

2011年7月21日，一位中年男子在辦理業(yè)務(wù)時，順便說起他有份定期存款8月底到期，有心的小蔣主動記下了該男子的電話號碼。8月底定期存款到期后，她馬上打電話通知客戶前來取款，這位中年男子很感動，不僅把到期的存款重新續(xù)存，并且從其他行取出30萬元現(xiàn)金轉(zhuǎn)存到該所，說：“你們的服務(wù)很到位，錢存到你們這兒我放心。”

小蔣把提供個性化服務(wù)作為與客戶溝通的橋梁，針對不同客戶采取不同的服務(wù)措施。有一次，一位老客戶從支行取出45萬元開了一家飯店，在飯店開業(yè)時，她親自買了兩個花籃前往祝賀，這位客戶非常感動。在該客戶生日那天，她通過電話向其送去祝福，這位客戶非常感動，說：“我最近忙得把生日都忘了，多虧了你這個有心人的提醒，真是太感謝了。”后來，這位客戶先后把在其他行的存款78萬元陸續(xù)轉(zhuǎn)存到該支行。就是這樣，小蔣憑借雖然微不足道但卻彰顯個性化服務(wù)的做法，拉近了與客戶的距離，成為了客戶的貼心人。

客戶經(jīng)理應(yīng)遵循規(guī)范的關(guān)鍵客戶信息收集和記錄流程，并及時對這些客戶信息如業(yè)務(wù)來往時間、內(nèi)容、結(jié)果等方面進(jìn)行記錄。

(二)客戶關(guān)系管理應(yīng)具有計劃性和規(guī)范性客戶經(jīng)理可能會服務(wù)于多個關(guān)鍵客戶，要適時地保持與這些客戶的聯(lián)系，及時掌握客戶業(yè)務(wù)需求情況并做出及時的反應(yīng);但另一方面，為了有效地做好客戶關(guān)系管理與維護(hù)工作，客戶經(jīng)理需要規(guī)范工作行為，避免這項(xiàng)工作的隨意性和重復(fù)性。

(三)把握每一次與客戶溝通的機(jī)會服務(wù)行業(yè)中，與客戶的來往是最基礎(chǔ)、具體和集中的業(yè)務(wù)宣傳和交易機(jī)制，通過這種機(jī)制，客戶可能開始或加強(qiáng)與銀行之間的關(guān)系，也可能削弱或終止與銀行的關(guān)系。每一次單獨(dú)的客戶往來都對客戶關(guān)系的鞏固、延長、削弱甚或終止產(chǎn)生重要影響。

(四)客戶關(guān)系管理與維護(hù)要做到高效、實(shí)效和個性化

選擇最有效的內(nèi)容、方式和時間進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的客戶關(guān)系維護(hù)，并充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的支持，避免高成本、結(jié)果不明確、低效率的關(guān)系維護(hù)方式。

客戶經(jīng)理要充分了解、分析客戶的需求、個性特征及偏好，選擇適合客戶自身特點(diǎn)，并能滿足客戶各方面需求的維護(hù)方式和內(nèi)容，同時也要確認(rèn)進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)的時間和頻率，以獲得客戶的認(rèn)可。

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與維護(hù)流程

客戶關(guān)系管理與維護(hù)工作的流程可以分為三個步驟：①選擇目標(biāo)客戶;②制定具體行動方案;③總結(jié)回顧行動效果。

(一)選擇目標(biāo)客戶

客戶經(jīng)理可以根據(jù)某個時期的重點(diǎn)產(chǎn)品或服務(wù)，在客戶分層/群的基礎(chǔ)上有針對性地選擇目標(biāo)客戶開展客戶關(guān)系維護(hù)與營銷活動，關(guān)鍵是要篩選出適合該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵客戶群，向該客戶群展開營銷活動(見案例)。

案例：真情服務(wù) 贏得客戶

2011年7月19日，中國銀行舞陽支行營業(yè)大廳兼職大堂經(jīng)理李明娟正在忙碌地迎送客戶，這時，有位中年女士很焦急地說：經(jīng)理，今天在VIP室排隊(duì)的人太多了，我有非常緊急的事情，要轉(zhuǎn)一筆資金較大的款項(xiàng)，你能幫我想想辦法嗎?李明娟迅速查看了VIP室和開放式柜臺的客流量，急忙請營業(yè)部主任來到大堂經(jīng)理崗位，急客戶之所急，想客戶之所想，當(dāng)即開通“特殊通道”，自己坐到開放式6號柜臺，馬上為這位客戶辦理業(yè)務(wù)。

李明娟憑著多年職業(yè)的敏感度，意識到這位客戶是個很有潛在價值的客戶，她看了一下客戶的身份證發(fā)現(xiàn)再有一個多月就是客戶生日。8月26日上午9點(diǎn)鐘，李明娟撥通李女士的手機(jī)“祝您生日快樂!”李女士十分驚喜，這位中行員工與她僅僅一面之緣，竟能記住她的生日，還致電表示祝賀，驚喜伴隨著感動，李女士告訴李明娟，她近期有筆一百多萬元的存款到期，想請李明娟給她一些理財建議，李明娟馬上想到近期將有款3個月的理財產(chǎn)品，收益率比同期銀行利率要高出幾倍，符合李女士的風(fēng)險承受能力，于是，她向該女士推薦了此款產(chǎn)品，同時向她提示了該理財產(chǎn)品的風(fēng)險，李女士對李明娟的細(xì)致服務(wù)很滿意。經(jīng)過幾次的接觸，李女士和李明娟越來越熟，在一次交談中，她得知該女士有購買貴金屬的需求，剛好該行周末舉辦貴金屬展銷會，李明娟放棄休息時間和家人一起驅(qū)車60公里把這位外地客戶接到該行，并和廠家銷售人員一同耐心地向李女士介紹各類產(chǎn)品，李女士當(dāng)即買下了幾十萬元的貴金屬產(chǎn)品。

幾個星期后，李女士把閑散資金從其他行陸續(xù)轉(zhuǎn)入該行，總金額高達(dá)1000萬元，讓李明娟幫她理財，李明娟馬上把李女士推薦給理財中心的`理財師，理財師依據(jù)李女士的資金流動性、預(yù)期收益率和風(fēng)險承受能力等，量身定制理財方案，供她參考，李女士非常滿意，從此李女士成為了該行的私人銀行客戶。李明娟正是通過細(xì)致的服務(wù)和對客戶的真誠服務(wù)，不僅營銷了產(chǎn)品，更提升了個人的服務(wù)品牌，樹立了銀行業(yè)的服務(wù)形象。

根據(jù)行動主題，在客戶行為特征和基本信息分析的基礎(chǔ)上有針對性地篩選出適合某項(xiàng)增值服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)客戶群(見圖)，為該客戶群提供特定服務(wù)。

(二)制定和執(zhí)行具體行動方案

1.制定具體行動方案

在制定具體行動方案時，應(yīng)重點(diǎn)考慮以下幾個方面的問題：

(1)維護(hù)主題：分析客戶需求特征、市場熱點(diǎn)問題，提煉維護(hù)主題。

(2)維護(hù)方式：選擇恰當(dāng)?shù)木S護(hù)方式，如上門拜訪、舉辦沙龍講座等。

(3)維護(hù)頻率：按照每月/周/日維護(hù)計劃，定期更新。

(4)成本預(yù)估：針對不同客戶群體的投入不同。

(5)系統(tǒng)運(yùn)用：通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)對客戶購買情況、渠道使用等信息進(jìn)行分析，全面了解該客戶群的業(yè)務(wù)來往信息。

2.邀請客戶

可以通過電話邀約、郵寄邀請、電子郵箱發(fā)送邀請、向來訪客戶遞送邀請函等方式邀請客戶參與相關(guān)活動。

3.舉辦活動

舉辦相關(guān)活動時要注意以下幾個方面：

(1)充足的資料/設(shè)備/人員物品準(zhǔn)備。

(2)把握/控制現(xiàn)場能力。

(3)多媒體的演示手段。

(4)現(xiàn)場問答提升活動參與性，創(chuàng)造熱烈的活動效果。

(三)總結(jié)回顧行動效果

可以根據(jù)兩類指標(biāo)分析客戶關(guān)系管理與維護(hù)工作的效果，第一，關(guān)系取向效果;第二，產(chǎn)品/服務(wù)取向效果。這兩類指標(biāo)的具體二級指標(biāo)分別如下所示：

1.關(guān)系取向效果指標(biāo)

(1)聯(lián)絡(luò)達(dá)成率：與多少客戶達(dá)成了信息的溝通和交往。

(2)新信息獲?。涸诰S護(hù)的過程中是否豐富了客戶信息檔案。

(3)待跟進(jìn)的銷售機(jī)會：客戶是否表達(dá)了購買興趣、意向。

2.產(chǎn)品/服務(wù)取向效果

(1)聯(lián)絡(luò)達(dá)成率：與多少客戶達(dá)成了信息的溝通和交往。

(2)待跟進(jìn)的銷售機(jī)會：客戶是否表達(dá)了購買興趣、意向。

(3)銷售業(yè)績。

三、客戶關(guān)系管理與維護(hù)的方式

在處理與客戶之間的關(guān)系時，工作人員不能僅僅將與客戶之間的關(guān)系定位為業(yè)務(wù)關(guān)系，也要注重培養(yǎng)與客戶之間的情感關(guān)系，并通過提供金融問題的解決方案和其他增值服務(wù)，建立與客戶之間緊密的合作關(guān)系。當(dāng)前市場環(huán)境下，商業(yè)銀行經(jīng)常使用的客戶關(guān)系管理與維護(hù)的方式主要有以下幾種：

(一)情感維護(hù)

情感維護(hù)是工作人員對客戶的一種細(xì)節(jié)服務(wù)，是有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施關(guān)系維護(hù)的重要手段。這種溝通方式有時以業(yè)務(wù)為信息載體，有時也通過一些日常問候或與金融業(yè)務(wù)相關(guān)的一些活動拉近與客戶之間的心理距離(見案例)。

案例：情感溝通，打動客戶的心扉

王先生是鄭州鞋城的一位老板，年輕灑脫，事業(yè)有成。事業(yè)上領(lǐng)先別人一步的王先生在投資理財上也不差，2008年之前他一直把閑余資金投資在基金上，收益可觀。但通過多種渠道了解到股票投資可能收益更高時，便決定投資股票，并且在網(wǎng)上找了一位股評大師，結(jié)果不到3個月就賠進(jìn)去20多萬元，并因此鬧起了家庭矛盾，生意也受到影響。當(dāng)他無意中看到交通銀行鄭州分行的理財經(jīng)理洪亞輝發(fā)表的文章后，慕名而來。洪經(jīng)理在了解完王先生的情況后，詳細(xì)地給他介紹如何才能真正的輕松理財，如何正確的配置家庭資產(chǎn)，并和王先生分享了幾個成功案例。但有了上次的失敗經(jīng)歷后，王先生顯得有些猶豫，洪經(jīng)理又耐心的找出以前發(fā)表的幾篇文章，通過歷史數(shù)據(jù)的推演進(jìn)行收益測算。之后，洪經(jīng)理結(jié)合王先生個人閑余資金比較多但流動性大、專業(yè)知識不夠、時間不足等情況，結(jié)合交行產(chǎn)品的優(yōu)劣勢向王先生推薦了幾款穩(wěn)健型產(chǎn)品。最后，在洪經(jīng)理的耐心指導(dǎo)下王先生決定嘗試性的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移買下了三款產(chǎn)品。

兩周后，洪經(jīng)理查看王先生的投資組合稍有升值，就電話告知，結(jié)果王先生對資產(chǎn)升值避而不談，反而敘說家庭矛盾。洪經(jīng)理意識到，眼下讓王先生更關(guān)心的不只是投資理財，而是如何處理家庭矛盾。通過電話溝通，洪經(jīng)理了解到王先生雖然事業(yè)上風(fēng)生水起，但他把大部分時間投到了工作上，對妻子很少關(guān)注，為此妻子頗有怨言。在了解到王先生妻子也比較喜歡投資后，而且經(jīng)常關(guān)注經(jīng)濟(jì)類高端論壇，洪經(jīng)理建議王先生帶妻子去參加郎咸平教授的講座，并表示可以幫忙訂到門票，同時指出王先生應(yīng)該早回家，多關(guān)注妻子的變化，勤做家務(wù)等等。之后，洪經(jīng)理結(jié)合自己的案例告訴他做理財和對待妻子道理是相通的，你需要分析自己的優(yōu)缺點(diǎn)，然后再了解產(chǎn)品的優(yōu)劣勢之后再對癥下藥。第二天，王先生興奮的打來電話說和妻子之間的關(guān)系已有緩和。一段時間后，王先生感情生活又和以前一樣和諧，事業(yè)上也開始企穩(wěn)回升。后來王先生接二連三介紹身邊的朋友、商戶到洪經(jīng)理所在的支行辦理理財業(yè)務(wù)。半年后，王先生不僅扭虧為盈，連同介紹來的客戶群，常年沉淀資金在千萬元以上。

日常工作中，對關(guān)鍵客戶的情感維護(hù)主要有以下幾種方式：

(1)有些銀行通過信函/會員期刊、理財/營銷經(jīng)理電話聯(lián)系、電子郵件以及手機(jī)短信等保持與客戶之間的聯(lián)系。

(2)有時也會對客戶進(jìn)行定期訪問，特別是在節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日等給客戶致以祝福。

(3)通過電子郵件、手機(jī)等通訊方式為客戶提供新業(yè)務(wù)、賬戶交易信息、促銷優(yōu)惠等方面的信息，以及關(guān)懷、預(yù)約、提醒等服務(wù)。

(4)舉辦理財沙龍/研討會等。

(二)銷售維護(hù)

理財/營銷經(jīng)理在每次接觸營銷成功后，應(yīng)在系統(tǒng)中及時記錄客戶當(dāng)期購買金融產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括購買日期、購買金額、產(chǎn)品價格、期望收益率、止損范圍、客戶風(fēng)險偏好、購買歷史等等，以作為對客戶開展銷售維護(hù)工作的必要準(zhǔn)備。

理財/營銷經(jīng)理應(yīng)定期或在市場出現(xiàn)重大信息的時候?qū)σ奄徺I我行產(chǎn)品的客戶展開維護(hù)工作，告知產(chǎn)品運(yùn)作情況是否超出客戶的獲利或止損范圍，及時向客戶做出獲利提示或損失提示，并根據(jù)市場的變化提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，作為客戶決策的參考。

理財/營銷經(jīng)理在銷售維護(hù)過程中應(yīng)逐步幫助客戶樹立正確的投資理念，當(dāng)客戶出現(xiàn)虧損時，應(yīng)給予心理安慰，理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其真誠溝通，進(jìn)一步協(xié)助其認(rèn)識產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵，提供積極有效的投資理財產(chǎn)品或組合調(diào)整建議，與客戶建立互動、信任的關(guān)系(案例)。

案例：銷售是一種客我雙贏的溝通方式

7月下旬的一個午后，有一位中年女客戶氣沖沖來到營業(yè)廳要投訴，中國銀行鄭州高新區(qū)支行營業(yè)部理財經(jīng)理吳麗娟看到此種情況，連忙把她引導(dǎo)至理財室，為她倒一杯熱茶讓其緩緩氣，并耐心聽其傾訴。

原來該客戶將定期存折上的一筆五萬元的存款到期日期看錯，導(dǎo)致該筆存款提前兩天支取了，而柜員在受理時又因一時大意未及時發(fā)現(xiàn)并給予提示，導(dǎo)致將該客戶帶自動轉(zhuǎn)存的存款2年的定期全部變成了活期利息，客戶的損失和心情是顯而易見的，在詳細(xì)了解情況后，吳麗娟一邊對客戶進(jìn)行安撫，一邊從客戶透漏的信息中分析問題，希望可以找到解決途徑。當(dāng)她得知該客戶這筆存款是兩年前因?yàn)橄朐诒拘匈徺I理財產(chǎn)品，沒遇到滿意的才存的，另外還有50萬元的存款存在本行時，她心想：解決問題的辦法有了!于是，她先是向該客戶誠懇致歉，之后又不失時機(jī)向該客戶介紹，該行的理財金卡不僅可以優(yōu)先購買本行的人民幣理財產(chǎn)品，還提供一對一的理財服務(wù)，提高資金收益率等優(yōu)勢，以最大限度彌補(bǔ)損失?？蛻袈犃私榻B后，承認(rèn)自己也有過失，并接受了她的建議，開立了理財金卡賬戶，其后在該行陸續(xù)購買了國債、基金等理財產(chǎn)品，不久就彌補(bǔ)了損失，還賺了一大筆。

現(xiàn)在，這位客戶已成吳麗娟的鐵桿客戶。

(三)培育維護(hù)

在產(chǎn)品銷售過程中滲透理財方法、原理和知識。定期開展理財講座，為客戶講授專業(yè)的理財知識，以加深客戶對理財服務(wù)的理解。定期發(fā)送理財資料或信息，引起客戶對金融市場變動狀況的注意，逐步使客戶養(yǎng)成對理財信息關(guān)注的習(xí)慣，定期編寫理財案例，總結(jié)理財?shù)纳铙w驗(yàn)，讓客戶了解到現(xiàn)實(shí)生活中許許多多理財?shù)某晒樱瑢W(xué)習(xí)理財規(guī)劃的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提升客戶對理財?shù)睦斫獬潭取?/p> ;

三、客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀及存在的問題

客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀及存在的問題 篇1

1、客戶關(guān)系界定不清

只有明確了目標(biāo)客戶群，并提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們才能為企業(yè)的生存和發(fā)展提供動力，才能構(gòu)成真正意義上的客戶關(guān)系。眾所周知，大量的廣告可以提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度，可是大多數(shù)企業(yè)大量投資廣告卻不認(rèn)識自己的最終客戶是誰？例如：采用巨額廣告投放和人海戰(zhàn)術(shù)的三株，以及曾經(jīng)的廣告標(biāo)王愛多，他們都知道自己的經(jīng)銷商是誰，但是不清楚自己的最終客戶是誰，不知道自己的東西到底賣給了誰。論文百事通這樣一來，真正的客戶關(guān)系就很難建立，通過廣告達(dá)成的買賣通常只是一次性買賣，大部分人只是買你的東西來試一試，而客戶關(guān)系卻是要把一次性買賣轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)常性行為，讓客戶一輩子都買你的東西，是你的終生客戶，這樣的客戶才有較高的忠誠度。

2、偏服務(wù)，輕管理

有的企業(yè)單純地只注重服務(wù)而輕視對客戶的維護(hù)，這樣一來會提升客戶過度的欲望，進(jìn)而提出不合理的要求，破壞正常的客戶關(guān)系。另外，由于忽視了對擁有核心客戶的員工管理，往往出現(xiàn)這么一種情況：某銷售人員忽然辭職，他所擁有的關(guān)系客戶也同時消失，導(dǎo)致客戶的流失，給企業(yè)帶來不小的損失。

3、政策性內(nèi)容多，個性化服務(wù)少

以客戶經(jīng)理為主要責(zé)任人的客戶關(guān)系維護(hù)體系中政策性的要求和機(jī)械性內(nèi)容致使客戶經(jīng)理在日常的工作中只是流于形式簡單走訪，重于機(jī)械性工作的完成。在忙于應(yīng)付的同時，卻疏忽了對客戶個性化的服務(wù)，導(dǎo)致客戶的流失。

4、強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，忽視服務(wù)細(xì)節(jié)

客戶關(guān)系維護(hù)的核心是利益的維護(hù)，服務(wù)讓客戶達(dá)到理想的期望值，才是服務(wù)的真諦。不少企業(yè)在努力提高服務(wù)質(zhì)量的時候，只是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)設(shè)施上動腦筋，卻忽視了一些細(xì)節(jié)之處，結(jié)果是在不經(jīng)意間引起了顧客的反感，由此失去了一定范圍的消費(fèi)群體。事實(shí)上，在細(xì)節(jié)上下工夫，看似繁瑣，也不一定直接產(chǎn)生什么經(jīng)濟(jì)效益，但因?yàn)榻o消費(fèi)者帶來了實(shí)實(shí)在在的便利，讓顧客真正有了做上帝的感覺，他們就會在心理和感情上不自覺地偏向于你。比如在手推車上安置計算器，使顧客在挑選商品時可以方便快捷地計算累計費(fèi)用，這一改裝雖然增加了額外開支，但是，是為消費(fèi)者考慮的，在花費(fèi)的同時，也贏得了消費(fèi)者的感動和信任，從而可以為自己聚集了大批回頭客。

5、向顧客承諾的目的不明確，導(dǎo)致踐諾卻不堅(jiān)持

很多企業(yè)在開業(yè)前通過廣告向廣大消費(fèi)者承諾：開業(yè)后一定把廣大顧客當(dāng)成上帝，時時、事事、處處為顧客著想，熱情周到的服務(wù)，保證讓每一位顧客滿意。開業(yè)一段時間后，確實(shí)按自己的承諾辦事，受到廣大顧客的稱贊，生意也很紅火。可是，時間一長就忘記了自己的諾言，短斤少兩的現(xiàn)象發(fā)生了、以次充好的行為有了、玩弄包裝、欺騙顧客的事也時有發(fā)生了&使顧客高興而來，掃興而歸。究其原因，就是企業(yè)向顧客承諾的目的不明確，許下的諾言不是真正全心全意為廣大消費(fèi)者服務(wù)、給廣大消費(fèi)者帶來真正的實(shí)惠，而是借開業(yè)之機(jī)，說上一大堆好聽的話，把廣大顧客哄進(jìn)來，等來購物的人多了就變著法子打顧客的主意，明里暗里損害消費(fèi)者利益。

客戶關(guān)系管理的對策

1、加強(qiáng)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對客戶保持的重視

據(jù)有關(guān)資料顯示：發(fā)展一位新客戶的成本是保持一位老客戶所花成本的5倍。由此可見，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要把客戶保持作為工作重點(diǎn)，制定不同時期的戰(zhàn)略，教育引導(dǎo)全體員工加強(qiáng)對客戶保持工作重要性和緊迫性的認(rèn)識。同時，決策層要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，以企業(yè)宏觀的客戶保持戰(zhàn)備指導(dǎo)客戶部做出具體的客戶保持對策，并將客戶經(jīng)理職責(zé)落到實(shí)處，用科學(xué)的指標(biāo)來衡量客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度、依存度。如：企業(yè)可定期進(jìn)行有關(guān)客戶的重復(fù)購買率、需求滿足感、對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度、對競爭對手商品或品牌的關(guān)注程度、對商品價格敏感度，對質(zhì)量事故的承受能力等定量指標(biāo)的統(tǒng)計工作，以便監(jiān)督、檢測、反饋客戶保持對策的實(shí)施情況。

2、充分應(yīng)用CRM系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶檔案管理

企業(yè)要實(shí)現(xiàn)長期的穩(wěn)定發(fā)展，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)要求，并積極有效的反饋、溶入到自身的產(chǎn)品和營銷策略中去。 CRM不僅是一套管理軟件，還是一種全新的營銷管理概念。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠從與顧客的接觸中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通訊地址、個人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對一的個性化服務(wù)。通過搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們的喜好，以此為依據(jù)，為他們量身定做，并把客戶想要的產(chǎn)品或服務(wù)送到他們手中，滿足客戶需求。設(shè)立專人或?qū)ｉT的部門，利用現(xiàn)代的工具集中管理企業(yè)的客戶檔案和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，重視網(wǎng)站、Tel、Fax、E—mail、市場活動等多種渠道的客戶請求和需求信息，與不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)和需求，為他們提供不同的周到快速的服務(wù)，真正做到以客戶為中心，贏得客戶的忠誠，留住企業(yè)發(fā)展的資源。此外，要特別重視對大客戶的跟蹤調(diào)查并及時反饋信息，統(tǒng)計分析大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式等基本情況，對大客戶進(jìn)行動態(tài)管理和預(yù)警監(jiān)管，要把客戶資源作為企業(yè)資產(chǎn)來管理。

3、培育客戶的忠誠度

由于現(xiàn)在的消費(fèi)者不再是一個廣泛的群體而是由不同的需求、經(jīng)濟(jì)能力和偏好的個體所組成的。因此，企業(yè)要理解客戶的差異性并對現(xiàn)在和將來的客戶進(jìn)行細(xì)分，找到最有吸引力的客戶群，為他們開發(fā)、提供最具有吸引力、說服力的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，并信守提供服務(wù)的承諾，在執(zhí)行環(huán)節(jié)上做到前后一致，達(dá)到與客戶之間合作零距離，供貨零成本，服務(wù)零投訴的目標(biāo)，提高客戶滿意度。另外，通過各種激勵措施留住有核心客戶的員工。因?yàn)?，核心客戶對公司的信任和期望是建立在與他保持密切聯(lián)系的員工上，而且這樣的員工工作經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能更好地為客戶服務(wù)，善于融洽客戶與企業(yè)的情感，提高客戶的忠誠度。

4、服務(wù)補(bǔ)救，挽回客戶

服務(wù)補(bǔ)救是指對已流失的客戶采取超滿意服務(wù)措施，最大限度地使顧客由不滿意變?yōu)闈M意，由不信任到信任最終贏回客戶。很多傳統(tǒng)的領(lǐng)先企業(yè)在不斷地受到創(chuàng)新公司的威脅，將其很重要的客戶群分享過去，導(dǎo)致客戶的流失。要讓已流失的客戶回頭是比較困難的，因此企業(yè)必須跟蹤那些值得贏回的核心客戶，了解他們的需求，掌握其動態(tài)，在市場時機(jī)適當(dāng)?shù)臅r候，適時的推出挽回客戶的補(bǔ)救計劃；分析客戶當(dāng)前的數(shù)據(jù)以及客戶的歷史數(shù)據(jù)，避免因信息不完備而誤將潛在的價值客戶認(rèn)作必然流失的客戶，從而放棄贏回的努力。

5、加強(qiáng)客戶價值提升管理

在企業(yè)的客戶維護(hù)系統(tǒng)中真正能給企業(yè)帶來利潤的并不是所有的客戶，而是客戶金字塔結(jié)構(gòu)中的中層及上層的客戶群體，是最有價值的或者正發(fā)揮價值的客戶。因此，企業(yè)應(yīng)重視對客戶價值的管理并建立以它為導(dǎo)向的戰(zhàn)略來改善業(yè)績，爭取保留以及發(fā)展最有價值的客戶，全面地提高低利潤客戶群的盈利能力。第一，對最具價值客戶進(jìn)行投入。將適當(dāng)?shù)馁Y金、費(fèi)用投入到價值客戶并善于把他們推到前臺共同與企業(yè)謀發(fā)展，使客戶認(rèn)識到自己的重要性，從而提高客戶的積極性。通過年終獎勵、分紅等方式來鼓勵價值客戶與自己合作的信心。第二，對具有潛力的客戶進(jìn)行培養(yǎng)。這部分客戶在企業(yè)銷售過程中起到相當(dāng)重要的作用，如果企業(yè)忽視這部分客戶將造成客戶的流失，企業(yè)的利潤明顯減少。因此企業(yè)應(yīng)善于在這部分客戶上下功夫，通過各種方式合作建立良好的關(guān)系，把他們培養(yǎng)成最具價值的客戶。第三，對負(fù)價值客戶進(jìn)行溝通。企業(yè)應(yīng)對這部分客戶進(jìn)行調(diào)查了解，分析為什么負(fù)價值客戶會出現(xiàn)目前的狀況，盡力通過走訪、對話等方式與他們溝通，掌握客戶信息，同時也尋找自身的原因，是不是在價格、服務(wù)等方面沒有滿足他們，盡量扶持起一些在目前看來還沒有起色的客戶。

客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀及存在的問題 篇2

客戶是銀行一切經(jīng)營活動的基礎(chǔ)，是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。當(dāng)前競爭日趨激烈，客戶的金融服務(wù)需求日趨多元化，如何維護(hù)好銀行客戶、提高客戶忠誠度與依賴度，顯得尤為重要。

眾所周知，客戶是銀行一切經(jīng)營活動的基礎(chǔ)，是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。在當(dāng)前競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，客戶的金融服務(wù)需求日趨多元化，客戶，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶已然成為眾多銀行競爭的熱點(diǎn)。如何維護(hù)好銀行客戶、提高客戶忠誠度與依賴度，在當(dāng)前競爭白熱化的大背景下，顯得尤為重要。

一、客戶關(guān)系維護(hù)工作的意義

商業(yè)銀行客戶關(guān)系是指商業(yè)銀行滿足客戶金融需求所形成的社會關(guān)系。而客戶關(guān)系維護(hù)就是商業(yè)銀行為了保持與目標(biāo)客戶建立的良好關(guān)系，通過采取各種措施對目標(biāo)客戶進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏基礎(chǔ)上的利益最大化的全過程。我們相信，沒有客戶的銀行很難生存，沒有優(yōu)質(zhì)客戶的銀行則很難發(fā)展。可以說，客戶就是銀行賴以生存發(fā)展的.基礎(chǔ)。因此，客戶關(guān)系維護(hù)工作對銀行具有極其重要的意義。

1.客戶關(guān)系維護(hù)能促使更精準(zhǔn)的營銷方案，從而提高銀行競爭力。

維護(hù)好客戶關(guān)系能使銀行更好地了解客戶的真正需求，把握客戶金融需求的動態(tài)性變化，從而合理地調(diào)整自己的產(chǎn)品設(shè)計方案和市場營銷方案，為客戶提供全方位的金融服務(wù)?？蛻粲惺裁葱枨?，銀行就提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)、開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品，如此銀行才能在不斷滿足客戶需求的過程中不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)上的創(chuàng)新，贏得市場和客戶，從而提高自身的競爭力。

2.客戶關(guān)系維護(hù)可以提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，從而提高銀行盈利能力。

加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)，可以使銀行不斷改進(jìn)服務(wù)，提高自身管理水平，進(jìn)而不斷培養(yǎng)忠誠客戶群。世界上不存在永久忠實(shí)的客戶，如果我們自身服務(wù)跟不上，不能滿足客戶的金融需求，那現(xiàn)有客戶很容易“移情別戀”，因此，銀行要求生存、圖發(fā)展，就必須高瞻遠(yuǎn)矚，不僅要看到今天，更要看到明天。只有擁有了高度忠實(shí)的客戶群，才能提高銀行自身的盈利能力。

二、當(dāng)前客戶關(guān)系維護(hù)工作的現(xiàn)狀

客戶關(guān)系維護(hù)工作已經(jīng)成為我行一項(xiàng)基本的工作，雖然取得了一定成績，但仍存在一些問題。

1.部分員工對客戶關(guān)系維護(hù)的本質(zhì)理解存在誤區(qū)。部分銀行員工把客戶關(guān)系維護(hù)片面的理解為拉關(guān)系，認(rèn)為只要與客戶搞好關(guān)系，就能留住客戶。重客戶的開發(fā)，輕客戶的維護(hù)；重產(chǎn)品的銷售，輕客戶的管理現(xiàn)象較為普遍。只重視現(xiàn)有客戶的短期價值，不重視同客戶建立長期穩(wěn)定雙贏的關(guān)系，是當(dāng)前我們在客戶關(guān)系維護(hù)中的一些薄弱環(huán)節(jié)。

2.對客戶關(guān)系維護(hù)缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃。我們要將客戶關(guān)系維護(hù)工作當(dāng)初一項(xiàng)長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃，而不是為了完成考核指標(biāo)、不得不為之的表面工作。要真正了解自己的客戶，針對不同群體的客戶，開展不同內(nèi)容的客戶關(guān)系維護(hù)。

三、客戶關(guān)系維護(hù)工作的建議

1.每一位員工都要樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，提高對戶關(guān)系維護(hù)的認(rèn)識。我們牢固樹立“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，并且轉(zhuǎn)化為自身的自覺行動。要充分認(rèn)識到任何金融產(chǎn)品的銷售、金融服務(wù)的開展，都要建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，客戶是我們得以生存和發(fā)展的本質(zhì)要素。只有了解自己的客戶，針對不同客戶提供個性化服務(wù)，滿足其不同的金融需求，才能提高客戶滿意度與忠誠度。

2.加強(qiáng)對客戶關(guān)系維護(hù)軟件的應(yīng)用。當(dāng)前，我行的客戶經(jīng)理擁有著先進(jìn)的客戶關(guān)系維護(hù)軟件，一定要加強(qiáng)對這些先進(jìn)軟件的應(yīng)用，與不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)和需求，為他們提供不同的周到快速的服務(wù)。尤其要重視對高端客戶的跟蹤調(diào)查及其信息反饋，對其進(jìn)行重點(diǎn)管理。

3.實(shí)施差別化服務(wù)戰(zhàn)略，建立和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體?？蛻羧后w是多方面、多層次的，要加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)，必須實(shí)施分層次的客戶管理，針對客戶的層次、規(guī)模、地域服務(wù)要求的差異提供差別化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)市場拓展與目標(biāo)客戶群體資源對等、提升對客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對高端優(yōu)質(zhì)客戶，可通過綜合的理財優(yōu)勢給其提供專業(yè)精良的服務(wù)。

4.培養(yǎng)客戶關(guān)系維護(hù)的高素質(zhì)專門人才。銀行業(yè)應(yīng)健全人才培養(yǎng)機(jī)制，選拔綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、協(xié)調(diào)水平高、愛崗敬業(yè)者作為培養(yǎng)對象，建立完善的人才培訓(xùn)體系，加強(qiáng)培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)性、系統(tǒng)性、全面性和持續(xù)性。

5.完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核和評價機(jī)制。要探索建立可量化、可操作性和合理性的評價機(jī)制，切實(shí)將客戶關(guān)系維護(hù)納入日常工作范疇。

四、銀行如何進(jìn)行客戶的開發(fā)維護(hù)與管理

主講：臺灣劉成熙老師前言：本為規(guī)劃省分行所在銀行行長/市場部經(jīng)理/客戶經(jīng)理/風(fēng)險管理部門人員的等等客戶的開發(fā)維護(hù)與管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司對貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。課程規(guī)劃的說明在以營銷導(dǎo)向?yàn)橹鞯母偁帟r代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認(rèn)同和接受。 各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要意義所在，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機(jī)制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業(yè)績增長？如何利用自身?xiàng)l件，積累客戶儲備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？這些都是擺在商業(yè)銀行面前現(xiàn)實(shí)而艱巨的任務(wù)。建立敏感高效的信息調(diào)研機(jī)制。任何一條有關(guān)高端客戶的信息都很可能帶來優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場的先機(jī)，商業(yè)銀行可通過收集數(shù)據(jù)、分析調(diào)研，迅速、敏感地確定富有價值的戰(zhàn)略性目標(biāo)。凡是追求可持續(xù)發(fā)展的銀行，永遠(yuǎn)都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因?yàn)閷Ω叨丝蛻舸蛘劭劬褪菍ζ髽I(yè)的未來打折扣。企業(yè)的高端客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶對企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分。基于以上分析，“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長期利潤、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項(xiàng)。課程目的 銀行開發(fā)客戶的步驟和實(shí)用工具 銀行以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程 銀行尋找與發(fā)現(xiàn)客戶的原則 銀行如何選擇目標(biāo)客戶 銀行如何調(diào)研客戶 銀行如何評審客戶 銀行客戶談判技巧與合作策略 銀行如何維護(hù)客戶關(guān)系 銀行如何進(jìn)行風(fēng)險預(yù)警管理 銀行如何進(jìn)行客戶檔案管理學(xué)員對象： 銀行行長、市場部經(jīng)理、客戶經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理授課時數(shù)：2天12小時授課方式： 透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。 講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析。 授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。 針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合課程安排課程大綱如何進(jìn)行客戶開發(fā) 維護(hù)與管理項(xiàng)次 內(nèi)容 訓(xùn)練內(nèi)容細(xì)則 時數(shù) 授課手法第一單元：銀行開發(fā)客戶的步驟和實(shí)用工具一、 客戶與潛在客戶 誰是公司當(dāng)前的客戶 客戶為什么使用你銀行的產(chǎn)品或服務(wù) 客戶是如何做出選擇的 誰是你的潛在客戶 思考與討論二、 營銷透視與管理 行業(yè)市場情報收集與分析 現(xiàn)有市場競爭分析 競爭對手情報收集與分析 市場情報的判斷、說明 市場情報說明中6P的運(yùn)用 1.5 講授第二單元：銀行開發(fā)客戶的方法與技巧一、 開發(fā)新客戶的重要性 數(shù)量是第一個決勝點(diǎn) 巧用尋找與發(fā)現(xiàn)客戶的N中方法 設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計劃 獲得見面機(jī)會二、 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程 充分的準(zhǔn)備 人性化的開場白和問候語 探詢客戶的真正需求 產(chǎn)品陳述技巧三、 銀行尋找與發(fā)現(xiàn)客戶的原則 了解各行行業(yè)資金動向 掌握各行業(yè)投資動向 發(fā)現(xiàn)新領(lǐng)域投資方向 四、 銀行如何選擇目標(biāo)客戶 按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊 目標(biāo)對準(zhǔn)高價值的顧客 確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會中 增加每位顧客的收入 增加顧客的獲利率五、 如何調(diào)研與評審客戶對象 財務(wù)調(diào)研和財務(wù)評審策略 協(xié)助客戶獲利預(yù)測評審六、 銀行客戶如何爭取顧客（Acquire Customers） 客戶開發(fā) 顧問式銷售 強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性 協(xié)助客戶增加營運(yùn)資本 4.0 講授分組討論小組發(fā)表案例教學(xué)集體訓(xùn)練分組演示評估第三單元：銀行客戶談判技巧與合作策略一、 銀行客戶談判的策略 策略決定的原則與方法—關(guān)系與利益的衡量 策略決定的原則與方法—先例與風(fēng)格的衡量二、 銀行客戶談判的-競爭策略 風(fēng)險判斷與評估 取舍長期與短期的利益 總體損益的評估 交易范疇的設(shè)定 替代方案 讓步模式與計劃 嚴(yán)守競爭守則 運(yùn)用競爭戰(zhàn)術(shù)三、 銀行客戶談判的合作策略 信任的基礎(chǔ) 確立合作要素 切忌一相情愿 3.5 講授 尋找關(guān)鍵點(diǎn) 建構(gòu)資源而非武器四、 銀行客戶選定方案的方法與步驟 五、 讓步策略—展望未來與誘敵深入六、 銀行客戶談判的辯論技巧 經(jīng)營你自己 突顯自我魅力 強(qiáng)化你的交往價值 經(jīng)營雙贏關(guān)系 辨識對方利益的構(gòu)成形式 辨識對方所處的局勢 換位思考 雙贏思維 長期合作的要素—相對的雙贏 信息再收集—觀察、發(fā)問與傾聽 良好的開局 影響開局的氣氛因素 強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法 蠶食對方的信心 建構(gòu)有利的情勢 客觀證據(jù)與主觀判斷 如何應(yīng)付對方的惡劣態(tài)度 暗示與回應(yīng)暗示 掌握談判節(jié)奏 第四單元：銀行客戶關(guān)系維護(hù)與風(fēng)險預(yù)警及檔案管理一、 如何進(jìn)行保有顧客（Retain Customers） 持續(xù)傳送基本的價值主張 服務(wù)質(zhì)量保證 提供頂級顧客服務(wù) 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系 快速響應(yīng)顧客的需求 創(chuàng)造高忠誠度的顧客二、 如何進(jìn)行發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer） 提供加值的特色及服務(wù)。 針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。 顧客關(guān)系管理 了解顧客的詳細(xì)情況，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題三、 如何進(jìn)行客戶風(fēng)險預(yù)警 及時掌握客戶的財務(wù)狀況 及時了解客戶的資金動向 3 講授及時掌握客戶的獲利趨勢 及時掌握客戶的投資回報 及時提升客戶風(fēng)險的出現(xiàn) 及時同時避免風(fēng)險的策略四、 如何進(jìn)行客戶的檔案管理 認(rèn)識客戶檔案的獨(dú)特作用 客戶檔案的分類管理 客戶經(jīng)理常備表格 講師：劉成熙 （臺灣） 助理：曾令華學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA經(jīng)歷與現(xiàn)職臺灣大英法律事務(wù)所所長歐亞法律事務(wù)所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO演講與授課專題企業(yè)策略規(guī)劃與管理年度策略規(guī)劃與執(zhí)行市場營銷與銷售管理中高層主管MTP系列魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)授權(quán)與激勵情景領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)力策略經(jīng)營管理優(yōu)勢塑造優(yōu)勢商務(wù)談判技巧非人力資源經(jīng)理人的人力資源招聘與面試技巧績效管理實(shí)務(wù)企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)執(zhí)行力永續(xù)領(lǐng)先大客戶銷售技巧銷售隊(duì)伍建設(shè)與管理 優(yōu)質(zhì)溝通與協(xié)調(diào)跨部門溝通技巧部屬培育與教練技巧目標(biāo)管理與績效考核沖突管理與組織行為演講與表達(dá)技巧問題分析與解決方法時間管理情緒與壓力管理高效能創(chuàng)新思維高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)客戶服務(wù)與抱怨處理技采購談判技巧與客戶溝通的N個技巧績效輔導(dǎo)與評估面談技巧創(chuàng)新思維能力提升領(lǐng)導(dǎo)變革與創(chuàng)新管理授課方式：啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享。講師風(fēng)格；透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合客戶點(diǎn)評：兩岸三地知名培訓(xùn)專家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到、知識廣博，擅長針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計上萬小時，授課學(xué)員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、中國電信、富士康科技集團(tuán)等上千家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評。主要專長與經(jīng)驗(yàn)：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造、組織架構(gòu)的設(shè)計及集團(tuán)資源整合企業(yè)危機(jī)公關(guān)、談判策略擬定與規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力體系構(gòu)建、企業(yè)并購策略擬定，財務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導(dǎo)均有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，7年管理咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在咨詢輔導(dǎo)方面對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。⒈本�⒀燙?、?#xFFFD;�⒔�?、嘿Z蕁⑺罩蕁⑽浜海┲屑徏瘓F(tuán)/中國電信/中國移動中海石化中國銀行/郵政儲蓄/中國平安/招商銀行深圳/建設(shè)銀行/工商銀行招商證券、信安證券、天成學(xué)院漢達(dá)集團(tuán)/昆達(dá)集團(tuán)/順達(dá)/順達(dá)/光寶集團(tuán)華僑城企業(yè)集團(tuán)深圳市中興通訊股份有限公司深圳航空/海南航空/南方航空深圳華為技術(shù)服務(wù)有限公司愛默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司佳口食品(中國)有限公司深圳市海王生物工程股份有限公司深圳市騰訊計算機(jī)系統(tǒng)有限公司深圳市農(nóng)產(chǎn)品股份有限公司聚友實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限公司西部聯(lián)合物流有限公司深圳桑菲集團(tuán)有限公司深圳市太太藥業(yè)股份有限公司普誠科技（深圳）有限公司廣東科龍電器股份有限公司河南省新飛電器企業(yè)集團(tuán)盛凌實(shí)業(yè)（深圳）有限公司廣東龍邦物流有限公司深圳萬科企業(yè)股份有限公司招商房地產(chǎn)有限公司順達(dá)電腦廠有限公司漢達(dá)精密電子科技（順德）有限公司深圳天音通信發(fā)展有限公司順德科威電子廠艾美特電器湖南省三一重工股份有限公司重慶銀鋼企業(yè)集團(tuán)野寶車料工業(yè)（深圳）有限公司杭州西子奧的斯電梯有限公司佛山市惠泉建陶有限公司深圳市海王星辰醫(yī)藥有限公司深圳中電投資股份有限公司康佳集團(tuán)股份有限公司四川綿陽卷煙廠四川長虹電器股份有限公司 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企業(yè)文化建設(shè)核心價值觀的提煉和宣導(dǎo)全面導(dǎo)入CIS構(gòu)建完備的企業(yè)文化載體3、 組織設(shè)計組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計 各部門功能描述，關(guān)鍵崗位職位描述崗位分析4、 流程與績效管理系統(tǒng)揭示年度經(jīng)營方針建立績效管理制度，訂定各單位之關(guān)鍵績效指針(KPI)對公司的每一流程建立衡量指標(biāo)并指定流程所有人對流程績效負(fù)責(zé)。

以上就是關(guān)于市場與客戶維護(hù)方案相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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