服務營銷的特點（金融服務營銷的特點）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于服務營銷的特點的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、市場營銷過程中的服務營銷策略

• 2、在營銷學理論中關于消費需求有哪6個方面的基本問題

• 3、服務營銷環(huán)境的特點？

• 4、制造營銷與服務營銷有什么區(qū)別

一、市場營銷過程中的服務營銷策略

市場營銷過程中的服務營銷策略

隨著服務在社會經(jīng)濟生活中扮演著越來越重要的角色，服務營銷將成為一種主流的營銷形態(tài)。服務營銷的運用提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質，已經(jīng)成為企業(yè)競爭制勝的重要保證。下面是我分享的一些相關資料，供大家參考。

一、服務在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要性

(一)服務是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。目前，不管是生產(chǎn)水平還是技術水平對各企業(yè)孰優(yōu)孰劣的影響幾乎微乎其微，而使各企業(yè)存在明顯差異性的卻是產(chǎn)品銷售及售后的服務質量和服務水平[1]。

(二)服務營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一?，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念。

(三)通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。

(四)服務營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革。企業(yè)內部應建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時服務的內容要超出以往狹義的服務范疇，服務觀念應貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，也應運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。

二、實施服務營銷存在的問題

(一)服務營銷理念不夠深入，服務營銷內涵認識不足。從表面上看，很多服務企業(yè)都十分重視服務質量，事實上，他們并沒有意識到服務的真諦，只是認為服務是為產(chǎn)品而服務的，產(chǎn)品第一，服務次之。因長期深受傳統(tǒng)營銷觀念的束縛，他們對營銷服務理念的認識淺嘗輒止，把“服務”束之高閣，并沒有進行系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化的管理。

(二)服務管理水平低下，對服務特點認識不清，服務質量控制不嚴。因為服務質量無法進行量化，所以只要消費者認可服務質量，那么說明企業(yè)就是成功的。我國很多企業(yè)都忽視對員工要進行專業(yè)訓練，結果員工服務意識淡薄，服務質量不高，服務不到位、不規(guī)范，無法滿足消費者的需求，也無法“抓住”消費者的心。

(三)服務營銷范圍有限，服務營銷缺乏創(chuàng)新。目前，企業(yè)服務的著眼點主要放在與產(chǎn)品交易有關的方面，如商品信息服務、售后服務等，而對購物環(huán)境、便購服務等熟視無睹，重視不夠，而且服務方式單調乏味，未能標新立異，各服務企業(yè)趨同現(xiàn)象日益顯著。

三、市場營銷服務策略

市場競爭，歸根到底是爭奪消費者的競爭。目前很多企業(yè)經(jīng)營設施都比較先進齊全，相競爭的商品質量、價格都大致接近或差異性比較小，服務便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買企業(yè)商品的最重要的決定力量，而且營銷服務相對于商品、資金、經(jīng)營設施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強的。

(一)核心服務策略與追加服務策略

運用核心服務策略的.主要觀點是：在產(chǎn)品類似、競爭激烈的情況下，與其說消費者購買商品，還不如說消費者是來享受服務[3]。這時，消費者購買的就是“服務”，服務對于他們來說是有效用的?；诖?，營銷服務就顯著格外重要，它是商品得以暢銷的前提性條件，也是滿足消費者需求的決定性因素。由于商品經(jīng)濟的發(fā)達，市場規(guī)模與日俱增，而服務能以最少的成本為企業(yè)提供最多的市場信息，再經(jīng)過信息的加工處理，從而促進企業(yè)市場營銷制度的革新。因此，企業(yè)要把營銷服務放在重中之重的位置，打造一流的服務質量，將服務理念深深地植根于每一位員工的心中，加快企業(yè)營銷的發(fā)展步伐。

(二)一視同仁策略與區(qū)別對待策略

針對許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場營銷的整個過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對待。在實際操作中，還應對買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買貴重商品和衣著華麗的顧客，無形中就會自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。

(三)服務過程策略

服務過程是指三位一體的質量提高，強化服務質量貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程。服務質量的保證分三種類型：第一種是預防性的服務，比如需求信息的調查、消費者的測評等;第二種是監(jiān)測性的服務，比如產(chǎn)品的檢驗、網(wǎng)點的設置等;第三種是補償性的服務，像產(chǎn)品的再設計、上門服務等。過去的服務理念看重的是補償性服務，而現(xiàn)在的服務理念強調預防性服務、監(jiān)測性服務與補償性服務要并駕齊驅，從而形成“三足鼎立”式的服務質量保障體系。

(四)品牌的確立策略

品牌是企業(yè)產(chǎn)品在消費者心目中的形象。品牌除了包含有產(chǎn)品質量因素外，企業(yè)的服務質素、對消費者承諾的兌現(xiàn)情況、消費者的滿意程度等因素也包括其中。企業(yè)的品牌策略是開拓市場的最有效途徑之一。國內大眾對雀巢咖啡的認識，也許大都是從它那句家喻戶曉的廣告語“味道好極了!”開始的。其實，很多業(yè)內人士也熟悉它的一個經(jīng)典掌故，那就是雀巢咖啡在誕生之初，曾因過分強調其工藝上的突破帶來的便利性(速溶)而一度使銷售產(chǎn)生危機。原因在于，許多家庭主婦不愿意接受這種讓人覺得自己因為“偷懶”而使用的產(chǎn)品。雀巢咖啡在意識到市場形式后開始巧妙的運用包裝和廣告來打開了市場，成為人們心目中的好咖啡。又如海爾打造的“五星級服務”形象，堅實的售后服務制度是對產(chǎn)品最好的宣傳;沃爾瑪?shù)?ldquo;永遠最低價”的超市營銷模式，都是國人津津樂道的成功范例。在產(chǎn)品營銷中強化服務營銷理念，可以有助于樹立品牌形象，讓企業(yè)深入人心。

四、結論

服務營銷是當前企業(yè)營銷管理深化的內在要求，是企業(yè)在競爭中贏得勝利的關鍵。隨著開放程度的擴大，服務營銷面臨的沖擊將更加嚴重，服務企業(yè)要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，以適應激烈市場競爭的需要。

二、在營銷學理論中關于消費需求有哪6個方面的基本問題

"觀念"是企業(yè)的一種產(chǎn)出形式,既可以作為一種單獨的產(chǎn)品形式用于獲得企業(yè)追求的經(jīng)濟利益,同時也可以作為企業(yè)產(chǎn)出的有形產(chǎn)品以及無形服務的附加來促進銷售.即它可以作為企業(yè)營銷的對象也可以作為營銷的手段.將觀念認定為企業(yè)的產(chǎn)出,就意味著對觀念的價值的認同,是對知識、觀念、技術等所創(chuàng)造的社會物質財富以及精神財富的認同,從而對經(jīng)濟學、管理學科的發(fā)展具有深遠的理論意義與實踐指導意義.

在社會經(jīng)濟活動中，隨著服務業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務活動所占比重的提升，將服務營銷從市場營銷中獨立出來加以專門研究成為必要。服務營銷學既是從市場營銷學中衍生出來的，也是對市場營銷學的拓展。服務營銷學對服務營銷行為的專門研究是新世紀知識經(jīng)濟發(fā)展的需要，并必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)。

（一） 知識經(jīng)濟時代的服務營銷

1、知識經(jīng)濟是以服務業(yè)為主導的經(jīng)濟

知識經(jīng)濟是相對于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟而言的。知識經(jīng)濟是建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配、交換和使用基礎上的經(jīng)濟。知識用于經(jīng)濟，知識成為經(jīng)濟發(fā)展的主要動力。

知識經(jīng)濟時代突出表現(xiàn)為以下特征：

●知識成為主導資本；

●信息成為重要資源；

●知識的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為經(jīng)濟活動的核心；

●信息技術是知識經(jīng)濟的載體和基礎；

●經(jīng)濟增長方式出現(xiàn)了資產(chǎn)投入無形化、資源環(huán)境良性化、經(jīng)濟決策知識化的發(fā)展趨勢。

知識經(jīng)濟一方面促進世界新時代的到來，加速經(jīng)濟全球化的進程，使知識化取代工業(yè)化；另一方面促使全球面臨新的國際分工，知識經(jīng)濟發(fā)達國家將成為“頭腦國家”，而知識經(jīng)濟發(fā)展滯后者將論為“軀干國家”，聽“頭腦國家”驅使。知識經(jīng)濟發(fā)展直接的變化即促使服務業(yè)成為國民經(jīng)濟的主導行業(yè)。據(jù)世界銀行1998年發(fā)表的《知識促進發(fā)展》的報告報道，發(fā)達國家以知識為基礎的行業(yè)的產(chǎn)值已占GDP的50%，其中高技術產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值占25%。在新的世紀，以知識為主導的服務業(yè)的發(fā)展將以銳不可擋的乘數(shù)發(fā)展態(tài)勢迅速成為GDP的主要份額。

知識經(jīng)濟時代將催動以下服務業(yè)大發(fā)展：

●信息產(chǎn)業(yè)。隨著信息技術成為知識經(jīng)濟的主要載體和基礎，信息的硬件、軟件的發(fā)展將以突飛猛進的態(tài)勢進行。信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將帶動一系列的經(jīng)濟革命，如購銷方式將無紙化、電子化發(fā)展；庫存管理將在追求零庫存的條件下實行信息控制；生產(chǎn)工藝和控制手段將成為生產(chǎn)高質量產(chǎn)品的保證；企業(yè)決策向程序化、規(guī)范化、智能化發(fā)展；人事管理將依據(jù)客觀標準進行數(shù)據(jù)控制等等。

●咨詢服務業(yè)。各種生產(chǎn)、流通、技術、法律、環(huán)保、衛(wèi)生等涉及廣泛領域的咨詢業(yè)將得到全面發(fā)展。

●調研策劃業(yè)。各類市場調研、分析，營銷策劃、企業(yè)形象策劃組織將伴隨著知識經(jīng)濟時代企業(yè)對信息、知識的需求而相繼得到發(fā)展成為服務中頗富活力的力量。

●旅游服務業(yè)。隨著知識經(jīng)濟時代人們消費水平的提高和生活質量的改善，人們用于國內與國際旅游的需求將會與日俱增，以適應這種需求而興起的旅游業(yè)將得以迅速發(fā)展，成為各國GDP中占有較大比重的行業(yè)。

●科技教育保健業(yè)。各個領域的科技開發(fā)將出現(xiàn)強勁發(fā)展態(tài)勢，尤其是航空航天、生物醫(yī)藥、海洋工程等領域將會發(fā)生前所未有的突破性進展。與科技領域發(fā)展的需要相匹配，教育將以產(chǎn)業(yè)發(fā)展的態(tài)勢進入快車道。醫(yī)療、衛(wèi)生、全民保健服務業(yè)的發(fā)展也會開創(chuàng)新的天地。

●環(huán)保服務業(yè)。全球經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展要求世界各國重視并加強投入環(huán)保服務業(yè)。治“三廢”、防污、處理垃圾、綠化美化、市政管理、資源開發(fā)控制、空氣監(jiān)測、防災減災等領域將成為各國社會經(jīng)濟發(fā)展中重要的組成部分而獲得全面發(fā)展。

知識經(jīng)濟時代是服務業(yè)大發(fā)展并上升為國民經(jīng)濟主導產(chǎn)業(yè)的時代。服務業(yè)的發(fā)展呼喚服務營銷學將在更廣泛的領域和行業(yè)發(fā)揮巨大功能作用的新型學科。

2、服務營銷學與經(jīng)濟全球化

知識經(jīng)濟時代是加速經(jīng)濟全球化進程的時代。在知識經(jīng)濟條件下，服務營銷的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的學科。服務營銷既是經(jīng)濟全球化中的行為，也是推動經(jīng)濟全球化的因素。

經(jīng)濟全球化的表現(xiàn)之一是各國經(jīng)濟的互相滲透、互相依存，其中國際貿易的迅猛發(fā)展是重要的表現(xiàn)，在國際貿易中，服務貿易的發(fā)展尤為突出。近三十年來，發(fā)達國家的國內生產(chǎn)總值（GDP）中，服務業(yè)產(chǎn)值所占的比重超過50%以上，其中美國服務業(yè)的產(chǎn)值是GDP中的比重已高達75%左右，這意味著國民財富的創(chuàng)造主要依賴于服務業(yè)。

經(jīng)濟全球化還表現(xiàn)為金融全球化趨勢的形成。金融是經(jīng)濟發(fā)展的核心。金融業(yè)也是服務業(yè)的支柱行業(yè)。經(jīng)濟全球化的過程也是金融國際化的過程。由于股票、期貨以及各種有價證券的大量出現(xiàn)，尤其是各種金融衍生產(chǎn)品的問世，使得貨幣資產(chǎn)的面值額迅速膨脹，虛擬成分倍增，這樣的狀況具有高度的不確定性或變動性，為適應這一時代特性的要求，各種金融服務大量地應運而生。其中，不僅有金融自身運行的各種服務，還有如何使貨幣資產(chǎn)增殖的服務，更有規(guī)避金融風險的服務；不僅有金融信息服務，還有金融法規(guī)服務，更要有金融傳輸機制、傳送手段的服務和高級金融人才的培養(yǎng)和訓練。金融服務業(yè)不僅自身得以發(fā)展而且?guī)雍痛龠M其他相關服務業(yè)如電腦服務業(yè)、信息服務業(yè)的繁榮。

經(jīng)濟全球化也包容信息全球化的內涵。信息全球化使高新科技成為變革經(jīng)濟結構的動力，導致4.4萬個國際企業(yè)的出現(xiàn)，導致只掌握關鍵技術、工藝設計、品牌及銷售渠道，而把生產(chǎn)委托給關聯(lián)企業(yè)去做的虛擬企業(yè)的出現(xiàn)。國際企業(yè)和虛擬企業(yè)的出現(xiàn)，使服務營銷進入了一種新的境界，服務營銷不僅要面對顧客，而且要提供面對內部分支機構和廣大員工的服務營銷管理。

經(jīng)濟全球化促使制造業(yè)的國際營銷網(wǎng)絡的形成，國際營銷網(wǎng)絡的完善需要服務營銷。營銷網(wǎng)絡完善化的過程是聚集營銷人才、進行營銷信息交流、推動適銷對路的商品，開發(fā)市場的過程。在這一過程的每一環(huán)節(jié)都伴生服務需求，服務營銷活動將貫穿營銷網(wǎng)絡完善化的始終。

經(jīng)濟全球化推動了服務營銷在更大范圍、更多領域的發(fā)展，反過來服務營銷興盛與發(fā)展也有利于促進經(jīng)濟全球化的實現(xiàn)。

服務營銷學將以它科學的、系統(tǒng)的、完備的營銷管理理論指導服務業(yè)的營銷活動實踐，從而推動服務業(yè)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代、由國內向國際、由自發(fā)向自覺地發(fā)展。為服務業(yè)企業(yè)的成長和國際化進程、為服務業(yè)的營銷活動和商品營銷中的服務提供充分的、明確的理論依據(jù)。

服務營銷學將推動全球資源的優(yōu)化配置和國際協(xié)調型開發(fā)。服務營銷學通過對服務營銷方式、戰(zhàn)略規(guī)劃、策略措施等問題的研究，推動技術專利轉讓，全球金融的有序融通和信息的良性、均衡發(fā)展。

服務營銷學以其鮮明的營銷管理文化特色推動服務企業(yè)的管理文化建設。

（二）服務營銷的特點及其演變

1、服務營銷的一般特點

（1）供求分散性

服務營銷活動中，服務產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由于服務企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。

（2）營銷方式單一性

有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規(guī)模的擴大，也限制了服務業(yè)在許多市場上出售自己的服務產(chǎn)品，這給服務產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

（3）營銷對象復雜多變

服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產(chǎn)品有的用于生活消費，有的卻用于生產(chǎn)消費，如信息咨詢、郵電通訊等。

（4）服務消費者需求彈性大

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務、環(huán)保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

（5）服務人員的技術、技能、技藝要求高

服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產(chǎn)品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。

2、服務營銷的演變

發(fā)達國家成熟的服務企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了7個階段。

（1）銷售階段

●競爭出現(xiàn)，銷售能力逐步提高；

●重視銷售計劃而非利潤；

●對員工進行銷售技巧的培訓；

●希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。

（2）廣告與傳播階段

●著意增加廣告投入；

●指定多個廣告代理公司；

●推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；

●顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望；

●產(chǎn)出不易測量；

●競爭性模仿盛行。

（3）產(chǎn)品開發(fā)階段

●意識到新的顧客需要；

●引進許多新產(chǎn)品和服務，產(chǎn)品和服務得以擴散；

●強調新產(chǎn)品開發(fā)過程；

●市場細分，強大品牌的確立。

（4）差異化階段

●通過戰(zhàn)略分析進行企業(yè)定位；

●尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略；

●更深層的市場細分；

●市場研究、營銷策劃、營銷培訓；

●強化品牌運作。

（5）顧客服務階段

●顧客服務培訓；

●微笑運動；

●改善服務的外部促進行為；

●利潤率受一定程度影響甚至無法持續(xù)；

●得不到過程和系統(tǒng)的支持。

（6）服務質量階段

●服務質量差距的確認；

●顧客來信分析、顧客行為研究；

●服務藍圖的設計；

●疏于保留老顧客。

（7）整合和關系營銷階段

●經(jīng)常地研究顧客和競爭對手；

●注重所有關鍵市場；

●嚴格分析和整合營銷計劃；

●數(shù)據(jù)基礎的營銷；

●平衡營銷活動；

●改善程序和系統(tǒng)；

●改善措施保留老顧客。

到了20世紀90年代，關系營銷成為營銷企業(yè)關注的重點，把服務營銷推向一個新的境界。

（三）服務營銷學的興起與發(fā)展

1、服務營銷學的興起

服務營銷學于20世紀60年代興起于西方。1966年，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對無形服務同有形實體產(chǎn)品進行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產(chǎn)生。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學的概念、模型、技巧應用于服務領域是行不通的，而必須建立服務導向的理論架構。視服務營銷學為市場營銷學的衍生還不夠，必須認清服務營銷學與市場營銷學之間存在著某種明顯的區(qū)別才使服務營銷學成為獨立的學科。在服務營銷學的形成中，北歐以格隆魯斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskett）為代表的諾迪克學派（Nordic School）起了巨大的推進作用。他們有關服務質量理論及服務營銷管理理論成為服務營銷學的重要理論支柱。

服務營銷學的興起緣于服務業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務日益成為焦點的事實。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，服務業(yè)（或稱第三產(chǎn)業(yè)）在國民經(jīng)濟中的比重日益擴大，產(chǎn)業(yè)升級與產(chǎn)業(yè)結構的優(yōu)化的直接結果必然導致服務業(yè)的強勁發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務成為企業(yè)競爭焦點的局面。具體而言，服務業(yè)的發(fā)展與下述因素有密切的關系：

●科學技術的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件。

●社會分工和生產(chǎn)專門化使服務行業(yè)獨立于第一、第二產(chǎn)業(yè)之外。

●市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展。

●人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展。

同時，企業(yè)在進行有形產(chǎn)品營銷時，服務已成為銷售的重要手段，成為企業(yè)間進行市場競爭的焦點，并日益成為產(chǎn)品市場競爭的主角。企業(yè)營銷及市場競爭不僅需要市場營銷學作為理論基礎，而且需要服務營銷學作為行動指導。中國服務營銷學的興起和廣泛傳播將是繼市場營銷學的蓬勃發(fā)展之后掀起的又一個高潮。

2、服務營銷學的發(fā)展

服務營銷學脫蛻于市場營銷學，在自己的空間得以茁壯發(fā)展?？铺乩赵赋?，服務代表了未來市場營銷管理和市場營銷學研究的主要領域之一。在歐美地區(qū)，服務營銷學正蓬勃地發(fā)展起來了。自20世紀60年代以來，服務營銷學的發(fā)展大致上可分以下三個階段：

第一個階段（60年代——70年代）：服務營銷學的脫胎階段

這一階段是服務營銷學剛從市場營銷學中脫胎而出的時期。這一階段主要研究的問題是：

●服務與有形實物產(chǎn)品的異同；

●服務的特征；

●服務營銷學與市場營銷學研究角度的差異。

第二階段（80年代初——中期）：服務營銷的理論探索階段

這一階段主要探討服務的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務的特質、優(yōu)缺點及潛在的購買風險的評估。這一階段具有代表性的學術觀點主要是：

●顧客的評估服務如何有別于評估有形產(chǎn)品；

●如何依據(jù)服務的特征將服務劃分為不同的種類；

●可感知性與不可感知性差異序列理論；

●顧客卷入服務生產(chǎn)過程的高卷入與低卷入模式；

●服務營銷學如何跳出傳統(tǒng)的市場營銷學的范疇而采取新的營銷手段等。

在這一階段，美國阿利桑那州州立大學成立了“第一跨州服務營銷學研究中心”，標志著對服務營銷理論探索的深入。

第三階段（80年代后期——）：理論突破及實踐階段

這一階段，市場營銷學者們在第二階段取得對服務的基本特征的共識的基礎上，集中研究了在傳統(tǒng)的4P組織不夠用來推廣服務的情況下，究竟要增加哪些新的組合變量的問題。這一階段具有代表性的學術觀點是：

服務營銷應包括7種變量組合，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷組合之外，還要增加“人”、“服務過程”和“有形展示”3個變量，從而形成7P組合；

●由“人”（包括顧客和企業(yè)員工）在推廣服務以及生產(chǎn)服務的過程中所扮演的角色，并由此衍生出兩大領域的研究，即關系營銷和服務系統(tǒng)設計；

服務質量的新解釋，確認服務質量由技術質量和功能質量組成，前者指服務的硬件要素，后者指服務的軟件要素。

提出了服務接觸的系列觀點，包括服務員工與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務接觸對整項服務感受的影響，如何利用服務員工及顧客雙方的“控制欲”、“角色”和對投入服務生產(chǎn)過程的期望等因素來提高服務質量等問題。

●從對7P研究的深化，到強調加強跨學科的研究的至關重要，服務營銷學強調從人事管理學、生產(chǎn)管理學、社會學以及心理學等學科領域觀察、分析和理解服務行業(yè)中所存在的各種市場關系；

●特殊的服務營銷問題，如服務價格理論如何測定、服務的國際化營銷戰(zhàn)略、資訊技術對服務的生產(chǎn)、管理及市場營銷過程的影響等。

服務營銷學的發(fā)展過程也是服務營銷學跨地域、跨國界的傳播過程。

中國有條件、有必要推進服務營銷學的廣泛傳播和應用。

（1）中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，如前所述中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大，有必要通過服務營銷的傳播推動服務業(yè)的發(fā)展；

（2）中國勞力的富余急切需要開辟更多的就業(yè)渠道，發(fā)展服務業(yè)則是投入小、見效快的最有利的途徑。中國目前在服務業(yè)領域就業(yè)的人數(shù)相對滯后，只為20%左右，而發(fā)達國家服務業(yè)從業(yè)人數(shù)占社會就業(yè)總人數(shù)的60%，一些發(fā)展中國家也達到40%，中國發(fā)展服務營銷學對于推動服務業(yè)領域就業(yè)人數(shù)的增加也會起推動作用；

（3）傳統(tǒng)服務業(yè)亟待進行改革，新型服務業(yè)則需要新的理論武裝，發(fā)展服務營銷學是新舊服務行業(yè)發(fā)展的共同需要。服務業(yè)的行當范圍廣闊，涉及的領域眾多，對于這些千姿百態(tài)的服務行業(yè)的除舊布新的需要理論指導，中國在新世紀全面推進服務營銷學是為適時。

三、服務營銷環(huán)境的特點？

其實服務營銷顧名思義：就是要提供讓客戶滿意的良好服務。環(huán)境的話可以根據(jù)你們自己的分格去做，要貼切你們自己的中心主題，然后要讓客戶滿意，這時候可以多找些你們的目標客戶群體做問卷調查，訪談等，找到切合的點。最重要的一點就是以客戶為中心為導向，所做的都要想，我這樣客戶會喜歡嗎?客戶喜歡什么？怎么樣才能讓客戶滿意?

覺得合適就給個滿意。謝謝嘿嘿。

四、制造營銷與服務營銷有什么區(qū)別

制造營銷一般指制造業(yè)的營銷活動，用“產(chǎn)品營銷”這個詞更加貼切一些。

從營銷的角度上來看企業(yè)的服務營銷方式和產(chǎn)品營銷方式還是有很大的區(qū)別的。產(chǎn)品的實體性、標準性、可分割性、可存放。而服務是非實體性、變異性、不可分割性、不可存放?；谝陨喜顒e，針對服務的特性，服務營銷的策略是：提供實體線索，傳媒信息、公司形象；技術服務標準華，功能服務個性化；顧客參與，過程管理、內部管理，增加服務網(wǎng)點；顧客參與、鐘點工、預訂系統(tǒng)，需求管理。

1.由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，他們將更多地根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2.顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質量管理理論提出了挑戰(zhàn)：

(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產(chǎn)品的質量無法達到 他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。

2)服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質量及企業(yè)與顧客的關系。由于服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進行質量管理的方法無法適用于服務企業(yè)。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產(chǎn)品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

3.與有形產(chǎn)品相比，服務的不可貯存性產(chǎn)生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要。

這種情況可以由汽車的銷售加以說明。

一個典型的汽車經(jīng)銷商在銷售汽車的同時，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的后果。雖然較大量的存貨會導致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉交給其他經(jīng)銷商而得到緩解。而需求大于供給時，經(jīng)銷商可以從其他經(jīng)銷商或廠家那里增加進貨。 然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務的能力過?；蚨倘?0%，則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產(chǎn)能力無法貯存，因而無法在需求超過服務能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內，當需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過?；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“ 同步營銷”對確保服務企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力重要得多。

4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生“形象混淆”。

因為，對于同一個企業(yè)，透過兩家不同的分支機構所提供的服務，可能出現(xiàn)一個分支機構的服務水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產(chǎn)品形象”的混淆將對服務產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

5.由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。

有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設施所在地，要么生產(chǎn)設施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。

6.服務不能貯存或運輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務帶來了限制，所以服務企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟的效益就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。

以上就是關于服務營銷的特點相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。

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