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如何提升線上服務(wù)質(zhì)量（如何提升線上服務(wù)質(zhì)量和效率）

發(fā)布時間：2023-03-10 00:35:07 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 201 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于如何提升線上服務(wù)質(zhì)量的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、如何提升服務(wù)質(zhì)量
2、如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量
3、如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量？該從哪些方面著手？
4、如何提高服務(wù)質(zhì)量的建議

如何提升線上服務(wù)質(zhì)量（如何提升線上服務(wù)質(zhì)量和效率）

一、如何提升服務(wù)質(zhì)量

1、前期招攬員工時，拉高門檻，服務(wù)行業(yè)不是隨便人都能進(jìn)的，只有滿足條件，確保能夠勝任此工作的才能留下，并設(shè)立試用期，看其平時表現(xiàn)。

2、加強對員工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，特別是酒店服務(wù)，每個員工都應(yīng)該遵守公司禮儀規(guī)定，這樣才能充分服務(wù)于客戶。

3、知己知彼，多向同行學(xué)習(xí)，不要小看你的競爭對手，或許他們的服務(wù)更優(yōu)于你，那么就要向他們看齊，學(xué)習(xí)別人的長處，才能更好的發(fā)展自己。

4、制定優(yōu)秀員工稱號，并給與獎金鼓勵，并且一定要公平公正公開實施，這樣服務(wù)人員才更有信心，做事才更有動力。

5、既然是服務(wù)，那么一定要及時響應(yīng)客戶的問題，而不是拋問題，像踢皮球一樣，這個部門踢到那個部門，一定要第一時間解決客戶難處，這樣才能讓客戶更加信任于你。

6、平日里多回訪老客戶，但不是啰嗦，也不是騷擾，比如快到節(jié)假日時，多和老客戶溝通，贈送些小禮物之類的等。

二、如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量

如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量

引導(dǎo)語：什么是客戶的服務(wù)質(zhì)量?怎么評判質(zhì)量的好與壞?下面是我為你帶來的如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，希望對大家有所幫助。

如何提升線上服務(wù)質(zhì)量（如何提升線上服務(wù)質(zhì)量和效率）

客戶的服務(wù)質(zhì)量是客戶對服務(wù)整個整個過程的“感知”，是企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品(或服務(wù))的最終表現(xiàn)與客戶此刻對產(chǎn)品的欲望、要求等各方面都吻合，能滿足他們的需求。服務(wù)質(zhì)量的好與壞只有客戶才能給出，企業(yè)為他們提供的產(chǎn)品是否符合他們的欲望，滿足他們的需求，與期望的相符，之后服務(wù)質(zhì)量的好與壞的評判就出來了。

一、高質(zhì)量的客戶服務(wù)體現(xiàn)在哪呢?

情感服務(wù).這個情感服務(wù)是指人人平等，從客戶開始了解你的產(chǎn)品到購買到售后整個過程你都為客戶提供完美的服務(wù)。

關(guān)懷服務(wù).這是服務(wù)零售戶中的一種細(xì)微服務(wù)，它不僅表現(xiàn)在言語上的關(guān)心，更表現(xiàn)在行動上的關(guān)心。

二、怎樣提高客戶的服務(wù)質(zhì)量?

對于企業(yè)來說：客戶是基礎(chǔ)，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，占據(jù)了市場，企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展。在如今這個競爭激烈的市場，怎樣才能提高客戶的服務(wù)質(zhì)量呢?

1.要給客戶提供一個良好的購物環(huán)境。好的購物環(huán)境能吸引更多顧客，能促進(jìn)顧客的消費，贏取更多的回頭客。如：設(shè)立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等。

2.接聽電話、打接電話。要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當(dāng)。接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，打電話前應(yīng)先理出談話要點，持對方應(yīng)答后，報出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。

3.客戶服務(wù)態(tài)度很重要。無論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認(rèn)可，還有可能帶來良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進(jìn)行宣傳，對于企業(yè)來說一舉兩得。

4.提高員工素質(zhì)才能提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。對員工做定期培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術(shù) 、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時組織員工學(xué)習(xí) 各項專業(yè)知識，提高服務(wù)水平。做到對每一位顧客微笑服務(wù)，真誠服務(wù)。

5.做好客戶投訴服務(wù)。

首先，進(jìn)行顧客投訴原因分析：

(1)對商品的抱怨：a.價格;b.品質(zhì);c.殘缺度;d.過期;e.標(biāo)志不清;f缺貨。

(2)對服務(wù)的抱怨：a.工作人員態(tài)度不佳;b.收銀作業(yè)不當(dāng);c.服務(wù)項目不足;d.現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng);e.取消原來提供的各項服務(wù)。

(3)安全上的抱怨：a.意外事件的發(fā)生;b.環(huán)境的影響。

第二，按公司原則進(jìn)行處理：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的'不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。

(1)保持心情平靜

(2)認(rèn)真聽取顧客的投訴：a.讓顧客先發(fā)泄情緒;b.善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒;c.傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問題所在

(3)站在顧客的立場為對方設(shè)想：a.做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題;b.提出解決方案;c.執(zhí)行解決方案;d.顧客投訴總結(jié)

6.客戶跟蹤服務(wù)

跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，把遇到的問題跟有關(guān)部門溝通后制定其解決方案，然后不定期的進(jìn)行客戶回訪，讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽度，結(jié)果就會增加公司的競爭力。

7.做好客戶檔案記錄

一定要盡可能的詳細(xì)地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶?？蛻糍Y料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進(jìn)行長期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。

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三、如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量？該從哪些方面著手？

隨著生活水平的提高，消費者對商品服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量漸漸成為企業(yè)發(fā)展的因素之一。那么公司要從哪些方面著手提高服務(wù)質(zhì)量呢？提升服務(wù)質(zhì)量要從公司的角度出發(fā)，從觀念和行為上著手，具體內(nèi) 容如下。(1)提高服務(wù)意識服務(wù)意識是一種主觀行為，是做好工作的一種主觀意愿，俗話說“態(tài) 度決定一切”，因此，提高服務(wù)質(zhì)量要先從服務(wù)意識著手。

提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識：好的服務(wù)質(zhì)量可以提高客戶對公司的滿意度，進(jìn)而促進(jìn)忠實客戶的培養(yǎng)，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的收益。強化職工工作責(zé)任心：提高員工對本職工作重要性的認(rèn)識，強化其責(zé)任心，職工的使命感就會油然而生，同時會有強烈的做好工作的意愿及足夠的責(zé)任心來保質(zhì)保量地完成任務(wù)。

轉(zhuǎn)變觀念，換位思考：讓公司和員工站在客戶的角度，設(shè)身處地地為客戶著想，提前預(yù)測客戶的需求，認(rèn)真思考公司提供的服務(wù)能否滿足他們的需求。樹立以顧客為中心的觀念：顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性很大程度上影響顧客對企業(yè)的滿意度。

高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比好的硬件設(shè)施更能提高顧客滿意度，進(jìn) 而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。企業(yè)應(yīng)銘記，真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，才能贏得顧客，讓顧客真正體驗到“上帝”的感覺。(2)腳踏實地，注重細(xì)節(jié)有句俗話叫“細(xì)節(jié)決定成敗”，在公司的管理過程中也應(yīng)該遵循這一規(guī)則，腳踏實地地做好細(xì)節(jié)，可以降低出錯率，從而提高公司的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。

提高業(yè)務(wù)知識水平：業(yè)務(wù)知識水平是爭取客戶支持的關(guān)鍵，如果企業(yè)沒有過硬的業(yè)務(wù)知識，那么再好的服務(wù)態(tài)度也不能使客戶真正滿意。加強員工培訓(xùn)：公司要加強對一線員工的培訓(xùn)和教育，樹立企業(yè)的良好形象。一線員工做出的行為對服務(wù)影響非常大，他們是首先接觸客戶的人群，在客戶心中留下的印象也將是非常深刻的。

因此，公司要對員工的外表、提供服務(wù)時的態(tài)度、行為和語言的使用進(jìn)行指導(dǎo)，要提高員工和客戶的溝通技巧及應(yīng)急情況的處理能力。參建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程：企業(yè)提供的每一項服務(wù)不應(yīng)該是孤立的、隨機的行為，它應(yīng)是一個系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù) 來保障工作流程的實現(xiàn)。

質(zhì)量跟蹤：建立質(zhì)量跟蹤機制，可以更好地掌控服務(wù)質(zhì)量的好壞，比如首問責(zé)任制，是指首個接到服務(wù)對象需求的工作人員，對提供服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤。因為接到服務(wù)需求的人不一定是這個工作的責(zé)任人，但他是此項服務(wù)的責(zé)任人，所以他要對這個服務(wù)對象負(fù)責(zé)，在他跟蹤的過程中，要站在服務(wù)對象的角度，感受本公司的服務(wù)，審視公司服務(wù)細(xì)節(jié)中的不足，然后提出意見加以改進(jìn)。

建立反饋機制評價服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)對象的滿意度和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可度，因此，與服務(wù)對象的溝通至關(guān)重要。員工與客戶之間的溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。建立反饋機制，使溝通渠道暢通，及時了解客戶們的意見和需求，既可不斷改進(jìn)工作中存在的不足，提高服務(wù)質(zhì)量，也可增強公司在客戶心中的誠信度和凝聚力。

積極應(yīng)對客戶投訴：客戶投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機，在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。所以認(rèn)真處理客戶對公司的投訴，解決客戶的不滿，穩(wěn)固客戶的情緒，讓客戶對公司重新建立起信心，是公司提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該做的事情。

四、如何提高服務(wù)質(zhì)量的建議

如果是飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成 ( 1 ) 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是飯店星級檔次的基礎(chǔ)。包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。不但指前臺賓客使用的設(shè)施設(shè)備，也包括后臺供應(yīng)使用的設(shè)施設(shè)備，還包括服務(wù)員使用的設(shè)施設(shè)備。它要求功能齊全，設(shè)施可靠、安全，外形美觀。不僅要有達(dá)到水準(zhǔn)的使用價值，同時還要具有高雅、舒適的魅力價值，以及美感和風(fēng)格特色。 ( 2 ) 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指飯店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括： 1 ) 禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌是整個飯店服務(wù)中最重要的部分，在飯店管理中備受重視，因為它直接關(guān)系著賓客滿意度，是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點。飯店禮節(jié)禮貌要求服務(wù)人員具有端莊的儀表儀容，文雅的語言談吐，得體的行為舉止等。 2 ）職業(yè)道德。飯店服務(wù)過程中．服務(wù)是否到位實際上取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感。因此遵守職業(yè)道德也是飯店服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一。作為飯店員工應(yīng)遵循“熱情友好、真誠公道，信譽第氣文明禮貌，不卑不亢、一視同仁，團結(jié)協(xié)作、顧全大局，遵紀(jì)守法、廉沽奉公，鉆研業(yè)務(wù)、提高技能”的旅游職業(yè)道德規(guī)范，真正做到敬業(yè)、樂業(yè)和勤業(yè)。 3 ）服務(wù)態(tài)度。指飯店服務(wù)人員在對客服務(wù)中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。飯店員工服務(wù)態(tài)度的好壞是很多賓客關(guān)注的焦點，賓客可以原諒飯店的許多過錯，但往往不能忍受飯店服務(wù)人員惡劣的服務(wù)態(tài)度。因此，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和關(guān)鍵所在，直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量。 4 ）服務(wù)技能。服務(wù)技能是飯店提高飯店服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，要求其員工掌握豐富的專業(yè)知識，具備嫻熟的操作技術(shù)，并能根據(jù)具體情況靈活運用，從而達(dá)到給客人以美感和藝術(shù)享受的服務(wù)效果。同時也只有掌握好服務(wù)技能，也才能使飯店服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，保證飯店服務(wù)質(zhì)量。 5 ）服務(wù)效率。指員工在其服務(wù)過程中提供服務(wù)的時限，是飯店員工素質(zhì)的綜合反映。服務(wù)人員要力求做到服務(wù)決而不亂，既迅速又敏捷，而且準(zhǔn)確無誤。提高效率、保證效率是飯店永遠(yuǎn)的目標(biāo)。 6 ）服務(wù)項目。飯店之所以被譽為“城中之城”、“家外之家”就體現(xiàn)了飯店服務(wù)項目的多樣性。管理者對服務(wù)項目的設(shè)立應(yīng)以滿足客人需求和方便為宗旨，不因其小而不為氣同時，要加強市場調(diào)查，對賓客的興趣、愛好、消費水平、新的需求進(jìn)行了解，千方百計的滿足賓客的要求，這樣才能在激烈的市場競爭中始終處于優(yōu)勢地位。 ( 3 ) 實物產(chǎn)品質(zhì)量實物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費需要，其質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括： 1 ) 飲食質(zhì)量。飲食是一種民族文化的反映，旅游者旅游的目的之一就是探求異地文化，因此，飲食文化在現(xiàn)代旅游中占有很重要的位置。飲食質(zhì)量主要有飲食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、飲食特色、飲食樣式等。 2 ) 客用品質(zhì)量。客用品是飯店實物產(chǎn)品的一個組成部分，指飯店直接供賓客消費的各種生活用品?？陀闷焚|(zhì)量應(yīng)與飯店星級相適應(yīng)，避免提供劣質(zhì)品；客用品數(shù)量應(yīng)充裕，不僅要滿足客人需求，而且供應(yīng)要及時。 3 ) 商品質(zhì)量飯店通常為滿足賓客購物需要，都設(shè)有商場部，其商品質(zhì)量的優(yōu)劣也會影響飯店服務(wù)質(zhì)量。飯店商品應(yīng)做到花色品種齊全、商品結(jié)構(gòu)適當(dāng)、商品陳列美觀、價格合理等，更為重要的是要注重信譽，杜絕假冒偽劣商品。 ( 1 ) 可靠性可靠性對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量影響最大。飯店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，盡力為顧客提供正確、可靠、無差錯的服務(wù)，才能提高顧客的滿意程度。如果飯店不重視服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)工作經(jīng)常出現(xiàn)差錯，就必然會失去顧客的信任．損害自已的市場聲譽。消費者要求 100 ％可靠的服務(wù)。美國著名服務(wù)營銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋塞莫爾都認(rèn)為，可靠性是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵和核心屬性。提高服務(wù)可靠性，減少服務(wù)差錯，可提高飯店的經(jīng)營效率。在激烈的市場競爭中，只有那些以 100 ％可靠性為奮斗目標(biāo)的飯店，才能取得市場競優(yōu)勢。

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